Ajout d’une demande de service initiale (incident)

Un commercial du service support (RSS) peut recevoir une demande de service par appel téléphonique, fax ou courriel. La demande est entrée sur l'écran Incidents. L'incident est le point de départ pour tous les appels de service.

Vous devez commencer par déterminer si le client appelle à propos d'un incident existant ou s'il faut créer un nouvel incident. Si un nouvel incident est créé, enregistrez l'ensemble des informations requises pour résoudre le problème dans l'écran Incidents :

  • Informations sur le client : Nom, adresse, téléphone, fax, courriel et toutes autres coordonnées pertinentes, dans le cas où des informations complémentaires seraient requises ultérieurement.
  • Information unité : Le numéro de série et n° article de la pièce qui doit être entretenue.
  • Codes motif : Codes qui identifient le motif de l'incident. Ces codes sont subdivisés en codes spécifiques qui vous facilitent l'acheminement de l'incident vers les ressources appropriées.
  • Codes priorité et codes statut incident : Codes qui enregistrent la gravité de l'incident et son statut actuel.
Remarque:  Autrement, vous pouvez ajouter rapidement un incident à l'aide de l'écran Création incident (rapide).

Pour ajouter un incident, indiquez les informations suivantes sur l'écran Incidents :

  1. Indiquez les informations suivantes dans la zone d'en-tête :
    Incident
    L'identification alphanumérique unique d'un incident s'affiche. Si ce champ est laissé vide lors de l'entrée d'un nouvel incident, le système génère automatiquement le numéro disponible suivant. Un préfixe par défaut peut également être ajouté au numéro d'incident en affectant une valeur dans le champ Préfixe incident de l'onglet Centre d'appels de l'écran Service (param).
    Date
    Sélectionnez la date et heure de consignation de l'incident. La date et l'heure du début d'un nouvel incident est la valeur par défaut
    Libellé
    Indiquez un bref récapitulatif du motif de création d'un incident.
    RSS
    RSS est une abréviation pour agent com. support service. Le RSS est le centre d'appels ou l'agent de support qui consigne l'incident. La valeur par défaut est basée sur l'identifiant utilisateur de la personne connectée au système.
    Site RSS
    Dans un environnement multi-site, ceci indique l'emplacement où le RSS ouvre l'incident.
    Gest.
    Sélectionnez l'identification de l'agent responsable pour l'incident, événement, OS, etc.
    Site gest.
    Sélectionnez l'emplacement du gestionnaire dans un environnement multi-site.
    Pièces en att.
    Cochez cette case si l'incident ou OS est dépendant du composant qui reste à recevoir. L'activation ou la désactivation de ce champ pour l'utilisateur est commandée par le mode Livraison de pièces affecté au niveau Service (param).
    Rappel

    Sélectionnez ce champ pour indiquer qu'il ne s'agit pas du premier incident consigné pour tenter de résoudre le problème du client. Utilisez le champ Incident précédent pour lier le nouvel incident à son prédécesseur. Le champ Rappel est défini automatiquement lorsqu'un incident est créé à l'aide du bouton Générer rappel.

  2. Sélectionnez les informations client, expédier à et contact dans l'en-tête ou l'onglet Adresse.
  3. Indiquez les informations suivantes à propos du client :
    • Numéro client et adresse d'expédition et, facultativement, le numéro consommateur et l'adresse d'expédition. Si l'adresse d'expédition est vide, l'adresse d'expédition zéro est utilisée. Indiquez le consommateur si l'utilisateur final de l'équipement n'est pas le même que le client.
    • Informations du contact : numéros de téléphone et de fax et adresse courriel.
  4. Indiquez les informations suivantes dans l'onglet Unité :
    Remarque:  L'unité est l'article ou le composant qui a besoin d'entretien. L'indication d'une unité et/ou article sur un incident n'est pas requise, si l'information n'est pas connue au moment de l'appel.
    Unité
    L'unité est une composition de composant complète, incluant tous les sous composants, pièces de remplacement et/ou compléments. Chaque unité est identifiée par un ID alphanumérique unique. Cet ID peut être le numéro de série de l'unité, mais il n'a pas besoin d'être le numéro de série. S'il s'agit d'un numéro de série, ce numéro n'a pas besoin d'exister dans l'écran Numéros de série. Ceci vous permet d'entretenir les unités que vous ne fabriquez pas.
    Art.
    Le numéro d'article s'affiche.
    Art. du client
    Sélectionnez l'article du client. Ceux-ci sont mis à jour dans l'écran Références croisées article client. ID version
    Quantité
    Indiquez le nombre ou la quantité d'unités/articles à utiliser sur la transaction, commande, etc.
    UM
    Sélectionnez l'abréviation de l'unité de mesure utilisée pour quantifier le nombre d'unités ou d'articles.
    Date cpteur
    Indiquez la date d'enregistrement du montant compteur.
    Val. compteur
    Indiquez la quantité de kilomètres, impressions, clics, etc., enregistrée pour une unité spécifique. Cette valeur peut être utilisée pour déterminer si une unité est actuellement sous garantie. Un enregistrement est indexé automatiquement à l'onglet Historique compteur de l'écran Unités.
    Bouton Rechercher unité
    Cliquez sur ce bouton pour lancer l'écran Rech. config. d'unité.
    Aff. unité
    Cliquez sur ce bouton pour lancer l'écran Unités afin d'afficher les détails de l'unité sélectionnée.
    Affich. configuration
    Cliquez sur ce bouton pour lancer l'écran Config. d'unité afin d'afficher les détails de l'unité sélectionnée.
  5. Indiquez les informations suivantes dans l'onglet Statut :
    Incident précdt
    Sélectionnez un incident antérieur à associer à l'incident actuel. Cliquez sur Afficher pour montrer l'incident précédent.
    Vue
    Cliquez sur ce bouton pour lancer l'écran Incidents filtré pour l'enregistrement actuel.
    A programmer
    Cochez cette case pour indiquer que l'incident ou OS actuel doit être inclus dans le processus de planification pour l'affectation de l'agent. Si elle est cochée, l'incident ou l'OS est affiché dans l'écran Programmation calendrier lorsque vous sélectionnez une tâche et cliquez sur Ttes tâches à progr.. Si la case est décochée, l'incident ou OS peut encore être ordonnancé manuellement, mais il n'est pas affiché automatiquement dans l'écran Programmation calendrier .
    Code priorité
    Le code priorité de l'incident est affiché. Cette valeur est définie sur l'écran Service (param).
    Remarque: Soyez vigilant lorsque vous indiquez un code priorité dans un fuseau horaire autre que celui où l'incident sera traité. Les dates/heure de suivi, avertissement et d'échéance peuvent devoir être ajustées manuellement.
    Code statut
    Sélectionnez le code statut, qui signale l'état actuel de l'incident. La valeur par défaut est définie sur l'écran Service (param).

    Le cas échéant, cliquez sur Historique pour lancer l'écran Histo statuts incidents.

    Close Date
    La date et l'heure de fermeture de l'incident s'affiche. La valeur est automatiquement marquée sur l'incident lorsque le statut passe à fermé et que la modification est enregistrée.
    Pièces en att.
    Cochez cette case si l'incident ou OS est dépendant du composant qui reste à recevoir. L'activation ou la désactivation de ce champ pour l'utilisateur est commandée par le mode Livraison de pièces affecté au niveau Service (param).
    Date suivi

    Sélectionnez la date et l'heure calendaire lorsque le suivi doit être effectué sur l'incident. La valeur Date/heure incident est utilisée lors de la création d'un nouvel incident en ajoutant la valeur Temps avant suivi du code priorité.

    Suivi achevé
    Cochez cette case pour signifier que l'action de suivi a été effectuée. L'escalade incident n'exécute pas les tâches de suivi lorsque cette case est cochée.
    Date alerte
    Sélectionnez une date et heure pour indiquer que l'incident s'approche de la date d'échéance.
    Date éch
    Sélectionnez la date et heure calendaire de l'échéance de l'incident.
    Bouton Calculer

    Cliquez sur ce bouton pour mettre à jour les champs Durée sur l'onglet Statut de l'incident. Le calcul est basé sur les valeurs définies pour la durée et l'unité sur l'écran Motifs service. Lorsque des motifs de service sont ensuite associés à l'incident sur l'onglet Motifs, la routine de calcul prend les valeurs en compte.

    Durée
    La somme du temps total restant pour le travail à effectuer sur l'incident s'affiche. Les valeurs sont calculées à l'aide des champs de durée et d'unité de l'écran Motifs service pour les codes motif affectés à l'incident.
    Tps restant est.
    Indiquez le temps estimé restant pour le travail à effectuer.
    Secteur
    Sélectionnez un secteur pour l'incident. Les secteurs sont utilisés pour regrouper les incidents par territoire afin que les agents puissent être affectés à l'aide de la planification de service.
    ID distant
    Si l'incident a été créé à distance, l'ID s'affiche.
    ID base conn.
    L'identifiant unique de l'enregistrement de la base de connaissances s'affiche.

    Si un ID base de connaissances est indiqué, cliquez sur Afficher ou, si un ID n'est pas indiqué, cliquez sur Créer pour lancer l'écran Base de connaissances.

    Type destination
    Sélectionnez le type d'enregistrement auquel appliquer une référence croisée. Les trois champs ID peuvent être utilisés pour indiquer des enregistrements existants. S'ils sont laissés vides, le système crée un nouvel enregistrement du type de référence indiqué lorsque la référence croisée est effectuée.
    Bouton Destination
    Cliquez sur le bouton pour effectuer une référence croisée. Si les valeurs pour les trois champs de référence sont vides, le système les définit. Si les trois champs ont été renseignés, le système accède à l'écran approprié sur la base du type source/destination sélectionné.
    Remarque: Pour la fonctionnalité Inter-site OS, la catégorie de réplication "Incidents globaux SSSFS" doit être configurée.
    Site
    Sélectionnez l'emplacement que l'utilisateur référence dans un environnement multi-site.
    Bouton Ordonnancement
    Cliquez sur ce bouton pour lancer le planificateur service.
    Bouton Affect.
    Cliquez sur ce bouton pour lancer l'écran Affectation progr. service.
  6. Indiquez les informations suivantes dans l'onglet Notes :
    Objet
    Indiquez un bref récapitulatif de l'enregistrement de note. La grille objet affiche tous les enregistrements de note existants pour l'incident. Cliquer sur le côté gauche de la zone grille en dessous d'une note existante ajoute le numéro de séquence suivant et permet l'entrée d'un enregistrement de note supplémentaire prenant par défaut les informations décrites ci-dessus.
    Notes
    Indiquez des notes relevant de l'enregistrement actuellement sélectionné.
    Bouton Détails
    Cliquez sur ce bouton pour lancer l'écran Notes pour créer, supprimer ou modifier les enregistrements de note.
  7. Indiquez les informations suivantes dans l'onglet Motifs :
    Motif général
    Sélectionnez le code général pour représenter la raison de la consignation de l'incident. Les codes motif général sont mis à jour via l'écran Motifs service.
    Motif spécifique
    Sélectionnez le code spécifique pour représenter la raison de la consignation de l'incident. Les codes motif spécifique sont mis à jour sur l'écran Motifs service.
    Résolution générale
    Sélectionnez le code général pour représenter la raison de la fermeture de l'incident. Les codes résolution générale sont mis à jour sur l'écran Résolutions service
    Résolution spécifique
    Sélectionnez le code spécifique pour représenter la raison de la fermeture de l'incident. Les codes résolution spécifique sont mis à jour sur l'écran Résolutions service
    Notes motif
    Indiquez des explications supplémentaires des motifs de service ou incident.
    Notes résolution
    Indiquez des explications supplémentaires pour les résolutions de service.
    Bouton Activités gén.
    Cliquez sur ce bouton pour lancer un écran pour afficher ou enregistrer les mesures qui ont été ou doivent être prises pour résoudre l'incident.
    Bouton Activités spécif.
    Cliquez sur ce bouton pour lancer un écran pour afficher ou enregistrer les mesures qui ont été ou doivent être prises pour résoudre l'incident ou l'ordre de service.
  8. Indiquez les informations suivantes dans l'onglet Evénements :
    Date évnmt
    La date et l'heure de l'enregistrement de l'événement s'affiche.
    Code évnmt
    Sélectionnez le type d'événement qui a eu lieu. Ces options sont paramétrées et mises à jour via l'écran Codes évnmt incident.
    Site
    Sélectionnez l'emplacement du gestionnaire dans un environnement multi-site.
    Séquence
    Le numéro de l'événement incident s'affiche. La séquence est affectée sur la base de l'ordre d'entrée de l'événement plutôt que la date de l'événement.
    Gest.
    Sélectionnez l'identification de l'agent responsable pour l'incident, événement, OS, etc.
    Agent
    Le numéro de l'agent s'affiche.
    Date accept.
    Sélectionnez la date et heure auxquelles un agent accuse réception d'une demande d'affectation d'événement.
    Date affect.
    Indiquez la date et heure auxquelles un programme agent est mis à jour avec la demande d'affectation d'événement.
    Date planifiée
    Sélectionnez la date et heure auxquelles un agent a prévu d'effectuer une demande d'événement.
    Début appel
    Sélectionnez la date et heure auxquelles l'événement incident a commencé. Cliquez sur Début pour actualiser la valeur affichée à l'heure système actuelle.
    Heure fin appel
    La date et heure auxquelles l'événement incident s'est terminé s'affiche. Cliquez sur Fin pour actualiser la valeur affichée à l'heure système actuelle.
    Date suivi

    Sélectionnez la date et l'heure calendaire lorsque le suivi doit être effectué sur l'incident. La valeur Date/heure incident est utilisée lors de la création d'un nouvel incident en ajoutant la valeur Temps avant suivi du code priorité.

    Contact
    Indiquez le nom du contact.
    Tél.
    Indiquez le numéro de téléphone principal du contact.
    Type destination/référence
    Sélectionnez le type d'enregistrement auquel appliquer une référence croisée. Les trois champs ID peuvent être utilisés pour indiquer des enregistrements existants. S'ils sont laissés vides, le système crée un nouvel enregistrement du type de destination indiqué lorsque la référence croisée est effectuée.
    Bouton Destination/Réf-X
    Cliquez sur le bouton pour effectuer une référence croisée. Si les valeurs pour les trois champs de référence sont vides, le système les définit. Si les trois champs ont été renseignés, le système accède à l'écran approprié sur la base du type source/destination sélectionné.
    Remarque: Pour la fonctionnalité Inter-site OS, la catégorie de réplication "Incidents globaux SSSFS" doit être configurée.
    Site
    Sélectionnez l'emplacement que l'utilisateur référence dans un environnement multi-site.
    Bouton Activités
    Cliquez sur ce bouton pour lancer un écran dans lequel vous enregistrez les informations liées à l'événement d'incident spécifique.
  9. Dans l'onglet Escalade, la grille affiche toutes les tâches d'escalade qui se qualifient pour cet incident. La colonne Active indique si la tâche d'escalade est configurée pour s'exécuter pour cet incident.

    Reportez-vous à Paramétrage des tâches d'escalade.

Utilisez les boutons suivants sur l'écran tel que décrit ici :

  • Cliquez sur Tâches d'escalade (soit sur l'écran principal ou l'onglet Escalade) pour ouvrir l'écran Tâches d'escalade qui vous permet de définir des tâches supplémentaires.
  • Cliquez sur Journal escalade (soit sur l'écran principal ou l'onglet Escalade) pour afficher le journal de toutes les escalades pour cet incident.
  • Cliquez sur Ordres de service pour créer un OS sur la base de cet incident
  • Cliquez sur Rech. motif/résolution pour rechercher la résolution d'incidents similaires ou pour trouver des incidents existants pour ce client ou ce type d'unité.
  • Cliquez sur Rech. base connaissances pour rechercher dans la base de connaissances des informations concernant cet incident, unité ou client.
  • Cliquez sur Signatures pour afficher les signatures électroniques saisies liées à l'incident.
  • Cliquez sur Programme pour planifier un rendez-vous avec un agent.
  • Cliquez sur Affect. pour lancer l'écran Affectation planif. service avec les valeurs Référence renseignées à partir de l'incident.
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