Kontaktplanung

Einführung

Anhand der Kontaktplanung können Sie sicherstellen, dass die Kundenkontakte auf eine geplante, aktive Weise und in regelmäßigen Intervallen erfolgen. Die Kontaktplanung kann für Auftragsanfragen an Kunden oder für andere Kontakte wie Marktforschung verwendet werden. Wenn eine bestimmte Gruppe von Kunden zweimal pro Woche am Dienstag und Donnerstag kontaktiert werden soll, kann ein Kontaktplan erstellt werden, der nur diese Kunden enthält. Wenn eine Person für diese Gruppe verantwortlich ist, kann der Kontaktplan mit diesem Benutzer verbunden werden.

Bevor Sie beginnen

Dieser Vorgang kann gestartet werden, wenn folgende Voraussetzungen erfüllt sind:

Es muss ein Kundenauftrag im Zusammenhang mit dem Kontaktplan eingegeben werden, und es müssen die Voraussetzungen für die Kundenauftragserfassung erfüllt sein.

• Kunden werden in die Kundendatei eingegeben.
• Die Kontaktinformationen der Kunden werden in "Kontaktplan. Kontaktinfo/Kunde eingeben" (OIS054) aktualisiert.

Ergebnis

Als Ergebnis des Verfahrens

• wurde ein Kontaktplan eingegeben,
• wurde ein aktiver Kontaktplan erstellt,
• die Kundenkontakte erfolgen auf der Grundlage eines aktiven Kontaktplans und etwaige resultierende Kundenaufträge werden eingegeben und
• die Ergebnisse des Kontakts oder der Kontaktversuche werden im Kontaktplan erfasst.

Ablaufdiagramm

In diesem Ablaufdiagramm wird der Prozess der Erstellung von aktiven Kontaktplänen veranschaulicht.

Dieses Ablaufdiagramm veranschaulicht den Prozess der Kontaktaufnahme mit dem Kunden.

Führen Sie folgende Schritte aus

Folgende Aktivitäten sind im Prozess enthalten:

1. Kontaktplan in "Kontaktplan. Öffnen" (OIS052) definieren

   Zunächst muss ein Kontaktplan erstellt werden. Ein Kontaktplan enthält allgemeine Informationen, z. B. an welchem Tag der Kunde kontaktiert werden soll oder die zu verwendende Abfahrt, falls der Kontakt zu einem Kundenauftrag führt.

2. Optional: Definieren von Ausnahmen

   Ausnahmen für den Plan werden in "Kontaktplan. Ausnahmen eingeben" (OIS053) angegeben.

3. Definieren von Kontaktinformationen

   Verbinden Sie den Kunden mit dem Kontaktplan. Geben Sie in "Kontaktplan. Kontaktinfo/Kunde eingeben" (OIS054) spezifische Kontaktinformationen für den Kunden ein, z. b. Telefonnummer und Kontaktzeit.

4. Optional: Definieren nicht aktiver Perioden

   Nicht aktive Perioden werden in "Kunde. Nicht aktive Periode verbinden" (OIS051) definiert.

5. Aktiven Kontaktplan erstellen

   Erstellen Sie in "Kontaktplan. Aktive erstellen" (OIS057) aktive Kontaktpläne unter Verwendung eines Batchjobs. Die aktiven Pläne können auch in "Kontaktplan. Aktive öffnen" (OIS056) manuell erstellt werden.

   Wird ein aktiver Plan mit einem Batchjob erstellt, können Sie die Kunden oder Kundenkategorien angeben, für die Datensätze erstellt werden. Werden neue Datensätze für zukünftige Kontakte erstellt, können die Einträge früherer Kontakte in der aktiven Kontaktplantabelle gelöscht werden.

   Zwei Prüfungen erfolgen automatisch, wenn ein Kontaktplan mit einem Batchjob erstellt wird. Zuerst werden alle Ausnahmen des Plans überprüft. Dann werden alle nicht aktiven Perioden geprüft, beispielsweise die Zeiten des Jahres, in denen der Kunde nicht kontaktiert werden soll.

6. Kontaktieren von Kunden

   Wurde ein Batchjob beendet, können Sie in "Kontaktplan. Aktive öffnen" (OIS056) auf die Datensätze zugreifen. Wenn der Kunde während eines Kontakts eine Bestellung aufgeben möchte, kann der Auftrag in der Kontaktplanung sofort aufgenommen werden.

7. Kundenauftragserfassung

   Diese Aktivität wird nur verwendet, wenn der Kontaktplan für Auftragsanfragen oder Kundenbestellungen verwendet wird. Ist das der Fall, wird "Kundenauftrag. Öffnen" (OIS100) geöffnet, um einen Auftrag einzugeben. Wenn der Kundenauftrag erfasst ist, kann die Kundenkontaktverarbeitung mithilfe des Kontaktplans fortgesetzt werden.

   Während der Kundenauftragserfassung wird überprüft, ob für den Kunden bereits ein Auftrag für das im Kontaktplan festgelegte Lieferdatum erteilt wurde. Wenn ja, kann der Auftrag mit dem aktuellen Auftrag ergänzt werden. Ansonsten kann ein neuer Kundenauftrag für den gleichen Kunden erstellt werden.

8. Prüfen des fertiggestellten Kontakts

   Alle Resultate der Kundenkontakte werden durch Veränderung des Status des geplanten Kontakts erfasst. Der Status gibt die erzielten Ergebnisse wieder, beispielsweise abgeschlossen, Kontakt nicht zu erreichen, Telefon besetzt oder Kunden später kontaktieren. Wenn ein Kundenauftrag als das Ergebnis eines Kontakts erfasst wurde, wird der Status standardmäßig gesetzt. Dieser Status kann später als Auswahl-ID verwendet werden, wenn Sie mit aktiven Kontaktplänen arbeiten.