Questions concernant la gestion des escalades

L’escalade au-delà du processus standard mentionné plus haut est réservée aux problèmes qui méritent un plus haut degré d’attention. Cette escalade n’est pas prévue pour les problèmes pouvant être traités par les procédures opérationnelles standard d’Infor. Si un client pense qu’un problème nécessite un plus haut degré d’attention, il doit appeler le centre de support régional d’Infor adéquat et demander l’implication d’un responsable de support Infor. Le cas échéant, l’équipe du service clients d’Infor escaladera le problème et informera le responsable de support adéquat. Le responsable de support réagira rapidement pour évaluer la situation, et, si nécessaire, contactera le client pour discuter du plan de résolution.

En outre, les clients peuvent demander une escalade en ouvrant un cas dans Concierge et en sélectionnant « Demande d’escalade ». Une fois la demande envoyée, le responsable de support et l’analyste de support sont informés et un plan d’action sera communiqué au client.