Reaktionszeiten (tsclm0120m000)

Felddaten

Reaktionszeit

Der Code der Reaktionszeit.

Bezeichnung

Name oder Beschreibung der Reaktionszeit.

Deckungszeiten-Kalender

Der Kalender, der zum Berechnen der Reaktionszeit für eine Hotline-Problemmeldung verwendet wird.

Beispiel

Deckungsperiode: Montag bis Freitag, 8:00 Uhr bis 17:00 Uhr

Reaktionsperiode: 4 Stunden

Meldezeitpunkt: 15:00 Uhr, Dienstag

Reaktion um = 10:00 Uhr, Mittwoch

Bezeichnung

Name oder Beschreibung des Kalenders.

Reaktionsperiode

Der Zeitraum, innerhalb dessen der Support-Techniker auf Problemmeldungen des Kunden reagieren muss.

ZeitEinheit

Die Einheit, in der die Reaktionsperioden angegeben werden.

Voreinstellung

Der im Feld Zeiteinheit des Programms Parameter Problemmeldungen (CLM) (tsclm0100m000) ausgewählte Wert.

Definitionsverfahren Reaktionszeiten

Das Verfahren, das zur Berechnung und zum Anzeigen der Reaktionszeiten verwendet wird.

In Bezug auf das Definitionsverfahren für Reaktionszeiten haben Sie die folgenden Möglichkeiten:

• Reaktionsperioden
  • Arbeitstage

Hinweis

Wenn das Definitionsverfahren für die Reaktionszeiten „Arbeitstage“ ist, müssen Sie den Deckungszeiten-Kalender für Lösungsgrenzen ausfüllen.

Deckungszeiten-Kalender

Der Kalender, der die Deckungsperiode des Support-Technikers bestimmt, der mit der Lösung des Problems beauftragt wurde. LN verwendet diesen Kalender, um den Lösungsbeginn und das Lösungsende auf der Grundlage der Lösungsanfangsperiode und der Lösungsendperiode zu berechnen.

Beispiel

Lösungsanfangsperiode = 5 Stunden Lösungsdeckungskalender = 9:00 Uhr bis 17:00 Uhr, Montag bis Freitag Problemmeldung erfasst am Montag um 16:00 Uhr Lösungsbeginn = Dienstag, 13:00 Uhr

Hinweis

Sie müssen einen Kalender auswählen, wenn das Feld Definitionsverfahren Reaktionszeiten auf Arbeitstage gesetzt ist.

LösungsAnfangsperiode

Der Zeitraum, beginnend mit der Erfassung der Problemmeldung, innerhalb dessen der Techniker mit der Lösung des Problems beginnen muss.

Hinweis

Sie können dieses Feld nur verwalten, wenn das Feld Definitionsverfahren Reaktionszeiten auf Reaktionsperioden gesetzt ist.

LösungsEndperiode

Die Periode, beginnend mit der Erfassung der Problemmeldung, innerhalb derer das Problem gelöst werden muss.

Hinweis

Sie können dieses Feld nur verwalten, wenn das Feld Definitionsverfahren Reaktionszeiten auf Reaktionsperioden gesetzt ist.

Arbeitstage LösungsBeginn

Die Lösungsanfangsperiode, ausgedrückt in Arbeitstagen. Der Tag, an dem Sie eine Problemmeldung erfassen, ist der Arbeitstag null (0). Die Periode endet am Ende des von Ihnen festgelegten Arbeitstags.

Beispiel

Lösungsanfangsperiode = Arbeitstag 1 Lösungsdeckungskalendar = Montag bis Freitag, 8:00 Uhr bis 17:00 Uhr, Problemmeldung erfasst am Dienstag, 10:00 Uhr (= Arbeitstag 0) Lösungsende = Mittwoch, 17:00 Uhr

Hinweis

Sie können dieses Feld nur verwalten, wenn das Feld Definitionsverfahren Reaktionszeiten auf Arbeitstage gesetzt ist.

Arbeitstage LösungsEnde

Die Lösungsendperiode, ausgedrückt in Arbeitstagen. Die Periode endet am Ende des von Ihnen festgelegten Arbeitstags, wobei der Tag, an dem Sie die Problemmeldung erfassen, Arbeitstag 0 ist.

Beispiel

Lösungsendperiode = Arbeitstag 2 Lösungsdeckungskalendar = Montag bis Freitag, 8:00 Uhr bis 17:00 Uhr Problemmeldung erfasst am Dienstag, 10:00 Uhr (= Arbeitstag 0) Lösungsende = Donnerstag, 17:00 Uhr

Hinweis

Sie können dieses Feld nur verwalten, wenn das Feld Definitionsverfahren Reaktionszeiten auf Arbeitstage gesetzt ist.