分配和重新分配呼叫

使用“在支持部门之间重新分派呼叫 (tsclm1215m000)”进程将呼叫分配给特定的服务中心。还可以在此进程中指定支持工程师。如果将呼叫分配给了服务中心和服务工程师，该呼叫的状态将由“已登记”更改为“已分配”。

使用“在支持工程师之间重新分派呼叫 (tsclm1220m000)”进程将呼叫分配给特定的支持工程师。为帮助您完成此过程，该进程将列出配置、所需活动和优先级等呼叫详细资料。将呼叫同时分配给服务中心和支持工程师后，呼叫状态将变为“已分配”。

重新分配呼叫

如果无法解决某个呼叫，则可以重新分配该呼叫。可以将该呼叫重新分配给另一个服务中心或另一位支持工程师。大多数组织选择在发出服务工程师之前重新分配呼叫。这种做法可以节省组织的时间和客户的资金。可通过“呼叫 (tsclm1100m000)”进程或“在支持部门之间重新分派呼叫 (tsclm1215m000)”进程（在此进程中，可以根据一系列因素更改呼叫），在服务中心之间重新分配呼叫。

使用“在支持部门之间重新分派呼叫 (tsclm1215m000)”进程将一系列呼叫重新分配给另一个服务中心。转移前呼叫的状态必须为“已登记”、或“已分配”或“处理中”。得到的呼叫状态取决于重新分配的服务中心的员工人数：

• 对于只有一名员工的服务中心，呼叫状态将变为“已分配”。
• 对于有多名员工的服务中心，呼叫状态将变为“已登记”。

使用“在支持工程师之间重新分派呼叫 (tsclm1220m000)”进程将一系列呼叫重新分配给另一个支持工程师。此工程师可以在另一服务中心工作。转移前呼叫的状态必须为“已分配”或“处理中”。转移之后，呼叫状态将变为“已分配”。