呼叫的基本处理流程

即使是同一个服务公司内的支持中心，也可以采用不同的过程来登记和处理呼叫。

不过，登记呼叫可以采用以下基本过程：

• 呼叫将通过电子方式进行登记，因此无需人工操作。
• 呼叫由没有相关知识或相关知识很少的呼叫接受人登记。
• 呼叫由能够提供帮助的富有经验的呼叫接受人登记。

在第二和第三种情况下，客户可以在后续呼叫中提供附加信息。

呼叫的基本处理流程

• 登记传入的呼叫并为呼叫指定呼叫编号。根据服务组织的结构，可以对呼叫进行初步评估。所有呼叫都有指定的优先级，该优先级决定在其它事项中对呼叫的响应速度。
• 可以使用 LN 服务管理子系统进行诊断。
• 如果只登记了呼叫（如上面的第一种和第二种情况），则分派人员可以将呼叫分配给支持中心或支持工程师。
• 如果支持工程师无法解决呼叫问题，则可以将呼叫分派至：
  • 其它支持中心（二线或专家支持）
  • 现场服务（如果问题必须在现场解决）
  • 涉及客户退货审批的返库维修（如果客户必须将产品（物料）发送到库中进行维修）
  • 分包商
• 问题解决之后，可以向客户开具呼叫的发票。在管理处理过程中，将检查并应用保修和合同覆盖。还有可能向客户验证解决方案是否已被接受。此时，可以根据服务公司的业务规则开始开票过程。
• 可以将呼叫在历史记录中存档。

事务处理日志

登记呼叫时，将创建一个事务处理日志。在呼叫的整个生命周期中，事务处理日志将保持更新。在此事务处理日志中，将存储更改时间、更改领域、更改者以及新旧内容等信息。这些信息可以使您了解呼叫解决过程。不仅可在内部确定最佳实践，还可以与客户进行共享。