A propos de l'escalade incident
Utilisez les escalades incident pour notifier des personnes désignées sur la base des critères que vous définissez, lorsqu'un incident atteint sa date de suivi, date d'avertissement ou date de retard. Les dates de suivi, avertissement et retard pour un incident sont déterminées par le code priorité qui est affecté à chaque incident.
La notification automatique des incidents est gérée via un utilitaire de type "watchdog" que vous pouvez placer dans la file d'arrière-plan. Cet utilitaire d'escalade surveille le système et effectue automatiquement des actions d'escalade.
Escalade intégrée (comment les codes priorité par défaut sont déterminés)
Lorsque vous créez un incident, le code priorité affecté à l'incident prend une valeur par défaut à partir des valeurs définies à d'autres niveaux, à l'aide de la hiérarchie suivante :
- Si l'unité de l'incident est renseignée, et que cette unité figure dans le cadre d'un contrat actif, utilisez le code priorité de contrat, s'il n'est pas vide.
- Si l'article et le client de l'incident sont renseignés et que cette combinaison article/client figure dans le cadre d'un contrat actif, utilisez le code priorité de contrat, s'il n'est pas vide.
- Si le client de l'incident est renseigné et que ce client a un contrat actif, utilisez le code priorité de contrat, s'il n'est pas vide.
- Si l'unité de l'incident est renseignée, mais ne figure pas sur un contrat actif, utilisez le code priorité de l'unité, s'il n'est pas vide.
- Si l'article de l'incident est renseigné, mais ne figure pas sur un contrat actif, utilisez le code priorité de l'article.
- Si le client de l'incident est renseigné, mais ne figure pas sur un contrat actif, utilisez le code priorité du client, s'il n'est pas vide.
- Si aucun autre niveau de cette hiérarchie n'a de code priorité défini, utilisez le code priorité par défaut de l'écran Service (param).
Lorsque vous vous sauvegardez l'enregistrement d'incident, l'onglet Tâches d'escalade sur l'écran Incidents affiche les tâches d'escalade qui sont automatiquement associées à l'incident. Les tâches d'escalade qui ont des règles qui ne correspondent pas à celles de l'incident sont affichées mais marquées comme inactives.
Vous pouvez modifier les tâches d'escalade ou ajouter de nouvelles tâches qui sont créées spécifiquement pour cet incident.
Exécution de l'utilitaire Escalade
Exécutez Escalade incident (util), qui détermine les escalades à effectuer. L'utilitaire peut être exécuté à des intervalles définis sur la file d'arrière-plan.
L'utilitaire effectue les fonctions suivantes :
- Examine toutes les tâches d'escalade actives pour chaque incident ouvert.
- Compare la date actuelle à la date de la base d'escalade.
- Détermine la fréquence d'escalade.
- Effectue l'action d'escalade.
- Crée une entrée de journal d'escalade.
- Définit la date de dernier traitement pour chaque incident affecté.
Le mode d'escalade d'un incident est déterminé par la priorité de l'incident, mais ce qui déclenche l'escalade peut être basé sur les critères que vous définissez pour les délais Date d'échéance, Suivi, Retard ou Avertissement. En outre, vous pouvez déterminer la fréquence de la notification d'escalade, par exemple une seule fois, horaire ou quotidienne.
Affichage des journaux d'escalade incident
L'écran Journaux d'escalade incident conserve la trace des tâches d'escalade qui ont été traitées pour chaque incident.