呼叫概览 (tsclm1509m000)

使用此进程以：

登记新的呼叫。
维护并显示现有呼叫，包括通用摘要以及诊断、优先级和工艺流程数据。

相关详细进程为“呼叫 (tsclm1100m000)”。

使用下列选项可查看服务管理子系统内的相关订单，以及来源于采购管理子系统、制造管理子系统和仓储管理子系统等的相关订单：

相关至：
启动“图形浏览器框架”，以显示来源于当前订单的订单。
相关自：
启动“图形浏览器框架”，以显示来源于特定订单的订单。

“图形浏览器框架”允许您查看订单的多层关系。可以使用下列选项查看详细资料：

查看详细资料：
使用此选项可查看相关订单的详细资料。
反向树视图：
使用此选项可从所选择的订单开始以反向模式启动“图形浏览器框架”。例如，如果在“相关至”模式中打开“图形浏览器框架”，则可以使用反向选项来查看“相关自”模式中的订单。

注意

要为呼叫创建形式发票，可以使用“操作”菜单上“打印”选项中的“形式发票”选项。系统会显示“处理服务订单形式发票 (tssoc2291m000)”进程来处理呼叫的形式发票。
要查看“形式开票工作台 (cisli3640m000)”，可以使用“参考”菜单中的“形式发票”。

呼叫编号

用于标识呼叫的代码。此代码用于内部参考以及即时联系。

状态

呼叫状态

允许值

已登记: 已登记呼叫，可以进行进一步处理。此状态为呼叫的初始状态。
已分配: 已将呼叫分配至支持部门或支持工程师。
处理中: 已将呼叫移交至支持工程师，支持工程师已开始寻找解决方案。
已转移: 已将呼叫转移至服务订单管理模块或维修销售控制模块。在这两种情况下，为呼叫创建的订单编号都会显示在“呼叫概览 (tsclm1509m000)” 进程的“工艺流程”标签上。
已解决: 已找到解决方案，问题已得到解决。
已接受: 业务伙伴已接受提供的解决方案。

报告时间

收到并登记呼叫的日期和时间。

买方业务伙伴

发出呼叫的买方业务伙伴。

注意

如果填写此字段，则呼叫为外部客户呼叫。否则所处理的呼叫是内部客户的呼叫。

姓名

正在接受呼叫处理的买方业务伙伴（客户）的名称。如果填写此字段，则呼叫为外部业务伙伴呼叫，否则是内部呼叫。

安装组

引起呼叫的物料所属的安装组。

物料

与呼叫相关的物料的代码

序列号

与呼叫相关的物料的序列号。

实现时间文档

链接至呼叫的周转时间文档的代码。

注意

仅在以下情况下，才会显示此字段：
- 已选中“已实施的软件组件 (tccom0100s000)” 进程中的“实现时间” 复选框。
- 已选中“实现时间参数 (tcttm0100m000)” 进程中的“服务 (TS)” 复选框。
仅当“实现时间条款 (tcttm0110m000)” 进程中有适用的条款时，才会为呼叫创建周转时间文档。

说明

代码的说明或名称。

呼叫组 1

标识呼叫组类别的代码。

说明

呼叫组类别的名称或说明。

呼叫组 2

标识子呼叫组类别的代码。

报告的问题

报告的问题。从“问题 (tsclm3130m000)” 进程中选择。

预期问题

由支持工程师评估并分类的问题。

预期解决方案

由支持工程师确定的预期问题的解决方案。

实际问题

由服务/支持工程师确定的、真正存在的问题。

实际解决方案

由解决实际问题的服务/支持工程师确定的最终解决方案

实际剩余时间

解决呼叫问题的剩余时间

注意

要更新此字段，请在相应菜单中选择“更新实际剩余时间”。

反应时间

呼叫中心必须对客户呼叫作出反应的时间。

最晚处理起始时间

支持工程师必须开始解决呼叫问题的时间。

解决方案最晚结束时间

支持工程师必须结束解决呼叫问题的时间。

等待中

如果选中此复选框，则表示呼叫已被用户（可以是呼叫接受人、支持工程师或服务工程师）冻结，以便有更多时间来解决呼叫问题。

已冻结

如果选中此复选框，则表示呼叫已被冻结，其原因在“呼叫管理参数 (tsclm0100m000)” 进程中指定。

紧急

如果选中此复选框，则该呼叫将被视为紧急呼叫。

实际优先级

为“呼叫 (tsclm1100m000)” 进程中的呼叫指定的优先级。

该优先级是通过将计算的解决呼叫初始剩余时间与在“优先级时间表 (tsclm0124m000)” 进程中定义的相应解决时间进行比较而计算得出。

问题优先级

根据呼叫问题的性质为呼叫指定的优先级。呼叫接受人从“优先级 (tcmcs0170m000)” 进程中的一系列值中选择优先级值。

买方业务伙伴优先级

指定在“买方业务伙伴 (tccom4110s000)” 进程中指定的业务伙伴的优先级。

注意

如果在“呼叫管理参数 (tsclm0100m000)” 进程中选中了“计算反应时间时使用优先级”复选框，则使用业务伙伴优先级来计算呼叫的优先级因子。

物料优先级

根据物料所属的安装组为物料指定的优先级。可以在“安装组 (tsbsc1100m000)” 进程中选择安装组的优先级。

注意

如果在“呼叫管理参数 (tsclm0100m000)” 进程中选中了“计算反应时间时使用优先级”复选框，则使用物料优先级来计算呼叫的优先级因子。

修理不佳投诉优先级

指定给修理不佳投诉的优先级。

注意

如果在“呼叫管理参数 (tsclm0100m000)” 进程中选中了“计算反应时间时使用优先级”复选框，则使用修理不佳投诉优先级来计算呼叫的优先级因子。

支持部门

为解决呼叫问题而分派的支持部门的代码。

说明

指定负责解决呼叫问题的服务部门的名称

服务订单报价单

链接至呼叫的服务订单报价单编号。要创建服务订单报价单，请单击“呼叫 (tsclm1100m000)” 进程中的“创建报价单”。

支持工程师

已经为其分派呼叫的支持工程师的代码。

姓名

呼叫接受人将呼叫分派至的支持工程师的姓名

相关服务订单

将呼叫转移至服务订单管理模块时创建的服务订单的编号。

服务部门

为解决呼叫问题而分派的服务部门的代码

维修销售订单

将呼叫转移至维修销售控制模块时创建的维修销售订单的编号。

分包商

已签定协议以提供分包服务的业务伙伴，也称为卖方业务伙伴。

覆盖合同

如果选中此复选框，则有效的覆盖合同会链接至呼叫。

注意

这是一个显示字段。

覆盖合同

链接至呼叫的覆盖合同的代码。

定价合同

如果选中此复选框，则有效的服务定价合同会链接至呼叫。

注意

这是一个显示字段。

仅当选中“合同管理参数 (tsctm0100m000)” 进程中的“使用服务合同中的价格”复选框时，此字段才可见。

定价合同

链接至呼叫的定价合同。