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Problemmeldungsgruppe 1

Sie können so viele untergeordnete Problemmeldungsgruppen (der Kategorie Problemmeldungsgruppe 2) wie nötig mit einer Problemmeldungsgruppe dieser Kategorie verknüpfen.

Problemmeldungsgruppe 2

Sie können eine Problemmeldungsgruppe dieser Kategorie einer Problemmeldungsgruppe der Kategorie Problemmeldungsgruppe 1 unterordnen.

Beispiel

Eine Firma, die elektrische Geräte herstellt, verwendet die folgende Struktur, um die erhaltenen Problemmeldungen zu kategorisieren:

Problemmeldungsgruppe 1 Problemmeldungsgruppe 2
Haushaltsgeräte

Voreinstellung: Toaster

Voreinstellung: Lockenstäbe

Voreinstellung: Föhne

Gartengeräte

Voreinstellung: Heckenscheren

Voreinstellung: Rasenmäher

Zimmereibedarf

Voreinstellung: Stichsägen

Voreinstellung: Bandschleifer

Voreinstellung: Kreissägen

Reaktionsperioden

Alle Reaktionszeitdaten, darunter auch Lösungsperioden und Reaktionsperioden, werden in der Einheit für die Reaktionszeit ausgewählt.

Arbeitstage

Die Lösungsanfangs- und die Lösungsendperiode werden in Arbeitstagen festgelegt. Die Reaktionsperiode wird weiterhin in der Einheit der Reaktionszeit festgelegt.

Beispiel:

Kalender: 08:00 Uhr bis 17:00 Uhr von montags bis freitags

Lösungsbeginn: 1

Lösungsende: 3

Wenn am Montag um 2:00 Uhr ein Problem gemeldet wird, gilt Folgendes:

Montag = Arbeitstag 0

Lösungsbeginn ist am Dienstag, 17:00 Uhr (= Ende des Arbeitstages 1)

Lösungsende wird am Donnerstag, 17:00 Uhr sein (= Ende des Arbeitstages 3)

Kunde

LN prüft, ob von dem Kunden, der das Problem meldet, bereits Problemmeldungen vorliegen.

Installationsgruppe

LN prüft, ob für die Installationsgruppe, für die das Problem gemeldet wurde, bereits Problemmeldungen vorhanden sind.

Artikel mit ID-Nummer

LN prüft, ob für den Artikel mit ID-Nummer, für den das Problem gemeldet wird, bereits Problemmeldungen vorhanden sind.

Keine

LN sucht nicht nach vorhandenen Problemmeldungen.

Erfasst

Die Problemmeldung ist erfasst und kann weiter bearbeitet werden. Dies ist der Anfangsstatus einer Problemmeldung.

Zugewiesen

Die Problemmeldung wurde einer Support-Abteilung oder einem Support-Techniker zugewiesen.

In Bearbeitung

Die Problemmeldung wurde einem Support-Techniker übergeben, der jetzt damit beginnt, an der Lösung zu arbeiten.

Weitergeleitet

Die Problemmeldung wurde an das Modul Service-Auftragswesen bzw. Instandhaltung weitergeleitet. In beiden Fällen wird die Nummer des Auftrags, der für die Problemmeldung angelegt wurde, auf der Registerkarte Zuordnung des Programms Problemmeldungsübersicht (tsclm1509m000) angezeigt.

Gelöst

Eine Lösung wurde gefunden und das Problem ist gelöst.

Akzeptiert

Die gelieferte Lösung wurde vom Handelspartner akzeptiert.