Cette section décrit les rôles et responsabilités typiques pour divers composants des services à abonnement Infor. Cette liste n’est pas exhaustive ; cependant, son but est de fournir une vue d’ensemble des responsabilités. Les rôles et les responsabilités peuvent varier selon le service à abonnement et le logiciel à abonnement. Pour certaines responsabilités client identifiées ci-dessous, les clients ont la possibilité de conclure un partenariat avec Infor conformément à un contrat annuel de services gérés, afin d’obtenir de l’aide pour ces responsabilités moyennant un coût supplémentaire. Pour en savoir plus sur les services gérés Infor, rendez-vous sur le site infor.com/services/managed-services.
Accueil client
| Responsabilités |
Infor |
Client |
Facultatif : contrat avec les services gérés Infor (IMS) |
| Souhaiter la bienvenue au client sur Infor et lui fournir des informations clés concernant l’abonnement Cloud. Présenter le Responsable Customer Success (CSM), le cas échéant, et fournir une formation sur certains outils client Infor afin de permettre au client de contacter Infor lorsque cela est nécessaire. |
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Inscrivez-vous au webinaire Introduction au Customer Success et aux prochaines étapes liées au Cloud pour comprendre et apprendre le processus de provisionnement d’Infor, les outils Infor et les ressources disponibles
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Provisionnement
| Responsabilités |
Infor |
Client |
Facultatif : contrat avec les services gérés Infor (IMS) |
| Fournir le déploiement initial de la/des solution(s), permettant au client de naviguer vers les applications auxquelles il s’est inscrit. |
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| Après avoir reçu le système fourni, vérifier l’accès et confirmer que le système fourni est opérationnel ; créer des rôles d’administrateur hôte pour une utilisation à la fois par le client et par les équipes de mise en œuvre partenaires/Infor, le cas échéant. Pour plus de détails sur les rôles Ming.le, consultez la Documentation sur les rôles de sécurité. |
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Post-provisionnement
| Responsabilités |
Infor |
Client |
Facultatif : contrat avec les services gérés Infor (IMS) |
| Configuration de l’identité et gestion de l’accès (authentification unique (SSO)) ; création et configuration des utilisateurs ; configuration de la sécurité au niveau de l’application. |
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Mise en œuvre
Remarque Infor a cette responsabilité uniquement dans la mesure définie via un bon de commande signé pour les services professionnels. Les mises en œuvre effectuées par les partenaires Infor deviennent la responsabilité des partenaires et non la responsabilité d’Infor.
| Responsabilités |
Infor |
Client |
Facultatif : contrat avec les services gérés Infor (IMS) |
| En partenariat avec le client et conformément à un contrat signé de services professionnels Infor, planifier le lancement du projet pour confirmer et documenter les objectifs. L’équipe de mise en œuvre est responsable de la gestion de la mise en œuvre, incluant, mais sans s’y limiter : la surveillance et la direction du projet, le signalement du statut du projet, l’exécution d’accélérateurs de mise en œuvre, la gestion des incidents et des problèmes liés au projet pouvant survenir lors de la mise en œuvre, comme spécifié dans le bon de commande de services professionnels. Pour les clients qui migrent de leurs anciens systèmes vers des systèmes Infor basés sur le Cloud, l’Infor Data Migration Factory (DMF), une équipe d’experts en la matière couvrant de multiples disciplines, peut travailler directement avec le prestataire de services et le client pour les aider à migrer les données historiques du client depuis les anciens systèmes Infor vers des systèmes Infor basés sur le Cloud en utilisant les programmes de migration exclusifs d’Infor. Pour plus de détails sur les services Infor DMF, consulter l’article KB 2213690. |
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| Etablir une équipe de projet client et engager des ressources chargées de tester et de vérifier la solution tout au long du cycle de vie du projet et, à terme, fournir l’approbation de mise en production. |
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Opérations liées à l’infrastructure
| Responsabilités |
Infor |
Client |
Facultatif : contrat avec les services gérés Infor (IMS) |
| Fournir la surveillance et la maintenance des composants de l’infrastructure [systèmes d’exploitation (OS), base de données (DB), etc.] et la gestion du réseau Cloud virtuel privé (VPC). Propre gestion des problèmes pour les interruptions de service d’infrastructure applicables. |
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| Configurer et maintenir le réseau privé virtuel (VPN) (comme requis). |
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Haute disponibilité (multi-tenant (MT) uniquement)
| Responsabilités |
Infor |
Client |
Facultatif : contrat avec les services gérés Infor (IMS) |
| Garantir que l’application, les instantanés et sauvegardes de la base de données ainsi que la sauvegarde des extensions sont effectués ; initier la restauration de la base de données comme requis. Mettre en œuvre le plan de reprise après sinistre (DR) et vérifier le processus ; initier le processus de reprise après sinistre comme requis. |
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| Vérifier les systèmes en cas de restauration de système. |
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la gestion de la sécurité
| Responsabilités |
Infor |
Client |
Facultatif : contrat avec les services gérés Infor (IMS) |
| Prendre des mesures pour protéger et détecter les systèmes applicables contre les logiciels malveillants, les intrusions, les attaques basées sur le web, les applications et l’hôte, et fournir une atténuation le cas échéant. Remédier aux vulnérabilités des applications et du système d’exploitation, le cas échéant. |
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Surveillance (non applicable pour les déploiements PRE-PROD)
| Responsabilités |
Infor |
Client |
Facultatif : contrat avec les services gérés Infor (IMS) |
| Assurer la surveillance de l’infrastructure (c’est-à-dire le processeur (CPU), la consommation de disque, la mémoire), des composants de la base de données, la disponibilité de l’URL, l’authentification de l’URL et les transactions de connexion synthétiques. |
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| Surveiller la réussite ou l’échec du traitement des tâches au niveau de l’application (administratif). Surveiller l’apparition d’erreurs ou de problèmes dans les fichiers journaux et s’occuper des alertes actionnables par le client reçues depuis le portail en libre-service Infor CloudSuite™ (CSSP). |
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Gestion de la base de données
| Responsabilités |
Infor |
Client |
Facultatif : contrat avec les services gérés Infor (IMS) |
| Assurer la maintenance de la/des base(s) de données applicable(s) et appliquer les mises à jour comme requis. Surveiller la capacité et la performance des bases de données applicables et garantir que les systèmes sont prêts pour un basculement. Fournir une analyse de cause racine externe et une rétrospective interne pour les pannes liées aux bases de données. Effectuer des actualisations de la base de données dans les environnements Cloud selon la demande écrite du client et corriger les données sur les systèmes de production selon la politique de gestion de changements documentée. |
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Extensions (flux Infor Process Automation (IPA), interfaces, rapports, etc.)
| Responsabilités |
Infor |
Client |
Facultatif : contrat avec les services gérés Infor (IMS) |
| Assurer la surveillance des technologies sous-jacentes pour garantir qu’elles sont opérationnelles et disponibles [par ex. Infor ION®, Infor Document Management (IDM), IPA, etc.] et fournir de l’aide pour la solution technologique, y compris pour le dépannage et le triage, le cas échéant. |
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| Fournir de l’aide avec la mise en place, la maintenance et le dépannage des extensions, comme défini par contrat. |
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| Fournir la surveillance des extensions comme requis et effectuer des tests et des vérifications des extensions après toute activité de maintenance. |
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Gestion des applications
| Responsabilités |
Infor |
Client |
Facultatif : contrat avec les services gérés Infor (IMS) |
| Surveiller les applications définies comme essentielles pour les activités afin de contribuer à assurer la disponibilité et fournir l’analyse de la cause racine pour les interruptions de service liées aux applications. Surveiller les composants essentiels de la gestion de capacité pour assurer la stabilité et la croissance du système. |
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| Déployer les mises à jour d’applications généralement disponibles pour le logiciel à abonnement en suivant un cycle de version contrôlé. |
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| Contacter le support Infor si les clients obtiennent des résultats imprévus (par ex. commande en suspens de crédit, la liste de sélection ne s’imprime pas, etc.). |
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| Aider à régler un/des problème(s) de dépannage avec les services à abonnement Infor lorsque le client obtient des résultats imprévus. |
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Gestion des outils Infor
| Responsabilités |
Infor |
Client |
Facultatif : contrat avec les services gérés Infor (IMS) |
| Créer et maintenir des comptes utilisateur via Concierge et s’abonner aux notifications pertinentes du portail de support, du CSSP et du Concierge. |
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| En partenariat avec le client, préparer les outils Infor applicables avant la mise en production du client (par ex. Concierge, le portail de support, CSSP, la page de statut, etc.). |
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Imprimantes/scanners
| Responsabilités |
Infor |
Client |
Facultatif : contrat avec les services gérés Infor (IMS) |
| Configurer les imprimantes et les scanners avec CSSP si disponible ou avec IDM Enterprise ou des outils tiers tels que le navigateur web, etc. |
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Gestion de la relation client
| Responsabilités |
Infor |
Client |
Facultatif : contrat avec les services gérés Infor (IMS) |
| Assurer le suivi de l’adoption, de la compréhension et de l’utilisation générale par le client de toute la solution d’abonnement Infor. |
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| Etablir et maintenir une relation productive entre Infor et le client. |
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