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- Problemmeldungsgruppe 1
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Sie können so viele untergeordnete Problemmeldungsgruppen (der Kategorie Problemmeldungsgruppe 2) wie nötig mit einer Problemmeldungsgruppe dieser Kategorie verknüpfen.
- Problemmeldungsgruppe 2
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Sie können eine Problemmeldungsgruppe dieser Kategorie einer Problemmeldungsgruppe der Kategorie Problemmeldungsgruppe 1 unterordnen.
- Beispiel
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Eine Firma, die elektrische Geräte herstellt, verwendet die folgende Struktur, um die erhaltenen Problemmeldungen zu kategorisieren:
Problemmeldungsgruppe 1 Problemmeldungsgruppe 2 Haushaltsgeräte Voreinstellung: Toaster
Voreinstellung: Lockenstäbe
Voreinstellung: Föhne
Gartengeräte Voreinstellung: Heckenscheren
Voreinstellung: Rasenmäher
Zimmereibedarf Voreinstellung: Stichsägen
Voreinstellung: Bandschleifer
Voreinstellung: Kreissägen
- Reaktionsperioden
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Alle Reaktionszeitdaten, darunter auch Lösungsperioden und Reaktionsperioden, werden in der Einheit für die Reaktionszeit ausgewählt.
- Arbeitstage
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Die Lösungsanfangs- und die Lösungsendperiode werden in Arbeitstagen festgelegt. Die Reaktionsperiode wird weiterhin in der Einheit der Reaktionszeit festgelegt.
Beispiel:
Kalender: 08:00 Uhr bis 17:00 Uhr von montags bis freitags
Lösungsbeginn: 1
Lösungsende: 3
Wenn am Montag um 2:00 Uhr ein Problem gemeldet wird, gilt Folgendes:
Montag = Arbeitstag 0
Lösungsbeginn ist am Dienstag, 17:00 Uhr (= Ende des Arbeitstages 1)
Lösungsende wird am Donnerstag, 17:00 Uhr sein (= Ende des Arbeitstages 3)
- Kunde
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LN prüft, ob von dem Kunden, der das Problem meldet, bereits Problemmeldungen vorliegen.
- Installationsgruppe
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LN prüft, ob für die Installationsgruppe, für die das Problem gemeldet wurde, bereits Problemmeldungen vorhanden sind.
- Artikel mit ID-Nummer
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LN prüft, ob für den Artikel mit ID-Nummer, für den das Problem gemeldet wird, bereits Problemmeldungen vorhanden sind.
- Keine
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LN sucht nicht nach vorhandenen Problemmeldungen.
- Erfasst
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Die Problemmeldung ist erfasst und kann weiter bearbeitet werden. Dies ist der Anfangsstatus einer Problemmeldung.
- Zugewiesen
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Die Problemmeldung wurde einer Support-Abteilung oder einem Support-Techniker zugewiesen.
- In Bearbeitung
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Die Problemmeldung wurde einem Support-Techniker übergeben, der jetzt damit beginnt, an der Lösung zu arbeiten.
- Weitergeleitet
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Die Problemmeldung wurde an das Modul Service-Auftragswesen bzw. Instandhaltung weitergeleitet. In beiden Fällen wird die Nummer des Auftrags, der für die Problemmeldung angelegt wurde, auf der Registerkarte Zuordnung des Programms Problemmeldungsübersicht (tsclm1509m000) angezeigt.
- Gelöst
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Eine Lösung wurde gefunden und das Problem ist gelöst.
- Akzeptiert
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Die gelieferte Lösung wurde vom Handelspartner akzeptiert.