呼叫 (tsclm1100m100)

使用此进程以查看并维护呼叫详细资料，包括通用数据、业务伙伴数据、工艺流程数据和诊断数据。

注意

要为呼叫创建形式发票，可以使用“操作”菜单上“打印”选项中的“形式发票”选项。系统会显示“处理服务订单形式发票 (tssoc2291m000)”进程来处理呼叫的形式发票。
要查看“形式开票工作台 (cisli3640m000)”，可以使用“参考”菜单中的“形式发票”。

呼叫编号

用于标识呼叫的代码。此代码用于内部参考以及即时联系。

状态

已登记: 已登记呼叫，可以进行进一步处理。此状态为呼叫的初始状态。
已分配: 已将呼叫分配至支持部门或支持工程师。
处理中: 已将呼叫移交至支持工程师，支持工程师已开始寻找解决方案。
已转移: 已将呼叫转移至服务订单管理模块或维修销售控制模块。在这两种情况下，为呼叫创建的订单编号都会显示在“呼叫概览 (tsclm1509m000)” 进程的“工艺流程”标签上。
已解决: 已找到解决方案，问题已得到解决。
已接受: 业务伙伴已接受提供的解决方案。

呼叫说明

呼叫问题的简短说明。

买方业务伙伴

为其处理呼叫的买方业务伙伴的代码。

如果输入此字段，则为外部业务伙伴呼叫。否则，为内部呼叫。

名称

买方业务伙伴的名称。

反应时间

反应的时间。

注意

LN 会根据报告时间和反应期计算此值。如需更多信息，请参见优先级。

实际剩余时间

支持工程师剩余解决“报告的问题”的时间。

注意

实际剩余时间 = (初始时间) - (已用时间)

物料

与呼叫相关的物料

注意

物料的通用项目代码在第一个字段中输入。物料的服务代码在第二个字段中输入。

实现时间文档

链接至呼叫的周转时间文档的代码。

注意

仅在以下情况下，才会显示此字段：
- 已选中“已实施的软件组件 (tccom0100s000)” 进程中的“实现时间”复选框。
- 已选中“实现时间参数 (tcttm0100m000)” 进程中的“服务 (TS)”复选框。
仅当“实现时间条款 (tcttm0110m000)” 进程中有适用的条款时，才会为呼叫创建周转时间文档。

覆盖类型

用于确定保修单或合同覆盖分配的覆盖类型。

覆盖时间

为其定义定价合同、覆盖合同或保修的呼叫的覆盖时间。

覆盖合同

链接至呼叫的覆盖合同的代码。

国别

业务伙伴所在的国家

语言

业务伙伴的运作语言的代码

支持工程师

已为其分配呼叫的支持工程师。

如果支持工程师无法解决呼叫问题，可以将呼叫重新分派给其它支持中心。

项目

挂钩其成本的项目。

注意

挂钩其成本的“项目成本科目”是项目、要素和活动的组合。

项目要素

链接至项目的要素。

注意

挂钩其成本的“项目成本科目”是项目、要素和活动的组合。

项目活动

链接至项目的活动。

注意

挂钩其成本的“项目成本科目”是项目、要素和活动的组合。

父呼叫

如果呼叫源自以前的（父）呼叫，则在此显示该呼叫的代码。

由于只能为每个呼叫记录一个问题，因此如果某个业务伙伴呼叫报告多个问题，必须创建对应的呼叫数量。要创建此类呼叫，请选择相应菜单中的“创建后续呼叫...”，或使用 Ctrl+F1。

后续呼叫

如果客户已进行后续（子）呼叫，此处将显示该呼叫的代码。

当客户同时报告多个问题时，通常会创建后续呼叫，因为只能为每个登记的呼叫记录一个问题。

注意

如果呼叫已包含一个或多个后续呼叫，任何一个新的后续呼叫代码都将填写在后续呼叫链中的最后一个呼叫中。

分包协议

分包协议。

说明

分包协议的名称。

业务伙伴优先级

为业务伙伴定义的优先级。

注意

仅当在“买方业务伙伴 (tccom4110s000)” 进程中没有为“买方业务伙伴”定义优先级时，此字段中的值才默认来自“呼叫管理参数 (tsclm0100m000)” 进程。

序列化物料优先级

序列化物料的优先级。

注意

仅当在“序列化物料 (tscfg2100m000)” 进程中没有为“序列化物料”定义优先级时，LN 才会在“呼叫 (tsclm1100m000)” 进程中默认使用此值。

接受时间

呼叫执行的日期和时间

解决时间

呼叫状态变更为“已解决”的时间。

评估时间

将呼叫分配给支持工程师的时间

预约

如果选中此复选框，表明呼叫接受人或支持工程师与客户已进行预约。

要设置预约，请单击工具栏上的相应按钮，或在相应菜单中选择 “...” 选项。

支持部门

呼叫中心已为其分配呼叫的支持部门

最晚结束时间

服务工程师可以解决“报告的问题”的最晚日期和时间。

最早起始时间

服务工程师可以开始解决“报告的问题”的最早日期和时间。

初始剩余时间

支持工程师剩余解决“报告的问题”的总时间。

注意


                  “初始剩余时间” = “最晚处理起始时间”/“解决方案最晚结束时间” - “反应时间”

LN 会根据为“响应类型”定义的日历期计算此值。

持续时间

用于表示解决方案持续时间的时间单位。持续时间的时间单位在“通用服务参数 (tsmdm0100m000)” 进程中定义。

停工时间

由支持工程师登记的实际停工期。

耗用时间

支持工程师解决呼叫问题所耗用的总时间。此值受发票间隔的约束，用于为业务伙伴开票。

执行的活动

为解决问题而执行的活动

报告的问题

报告的问题。从“问题 (tsclm3130m000)” 进程中选择。

实际解决方案

实际解决方案。

注意

仅当选中“通用服务参数 (tsmdm0100m000)” 进程中的“使用诊断”复选框时，才会显示此字段。

说明

代码的说明或名称。

实际问题

由服务/支持工程师确定的、真正存在的问题。

注意

仅当选中“通用服务参数 (tsmdm0100m000)” 进程中的“使用诊断”复选框时，才会显示此字段。

有效期

计划用于解决所登记问题的持续时间

在“所需活动”字段中输入的活动持续时间。
在“预期解决方案”字段中输入的解决方案持续时间。

所需活动

从“参考活动 (tsacm1101m000)” 进程中选择的所需活动。

预期解决方案

预期解决方案。

注意

仅当选中“通用服务参数 (tsmdm0100m000)” 进程中的“使用诊断”复选框时，才会显示此字段。

预期问题

预期问题。

注意

仅当选中“通用服务参数 (tsmdm0100m000)” 进程中的“使用诊断”复选框时，才会显示此字段。

搜索物料

覆盖的物料代码。

使用此字段检查是否可以对已交付或已借给客户的物料提供覆盖（通过保修单或合同）。

注意

根据“覆盖的物料/序列号”选取“合同/保修单”。

搜索物料序列号

覆盖的物料序列号。

等待中

如果选中此复选框，表示呼叫已被用户（可以是呼叫接受人、支持工程师或服务工程师）冻结，以便有更多时间来解决呼叫问题。

等待说明

冻结呼叫的原因

注意

如果清除等待中复选框，则同时会清除该字段中的文本。

相关现场更改单

链接至呼叫的现场更改单 (FCO)。如果存在物料的 FCO，则 LN 会提示用户将 FCO 链接至呼叫并打开现场更改单 (tssoc5100m000) 进程，以允许用户选择 FCO。

相关现场更改单行

现场更改单行。如果现场更改单行已链接至呼叫，则可以将 FCO 行转移至服务订单。当您将呼叫转移至服务订单时，FCO 行会使用服务订单详细资料进行更新。仅当将呼叫转移至现场服务订单后，才可以解决呼叫。

维修销售订单

将呼叫转移至维修销售控制模块时创建的维护销售订单的编号。

如果支持工程师无法解决呼叫问题，并且必须将相关物料装运到维修车间进行维护，则会将呼叫转移至维修销售订单。

服务订单

将呼叫转移至服务订单管理模块时创建的服务订单的编号。

注意

系统将对解决呼叫问题所用的时间开票。

服务订单报价单

链接至呼叫的服务订单报价单编号。要创建服务订单报价单，请单击“创建报价单”。

安装地点

与呼叫相关的物料的地址代码

根据输入的信息，将按设定顺序从以下各项获取地址代码：

“序列化物料”
“父物料”
“安装组”
“进货方业务伙伴”
“买方业务伙伴”

国别

业务伙伴所在的国家

城市

业务伙伴所在的城市。

街道

业务伙伴所在的街道。

门牌号

业务伙伴的门牌号。

邮政编码

业务伙伴的邮政编码。

安装地点联系人

用于标识联系人的唯一字母数字代码

注意

如果为此字段选择的联系人代码不是买方业务伙伴的联系人代码，则显示错误消息 “%1$s的联系人必须具有买方角色”。

名称

联系人的姓名。

实际使用业务伙伴

使用在其上登记索赔的安装的最终客户（业务伙伴）。

注意

如果索赔“状态”为“已拒绝”、“已取消”或“已结算”，则不会启用此字段。
默认情况下此字段中值来源于“序列化物料 (tscfg2100m000)” 进程，或者在将呼叫转移至客户索赔时，实际使用数据取自该呼叫。

实际使用业务伙伴地址

实际使用业务伙伴的地址。

注意

仅当索赔“状态”为“已拒绝”、“已取消”或“已结算”时，才会启用此字段。
默认情况下此字段中的值来源于“序列化物料 (tscfg2100m000)” 进程。

实际使用业务伙伴联系人

链接至“业务伙伴”角色的联系人。

注意

如果索赔“状态”为“已拒绝”、“已取消”或“已结算”，则不会启用此字段。
默认情况下此字段中的值来源于“序列化物料 (tscfg2100m000)” 进程。

实际使用操作员联系人

链接至使用安装的“操作员联系人”的合同。

注意

如果索赔“状态”为“已拒绝”、“已取消”或“已结算”，则不会启用此字段。
默认情况下此字段中的值来源于“序列化物料 (tscfg2100m000)” 进程。

发票接受方业务伙伴

接收呼叫成本发票的业务伙伴。

发票接受方地址

发票接受方业务伙伴的地址代码。

注意

仅当填写了买方业务伙伴时，此字段才可用。
默认值为在发票接受方业务伙伴的通用业务伙伴详细资料中指定的地址。

发票接受方联系人

发票接受方业务伙伴联系人的代码

货币

发票接受方业务伙伴所使用的货币。

开票间隔

所用的发票间隔的代码。

发票间隔是在“开票间隔 (tsclm0170m000)” 进程中创建、查看并维护的。

说明

选定发票间隔的说明

已创建发票

如果选中此复选框，表示发票已创建。

付款方业务伙伴

因解决呼叫问题而需要付款的业务伙伴的代码

付款方地址

付款方业务伙伴的地址代码

付款方联系人

付款方业务伙伴联系人的代码

供货方业务伙伴

将订购的货物装运给您公司的业务伙伴。这通常指供应商的分销中心或仓库。其定义包括了要对货物进行检验时接收货物的默认仓库、负责货物运输的承运人及相关的卖方业务伙伴。

如果分包提供商（卖方业务伙伴）具有多个分支，并且执行服务的分支是供货方业务伙伴，则通常会填写此字段。这样，可以选择最靠近物料安置区地址的供货方业务伙伴，以提供服务。

仅当存在卖方业务伙伴，并且显示与该卖方业务伙伴相关的供货方业务伙伴时，才能更改供货方业务伙伴。

供货方地址

供货方业务伙伴的地址。

卖方业务伙伴

卖方业务伙伴的代码。

如果此类协议中已包含与呼叫相关的物料，系统将根据分包协议自动填写此字段。如果已在“登记”标签上的“物料”字段中填写了分包协议中包含的序列化物料或模型项目，则会出现这种情况。

解决方案说明

代码的说明或名称。

定价合同

链接至呼叫的定价合同。

注意

这是一个显示字段。

仅当选中“合同管理参数 (tsctm0100m000)” 进程中的“使用服务合同中的价格”复选框时，此字段才可见。

定价合同行

链接至要为其定义合同价格的呼叫的合同配置行。

定价合同更改

链接至呼叫的合同变更编号。

呼叫者姓名

报告问题的人员的姓名

电话

客户联系人的电话号码

呼叫中心

接收呼叫的呼叫中心的名称。

已冻结

如果选中此复选框，则呼叫已冻结。

注意

可以在“呼叫管理参数 (tsclm0100m000)” 进程中的“冻结”标签上选择冻结原因。如果已选择冻结原因，则每次更改呼叫状态时，LN 都会对呼叫执行冻结检查。

紧急

如果选中此复选框，则该呼叫将被视为紧急呼叫。

修理不佳投诉

如果选中此复选框，则该呼叫将被视为修理不佳投诉。

注意

如果以下两个条件均适用，LN 将选中此复选框：
- 呼叫与某序列化物料相关。
- 呼叫是在“呼叫管理参数 (tsclm0100m000)” 进程中指定的时界内接收的。
如果在“呼叫管理参数 (tsclm0100m000)” 进程中选中了“计算反应时间时使用优先级”复选框，则使用修理不佳投诉优先级来计算呼叫的优先级因子。

租赁要求

基于呼叫中指定的数据创建的租赁设备要求的代码。

说明

代码的说明或名称。

业务伙伴呼叫编号

业务伙伴呼叫的参考编号。用于紧急联系。

来源

用于从业务伙伴处接收呼叫的媒介

附件数

与呼叫相关的附件的数量

安装组

呼叫相关的物料所属的安装组。

响应类型

响应时间代码。

LN 将使用以下搜索路径确定默认值：

如果服务合同包含呼叫的安装组或物料，则在“合同支持服务台条款 (tsctm1135s300)”进程中为该服务合同定义的响应时间将作为默认值。
在“业务伙伴 (tccom4100s000)” 进程中为呼叫的买方业务伙伴定义的响应时间，但是，如果没有在此进程中定义任何响应时间，则为：
在“呼叫管理参数 (tsclm0100m000)” 进程中选择的响应时间。

响应类型

响应时间的名称或说明。

最晚处理起始时间

解决方案起始时间。

注意

LN 会根据报告时间和解决方案起始期计算此值。如需更多信息，请参见优先级。

解决方案最晚结束时间

解决方案结束时间。

注意

LN 会根据报告时间和解决方案结束期计算此值。如需更多信息，请参见优先级。

报告时间

收到并登记呼叫的日期和时间。

问题优先级

为报告的问题指定的优先级，由呼叫接受人从“优先级 (tcmcs0170m000)” 进程中的值列表中选择。

注意

如果已选中“呼叫管理参数 (tsclm0100m000)” 进程中的“计算反应时间时使用优先级”复选框，则使用优先级来计算呼叫的优先级因子。
仅当在“问题 (tsclm3130m000)” 进程中没有为“问题”定义优先级时，LN 才会在“呼叫 (tsclm1100m000)” 进程中默认使用此值。

呼叫组 1

呼叫组。

呼叫组 2

为“呼叫组 1” 中未包含的呼叫提供的可用于进一步分类的第二个代码。

服务部门

由支持中心分配、负责执行解决呼叫问题所需活动的服务部门。

注意

如果将呼叫移动到服务订单管理模块，将在此部门创建订单。

员工

已为其分配服务订单的服务工程师的代码。