Gestion des incidents

Les services à abonnement d’Infor sont conçus pour être hautement résistants. Toutefois, en cas d’interruption de service, Infor fera appel au processus de gestion des incidents majeurs.

Infor utilise un système de radio-messagerie automatisée pour joindre le personnel clé des équipes d’opérations et de développement et le gestionnaire d’incidents lorsqu’un incident majeur survient.

Infor utilise le CSSP pour gérer les communications avec les clients, y compris les notifications d’interruption de service, les mises à jour sur la progression et les notifications de restauration. Les notifications sont envoyées aux contacts qui ont choisi de recevoir des notifications dans le CSSP. Ces notifications peuvent être effectuées via e-mail ou SMS, selon les préférences de chaque inscrit.

Le processus de triage d’incident majeur inclut les éléments suivants, sans s’y limiter :

• Un pont de conférence technique pour l’équipe d’intervention d’Infor sera établi et restera ouvert jusqu’à ce que le rétablissement du service soit confirmé
• Les experts des domaines fonctionnels touchés seront sollicités
• Communication interne et externe sur le problème
• Mises à jour régulières à mesure que le problème est isolé et que le plan de rétablissement est développé
• L’attention sera tout d’abord portée sur le rétablissement, puis la cause racine sera analysée

Dans le cas où l’incident serait considéré comme étant lié à la sécurité, le processus de gestion des incidents de sécurité sera déclenché et les ressources pertinentes seront engagées pour aider à résoudre le problème.

Si un changement est requis pour rétablir les services à abonnement, la procédure de changement d’urgence sera suivie comme défini dans la section de gestion des changements de ce document.