支持部门呼叫队列 (tsclm1515m000)
使用此进程以查看分派给特定支持部门的所有呼叫。
使用相应菜单上的命令或工具栏上的按钮可执行以下操作:
- 查看等待中的呼叫、非等待中的呼叫或所有呼叫。
- 处理呼叫。
- 更新解决呼叫问题的剩余时间。
- 在“呼叫事务处理日志 (tsclm8580m000)”进程中查看呼叫更改。
系统会显示当前用户的支持部门呼叫队列。
- 支持部门
-
为解决呼叫问题而分派的支持部门的代码。
- 说明
-
为解决呼叫问题而分派的支持部门的说明。
- 呼叫编号
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用于标识呼叫的代码。
- 状态
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呼叫的当前状态
- 实际剩余时间
-
解决呼叫问题的剩余时间
注意要更新此字段,请在相应菜单中选择“更新实际剩余时间”。
- 已冻结
-
如果选中此复选框,则表示呼叫已被冻结,其原因在“呼叫管理参数 (tsclm0100m000)” 进程中指定。
- 等待中
-
如果选中此复选框,则表示呼叫已被用户(可以是呼叫接受人、支持工程师或服务工程师)冻结,以便有更多时间来解决呼叫问题。
- 反应时间
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呼叫中心必须对客户呼叫作出反应的时间。
- 解决起始时间
-
支持工程师必须开始解决呼叫问题的时间。
- 解决结束时间
-
支持工程师必须结束解决呼叫问题的时间。
- 呼叫组 1
-
标识呼叫组类别的代码。
- 呼叫组 2
-
用于标识子呼叫组类别的代码。
- 实际优先级
-
为“呼叫 (tsclm1100m000)” 进程中的呼叫指定的优先级。
该优先级是通过将计算的解决呼叫初始剩余时间与在“优先级时间表 (tsclm0124m000)” 进程中定义的相应解决时间进行比较而计算得出。
- 问题优先级
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根据呼叫问题的性质为呼叫指定的优先级。 呼叫接受人从“优先级 (tcmcs0170m000)” 进程中的一系列值中选择优先级值。
- 买方业务伙伴优先级
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指定在“买方业务伙伴 (tccom4110s000)” 进程中指定的业务伙伴的优先级。
注意如果在“呼叫管理参数 (tsclm0100m000)” 进程中选中了“计算反应时间时使用优先级”复选框,则使用业务伙伴优先级来计算呼叫的优先级因子。
- 物料优先级
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根据物料所属的安装组为物料指定的优先级。 可以在“安装组 (tsbsc1100m000)” 进程中选择安装组的优先级。
注意如果在“呼叫管理参数 (tsclm0100m000)” 进程中选中了“计算反应时间时使用优先级”复选框,则使用物料优先级来计算呼叫的优先级因子。
- 修理不佳投诉优先级
-
指定给修理不佳投诉的优先级。
注意如果在“呼叫管理参数 (tsclm0100m000)” 进程中选中了“计算反应时间时使用优先级”复选框,则使用修理不佳投诉优先级来计算呼叫的优先级因子。
- 业务伙伴
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买方业务伙伴的名称
- 安装组
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引起呼叫的物料所属的安装组。
- 物料
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与呼叫相关的物料的代码
- 序列号
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与呼叫相关的物料的序列号。
- 呼叫说明
-
呼叫的说明
- 报告的问题
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报告的问题。 从“问题 (tsclm3130m000)” 进程中选择。
- 预期问题
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由支持工程师评估并分类的问题。
- 预期解决方案
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由支持工程师确定的预期问题的解决方案。
- 所需活动
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所需活动。 从“参考活动 (tsacm1101m000)” 进程中选择。
- 保修
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包含呼叫成本的保修单协议。
- 定价合同
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包含呼叫的服务合同的说明。