Hrs couverture contrat
Overview
Pour les sociétés qui vendent des accords de niveau de service, la capacité à définir des dates d'échéances appropriées lorsque le service est demandé est impérative pour éviter la violation du contrat. La capacité à calculer les dates d'avertissement, d'échéance et de suivi a été élargie pour prendre en compte les heures spécifiques à un contrat client. Vous pouvez facilement configurer et surveiller les accords de niveau de service avec des délais d'intervention basés horaires.
Paramétrage couverture contrat générale
Créez un code priorité pour chaque type d'ANS qui peut être vendu. Le code priorité définit le délai d'intervention et la base horaire pour chaque niveau de service.
Paramétrage contrat client
Créez un contrat pour le client afin de paramétrer l'ANS. Utilisez l'onglet Couverture pour établir les conditions de couverture. Définissez le code priorité sur l'onglet Général pour établir les périodes d'escalade qui seront utilisées sur les incidents entrés pour les unités couvertes par ce contrat.
Un code priorité doit être associé au contrat.
Si la base horaire de l'accord de service diffère de celle des heures de bureau normales, les jours et heures peuvent être mentionnés expressément sur le contrat client.
Gestion d'accord de service
Lors de la réception d'un appel client, la priorité de l'incident est définie sur la base de plusieurs facteurs.
Reportez-vous à la rubrique A propos de l'escalade incident.
Après détermination du code priorité approprié, les dates d'avertissement, d'échéance et de suivi sont définies à l'aide d'une combinaison des valeurs Jours jusqu'à et heures de couverture. Les heures de couverture peuvent être Ttes hrs (y compris les jours fériés), Hrs bureau ou Hrs couverture contrat.
L'escalade incident surveille les dates de l'incident, de sorte qu'après paramétrage des dates sur la base du code priorité approprié, aucune modification n'est requise pour le processus d'escalade.