Suivi et mise à jour des incidents à l’aide de la console file incident
Utilisez les champs et boutons sur la console file incident pour suivre et mettre à jour les incidents après leur création. La console recueille l'ensemble des informations sur l'incident est remise à un écran unique.
- Utilisez le volet gauche supérieur pour obtenir un affichage rapide de l'image globale de l'incident :
- Incidents
- Ce champ affiche les incidents.
- Tard
- Le nombre d'incidents en retard dans la grille s'affiche. Le retard est déterminé sur la base de la date d'entrée et du code priorité affectée à l'incident.
- Non affecté
-
Ce champ en lecture seule affiche le nombre d'incidents qui n'ont pas un agent affecté dans le champ Gestionnaire.
- Utilisez le volet droit supérieur pour filtrer la console afin qu'elle affiche uniquement les informations sur l'incident
que vous souhaitez, puis cliquez sur Actualiser :
- Dept
- Sélectionnez la section à partir de laquelle l'agent travaille.
- Agent
- Sélectionnez l'agent.
- Retard uniqt
- Cochez cette case pour limiter l'affichage grille et ne montrer que les incidents en retard. Le retard est déterminé sur la base de la date d'entrée et du code priorité affectée à l'incident.
- Mes incidents slt
- Cochez cette case pour limiter l'affichage grille et ne montrer que les enregistrements pour lesquels le gestionnaire incident correspond à l'ID agent de l'utilisateur actuel.
- Exclure affecté
- Cochez cette case pour limiter l'affichage grille et ne montrer que les enregistrements qui n'ont aucun agent affecté au champ gestionnaire de l'incident.
- En date du
- Sélectionnez une date à utiliser pour le filtrage des enregistrements.
- Incident spécifique
- Filtre basé sur un numéro d'incident. Vous pouvez également indiquer une section ou agent, puis cliquer sur Programme pour afficher le programme de rendez-vous pour cette section ou agent.
- Utilisez la grille Incidents pour afficher les informations de l'écran Incidents, filtré conformément à vos spécifications ci-dessus.
Reportez-vous à la rubrique Ajout d'une demande de service initiale (incident) pour les descriptions des champs.
- Sélectionnez un incident dans la grille pour effectuer les actions ci-dessous sur l'incident.
- Utilisez les boutons suivants pour ouvrir rapidement les écrans liés suivants dans lesquels vous pouvez exécuter des actions
:
- Cliquez sur Créer incident pour ouvrir l'écran Incidents et créer un nouvel incident.
- Cliquez sur Deven. gest. pour vous ajouter vous-même (à l'aide de l'agent associé avec l'ID utilisateur sous lequel vous êtes actuellement connecté) comme gestionnaire de l'incident sélectioné. (Les ID utilisateur sont associées aux ID agent sur l'écran Agents). Ce bouton est activé lorsque le champ Agent de la section en-tête de l'écran est renseigné.
- Cliquez sur Affect. pour lancer l'écran Affectation planif. service avec les valeurs de référence renseignées à partir de l'incident sélectionné.
- Cliquez sur Entrer transaction pour lancer l'écran Entrer transaction, qui vous permet d'indiquer les heures travaillées et facturées pour un incident.
- Utilisez les boutons suivants dans le volet Afficher pour ouvrir rapidement les écrans connexes suivants, filtrés pour correspondre
aux informations dans la ligne sélectionnée de la grille Incidents :
- Cliquez sur Unité pour lancer l'écran Unités pour afficher les détails concernant une unité. Ce bouton est activé lorsqu'une unité est associée à l'incident sélectionné.
- Cliquez sur Client pour lancer l'écran Clients, filtré sur le client associé à l'incident sélectionné.
- Cliquez sur Incident pour lancer l'écran Incidents, filtré sur l'incident sélectionné.
- Cliquez sur Transactions OS pour lancer l'écran OS filtré sur l'ordre de service associé à l'incident sélectionné. Ce bouton est activé lorsqu'un ordre de travail est associé à l'incident sélectionné.
- Cliquez sur Source pour lancer l'écran Ordres de service filtré sur l'ordre de service associé à l'incident sélectionné. Ce bouton est activé lorsqu'un ordre de travail est associé à l'incident sélectionné.
- Lorsqu'un incident est sélectionné dans la grille, les volets en bas de l'écran affichent les notes, notes de motif/résolution et événements liés à l'incident sélectionné. Vous pouvez ajouter ou modifier ces informations ici.
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