Travailler avec la session Appel client 360 (tsclm1509m100)

Cette session permet d'afficher, de gérer et de créer les données relatives aux appels.

Ces options permettent d'afficher les ordres liés au sein du lot de service, et ceux issus de modules tels que Achat, Fabrication et Magasin :

Lié à :
Lance l'interface de navigation graphique qui affiche les ordres issus de l'ordre en cours.
Lié de :
Lance l'interface de navigation graphique qui affiche les ordres issus de l'ordre spécifique.

L'interface de navigation graphique vous permet de visualiser les liaisons multi-niveau des ordres. Vous pouvez en afficher les détails à l'aide des options suivantes :

Afficher détails :
Utilisez cette option pour visualiser les détails de l'ordre lié.
Arborescence inversée :
Utilisez cette option pour lancer l'interface de navigation graphique en mode inversé, partant de l'ordre que vous sélectionnez. Par exemple, si vous ouvrez l'interface de navigation graphique en mode Lié à, vous pouvez utiliser l'option d'inversion pour afficher les ordres en mode Lié de.

Pour un appel sélectionné dans la liste, les cases à cocher dans les zones de groupes Informations supplémentaires, Ordres associés, Service sur site, Atelier de réparation indiquent si des données connexes sont gérées. Vous pouvez cliquer sur l'entité pour accéder à la session correspondante, dans laquelle vous pouvez consulter et gérer les données liées.

Vous pouvez également sélectionner un appel dans la liste pour afficher les données relatives dans ces formats :

Anneaux : Les anneaux Informations sur le crédit et Soldes affichent les plafonds de crédit et le solde impayé pour l'appel sélectionné. Vous pouvez cliquer sur l'anneau pour accéder à la session correspondante, dans laquelle vous pouvez consulter les transactions liées.
Remarque
- Ces options s'affichent pour l'anneau Informations sur le crédit : Crédit consommé, Crédit disponible et Crédit dépassé.
- Ces options s'affichent pour l'anneau Soldes : Solde de commandes, solde des factures préparées et solde comptes clients.

Dans une société prestataire de services, tandis que les appels sont traités par un ingénieur support (ou un répartiteur chargé de planifier les ordres de service d'un client), les informations pertinentes, telles que les informations sur la garantie, le numéro du contrat de service, le délai de réponse applicable et la priorité, apparaissent dans l'écran des appels. Il est également possible d'afficher les ordres liés (ordres de service ou de maintenance). Un autre lien permet d'afficher les arborescences de configurations associées aux tiers. Ces informations sont disponibles dans différents onglets ou écrans, mais elles ne sont pas exhaustives. Les informations relatives aux notations de crédit des clients, aux plans de maintenance préventive, aux lignes d'ordres d'intervention pour échange liées (le cas échéant) et aux contrats de service associés ne sont actuellement pas disponibles dans l'écran des appels existants. Il serait possible de les incorporer, mais le résultat risque d'être complexe et confus. De plus, si ces informations supplémentaires sont disponibles et accessibles depuis l'écran des appels, les autres rôles tels que le répartiteur des ordres de service ne peuvent pas les consulter, à moins qu'ils disposent d'un accès à cet écran La fonctionnalité de tableau de bord permet de pallier la plupart de ces inconvénients et de toujours présenter une session d'accès générique simple d'emploi. Il s'agit essentiellement d'un écran comportant une liste d'appels de service comme objets et susceptible d'être utilisé par n'importe quel autre rôle.

Remarque

Pour créer une facture pro forma pour l’appel, utilisez l’option Factures pro forma de l’option d’impression du menu Action. La session Traitement des factures pro forma d'ordres de service (tssoc2291m000) s’affiche pour traiter les factures pro forma pour les appels.
Pour afficher la Console de facturation pro forma (cisli3640m000), vous pouvez utiliser les factures pro forma dans le menu Référence.

Informations sur le champ

Tiers facturé

tiers facturé

Notation crédit

Notation de crédit utilisée pour le tiers.

Conditions de règlement

conditions de règlement

Majoration pour retard de paiement

majoration pour retard de règlement

Mode de facturation

mode de facturation

Dernière révision du crédit

...

Solde recevable

...

Solde facture préparée

...

Crédit disponible

Crédit disponible pour le tiers.

Plafond de crédit

Plafond de crédit du tiers.

Solde des ordres

...

Délai de réponse

temps de réponse

Fuseau horaire

Fuseaux horaires.

Langue

langue

Priorité

facteur de priorité du tiers

Contact

contact du tiers

Appel

Code d'identification de l'appel. Ce code est utilisé à des fins de référence interne pour un contact immédiat.

Statut

Statut de l'appel.

Devis de maintenance sur article client

Numéro du devis de l'ordre de service lié à l'appel. Pour créer un devis d'ordre de service, cliquez sur Créer devis dans la session Appel (tsclm1100m000).

Signalé à

heure de signalement

Temps restant réel

Temps restant pour résoudre l'appel.

Remarque

Pour mettre à jour ce champ, dans le menu approprié, choisissez Mettre à jour le temps réel restant.

Tiers acheteur

Tiers acheteur qui a émis l'appel.

Remarque

Si ce champ est renseigné, l'appel s'applique à un client externe. Sinon, l'appel est traité pour un client interne.

Groupe d'installation

Groupe d'installation auquel appartient l'article pour lequel l'appel est émis.

Article

Code de l'article associé à l'appel.

Numéro de série

Numéro de série de l'article associé à l'appel.

En attente

Si cette case est cochée, l'utilisateur (agent du centre d'appels, ingénieur support ou technicien de maintenance) a mis en attente l'appel afin de disposer de plus de temps pour le résoudre.

Document de délai d'exécution

Code du document de délai d'exécution associé à l'appel.

Remarque

Ce champ ne s'affiche que si :
- la case Délai d'exécution de la session Composants logiciel implémentés (tccom0100s000) est cochée.
- la case Service (TS) de la session Paramètres de délai d'exécution (tcttm0100m000) est cochée.
Un document de délai d'exécution n'est créé pour l'appel que si une condition applicable est disponible dans la session Conditions de délai d'exécution (tcttm0110m000).

Description

Description ou nom du code.

Activities

Indique si des prestations sont liées à l'appel sélectionné. Vous pouvez consulter les prestations liées à l'appel sélectionné dans la session Appel - Prestations (tsclm1600m200).

Bloqué

Si cette case est cochée, l'appel a été bloqué pour les motifs indiqués dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000).

Appel urgent

Si cette case est cochée, l'appel est considéré comme une urgence.

Durée de couverture

Heure de couverture de l'appel auquel un tarif, un contrat de couverture ou une garantie est applicable.

Tarif

Prix du contrat associé à l'appel.

Remarque

Ce champ n'est applicable que si la case Utiliser prix dans contrats de service est cochée dans la session Paramètres de gestion des contrats (tsctm0100m000).