Resumen de llamada (tsclm1509m000)
Utilice esta sesión para:
- Registrar nuevas llamadas.
- Mantener y consultar llamadas existentes, incluyendo un resumen de datos generales, de diagnóstico, de prioridad y de ruta.
La sesión de detalles relacionada es la sesión Llamada (tsclm1100m000).
Utilice las siguientes opciones para ver las órdenes relacionadas dentro del paquete de servicio y las órdenes relacionadas con origen en paquetes como Compras, Fabricación y Almacén:
A órdenes relacionadas:
Inicia el explorador gráfico que muestra las órdenes que se originan desde la orden actual.De órdenes relacionadas:
Inicia el explorador gráfico que muestra las órdenes que se originan desde la orden específica.
El explorador gráfico permite ver las relaciones multinivel de las órdenes. Puede ver los detalles mediante las opciones siguientes:
Ver detalles:
Utilice esta opción para ver los detalles de la orden relacionada.Invertir árbol:
Utilice esta opción para iniciar el explorador gráfico en modo inverso, empezando por la orden que seleccione. Por ejemplo, si abre el explorador gráfico en modo Relativo a, puede utilizar la opción inversa para ver las órdenes en modo De relacionado.
- Para crear una factura proforma para la llamada, puede utilizar la opción Facturas proforma de la opción Listar en el menú Acción. La sesión Procesar las facturas proforma de la orden de servicio (tssoc2291m000) se muestra para procesar las facturas proforma para las llamadas.
- Para ver la Consola de facturación proforma (cisli3640m000), puede utilizar las facturas proforma del menú Referencia.
Información de campo
- Número de llamada
-
El código que identifica la llamada. Este código se utiliza para referencia interna y con fines de contacto inmediato.
- Estatus
-
El estatus de la llamada.
Valores permitidos
- Registrado
-
La llamada está registrada y puede gestionarse posteriormente. Éste estatus es el estatus inicial de la llamada.
- Asignado
-
La llamada está asignada a un departamento de soporte o ingeniero de soporte.
- En curso
-
La llamada se transfiere a un ingeniero de soporte, que empieza a trabajar en una solución.
- Transferido
-
La llamada se ha transferido a Service Order Control o a Maintenance Sales Control. En cualquier caso, el número de la orden creada para la llamada aparece en la ficha Ruta de la sesión Resumen de llamada (tsclm1509m000).
- Solucionado
-
Se ha encontrado una solución y el problema está resuelto.
- Aceptado
-
El partner ha aceptado la solución proporcionada.
- Fecha de notificación
- Partner cliente
-
El partner cliente que ha realizado la llamada.
NotaSi se cumplimenta este campo, la llamada es para un cliente externo. De lo contrario, la llamada se gestiona para un cliente interno.
- Nombre
-
El nombre del partner cliente (cliente) para el que se está gestionando la llamada. Si se cumplimenta este campo, la llamada es para un partner externo; de lo contrario, es para fines internos.
- Grupo de instalación
-
El grupo de instalación al que pertenece el artículo para el que se genera la llamada.
- Artículo
-
El código del artículo al que se refiere la llamada.
- Número de serie
-
El número de serie del artículo al que se refiere la llamada.
- Doc. tiempo realización
-
El código del documento del tiempo de realización vinculado a la llamada.
Nota- Este campo solo se muestra si:
- La casilla de verificación Tiempo de realización se selecciona en la sesión Componentes de software implementados (tccom0100s000).
- La casilla de verificación Servicio (TS) se selecciona en la sesión Parámetros del tiempo de realización (tcttm0100m000).
- Solo se crea un documento del tiempo de realización para la llamada si hay disponible una condición aplicable en la sesión Condiciones del tiempo de realización (tcttm0110m000).
- Este campo solo se muestra si:
- Description
-
La descripción o el nombre del código.
- Grupo de llamadas 1
-
El código que identifica la categoría del grupo de llamadas.
- Descripción
-
El nombre o la descripción de la categoría del grupo de llamadas.
- Grupo de llamadas 2
-
El código que identifica la categoría subordinada del grupo de llamadas.
- Problema notificado
-
El problema notificado. Se selecciona en la sesión Problemas (tsclm3130m000).
- Problema previsto
- Solución prevista
- Problema real
- Solución real
- Tiempo real restante
-
El tiempo que queda para solucionar la llamada.
NotaPara actualizar este campo, en el menú adecuado seleccione .
- Fecha de reacción
- Última fecha de inicio de solución
- Última fecha de finalización de solución
- En espera
-
Si esta casilla de verificación está seleccionada, el usuario ha puesto la llamada en espera (el usuario puede ser la persona que acepta la llamada, el ingeniero de soporte o el ingeniero de servicio) para asignar más tiempo para resolver la llamada.
- Bloqueado
-
Si esta casilla de verificación está seleccionada, se ha bloqueado la llamada debido a los motivos especificados en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000).
- Emergencia
-
Si esta casilla de verificación está seleccionada, la llamada se considera una emergencia.
- Prioridad real
-
La prioridad que se da a una llamada en la sesión Llamada (tsclm1100m000).
La prioridad viene determinada por la comparación del tiempo inicial restante calculado para resolver una llamada con el tiempo de solución correspondiente definido en la sesión Escala de tiempo de prioridad (tsclm0124m000).
- Prioridad de problema
-
La prioridad que se le asigna a la llamada, en función de la naturaleza del problema de la llamada. La persona que acepta la llamada elige el valor de prioridad de un rango de valores en la sesión Prioridades (tcmcs0170m000).
- Prioridad de partner cliente
-
La prioridad asignada a un partner en la sesión Partner cliente (tccom4110s000).
NotaSi en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000), la casilla de verificación Usar prioridades en el cálculo de tiempos de respuesta está seleccionada, la prioridad del partner se usa para calcular el factor de prioridad de la llamada.
- Prioridad de artículo
-
La prioridad asignada a un artículo en función del grupo de instalación al que pertenece el artículo. Seleccione la prioridad del grupo de instalación en la sesión Grupos de instalación (tsbsc1100m000).
NotaSi en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000), la casilla de verificación Usar prioridades en el cálculo de tiempos de respuesta está seleccionada, la prioridad del artículo se usa para calcular el factor de prioridad de la llamada.
- Prioridad de solución incorrecta
-
La prioridad asignada a una solución incorrecta.
NotaSi en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000) se ha seleccionado la casilla de verificación Usar prioridades en el cálculo de tiempos de respuesta, se utiliza la prioridad de solución incorrecta para calcular el factor de prioridad de la llamada.
- Departamento de soporte
-
El código del departamento de soporte asignado para resolver la llamada.
- Descripción
-
El nombre del departamento de servicio asignado para resolver la llamada.
- Oferta de orden de servicio
-
El número de oferta de la orden de servicio que está vinculada a la llamada. Para crear una oferta de orden de servicio, haga clic en Crear oferta en la sesión Llamada (tsclm1100m000).
- Facturación por
-
Indica cómo se realiza la facturación cuando la transacción de costo está trazabilizada por proyecto para la línea seleccionada asociada a la llamada.
Valores permitidos
- Servicio
- Proyecto
- No aplicable
Nota- Este campo solo se visualiza si se ha seleccionado la casilla de verificación Trazabilidad por proyecto en la sesión Componentes de software implementados (tccom0100s000).
- De forma predeterminada, este campo se establece en Proyecto si:
- El Tipo de contrato del proyecto especificado se establece en Tiempo y materiales o Reembolso de costo en la sesión Contrato (tpctm1600m000).
- Se ha especificado un proyecto, pero la llamada no se ha trazabilizado.
- De forma predeterminada, este campo se establece en Servicio si:
- Un contrato de cobertura de servicios es aplicable a la llamada.
- No se ha especificado un proyecto para la llamada.
- Se ha especificado un proyecto para la llamada, pero no hay un contrato vinculado al proyecto.
- Hay una oferta vinculada a la llamada.
- Este valor se toma por defecto del campo Valor predeterminado para Facturación por en la sesión Parámetros generales de servicio (tsmdm0100m000) o la sesión Departamentos de servicio (tsmdm1100m100) si el Tipo de contrato del proyecto especificado se establece en Precio fijo en la sesión Contrato (tpctm1600m000).
- Ingeniero de soporte
-
El código del ingeniero de soporte al que se ha asignado la llamada.
- Nombre
-
El nombre del ingeniero de soporte al que la persona que acepta la llamada le ha asignado la llamada.
- Orden de servicio relacionada
-
El número de orden de servicio si la llamada se transfiere a Service Order Control.
- Departamento de servicio
-
El código del departamento de servicio asignado para resolver la llamada.
- Orden de venta de mantenimiento
-
El número de orden de venta de mantenimiento si la llamada se transfiere a Maintenance Sales Control.
- Subcontratista
-
El partner con el que se firma un acuerdo para proporcionar el servicio de subcontratación, también conocido como partner proveedor.
- Cobertura de contrato
-
Si esta casilla de verificación está seleccionada, se vincula un contrato de cobertura válido a la llamada.
NotaEs un campo de consulta.
- Cobertura de contrato
-
El código del contrato de cobertura que se vincula a la llamada.
- Contrato de fijación de precios
-
Si esta casilla de verificación está seleccionada, se vincula un contrato de fijación de precios de servicio válido a la llamada.
NotaEs un campo de consulta.
Este campo sólo es visible si se ha seleccionado la casilla de verificación Usar precios en contratos de servicio en las sesiones Parámetros de gestión de contratos (tsctm0100m000).
- Contrato de fijación de precios
-
El contrato de fijación de precios vinculado a la llamada.