Обработка вызова

Процесс обработки вызовов состоит из следующих шагов, каждый из которых описан последовательно:

1. Принявший вызов регистрирует вызов. После этого статус вызова изменяется на Зарегистрирован системой LN.
2. Принявший вызов назначает вызов на инженера поддержки, если принявший вызов и инженер поддержки не одно и то же лицо. Статус вызова изменяется на Назначен системой LN.
3. Инженер поддержки начинает процесс обработки вызова. Статус вызова изменяется на В обработке системой LN.
4. Инженер поддержки анализирует и решает проблему и устанавливает статус вызова Решен.
5. Если инженер поддержки не может решить проблему, вызов может быть переназначен на другое подразделение поддержки или другого инженера поддержки.
6. Если клиент принимает предлагаемое решение, принявший вызов или инженер поддержки устанавливает статус вызова на Принят.

1. Регистрация вызова

   Вводятся детали клиента, изделия и проблемы в сеансе Вызов (tsclm1100m000).

   Если в сеансе Параметры вызовов (tsclm0100m000) выбрана какая-либо причина блокировки, применимая к клиенту, показывается сообщение. Если регистрация вызова заблокирована, принимающий вызов должен проинформировать клиента о причине блокировки, чтобы клиент мог устранить причину блокировки.

   После регистрации деталей вызова, устанавливается статус вызова на Зарегистрирован системой LN.

   Если принимающий вызов выступает и как инженер поддержки, то вызов обрабатывается, как описано в Шаге 5.

2. Назначение и переназначение вызова

   Необходимо использовать сеанс Назначение вызовов (tsclm1513m000) для назначения вызова. Основываясь на приоритете вызова, следует назначить вызов на инженера поддержки для решения или на инженера обслуживания, если вызов срочный (аварийный). Следует передать вызов выездному инженеру обслуживания, если проблема должна быть решена на выезде.

   Если назначен и центр обслуживания, и инженер поддержки, система устанавливается статус вызова на Назначен системой LN.

3. Обработка вызова

   Следует установить статус вызова на В обработке, когда начинается исследование вызова. Перед попыткой обработать вызов можно установить таймер в положение включен.

4. Решение вызова
   После решения проблем вызова, устанавливается статус вызова на Решен системой LN. Значение указывается в полях Фактическая проблема и Фактическое решение сеанса Вызов (tsclm1100m000) прежде, чем статус вызова устанавливается в Решен системой LN.
5. Поставка решения
   Если клиент удовлетворен решением центра обслуживания, следует установить статус на Принят.

Переназначение вызова может быть сделано в следующих сеансах:

• Переназначение вызовов между подразделениями поддержки (tsclm1215m000)
• Переназначение вызовов между инженерами поддержки (tsclm1220m000)

• Если требуются работы по выездному обслуживанию, можно передать вызов в Управление заказами на обслуживание, или незамедлительно спланировать работу в модуле Управление заказами на обслуживание, если визит срочный.
• Для передачи вызова в Управление заказами на обслуживание в сеансе Вызов (tsclm1100m000) в меню Передача в заказ на обслуживание нажмите Передача в заказ на обслуживание. LN изменяет статус вызова с В обработке на Передан.

• Если изделие покрывается субподрядным соглашением, LN отображает информацию по субподрядному соглашению в процессе регистрации вызова.
• В зависимости от статуса, указанного в субподрядном соглашении, можно принять решение о передачи вызова субподрядчику.
• Для передачи вызова субподрядчику необходимо в сеансе Вызов (tsclm1100m000) в меню Передача в заказ на обслуживание нажать Передача вызова субподрядчику.

Заказ на продажу ремонта требуется в следующих ситуациях:

• Клиенту нужны некоторые запасные части, и он делает вызов в центр регистрации вызовов с подобным требованием.
• У клиента проблема с изделиями, и он хочет направить изделия в мастерскую для ремонта. Клиенту требуется заменяющее изделие или подмена изделия для использования и возврата после завершения ремонта изделия.

Для создания заказа на продажу ремонта можно использовать любую из следующих опций:

• Ремонт компонента
• Для поставки компонентов
• Для получения компонентов
• Для подмены компонентов