优先级
呼叫优先级由解决呼叫的可用时间或开始解决呼叫的可用时间决定,这取决于“呼叫管理参数 (tsclm0100s000)”进程中的“计算反应时间时使用优先级”设置。
解决呼叫问题的剩余时间和响应时间决定呼叫优先级。
在 LN 中,可以为下列项指定优先级:
- 安装组:在“安装组 (tsbsc1100m000)”进程中
- 序列化物料:在“序列化物料 (tscfg2100m000)”进程中
- 业务伙伴:在“买方业务伙伴 (tccom4110s000)”进程中
- 问题:在“呼叫 (tsclm1100m000)”进程中
- 修理不佳投诉:在“呼叫管理参数 (tsclm0100m000)”进程中
在呼叫管理模块中,如果为某一呼叫指定了上述优先级之一,并且选中了“呼叫管理参数 (tsclm0100m000)”进程中的“计算反应时间时使用优先级”复选框,该呼叫的响应时间会以下列方式受到影响:
优先级系数
在每个优先级中,都可通过以下等式计算优先级因子:
优先级因子 = 优先级 / 100
示例
安装组优先级因子 = 安装组优先级 / 100
呼叫的优先级因子
要确定呼叫的优先级因子,请将所有优先级按以下方式相乘:
呼叫优先级 = (安装组优先级 / 100) 或 (序列化物料优先级 / 100) * (业务伙伴优先级 / 100) * (问题优先级 / 100) * (修理不佳投诉优先级 / 100)
注意
- 优先级为零 (0) 时,表明特定优先级不相关,将在等式中忽略此优先级。
- 仅当呼叫被看作修理不佳投诉时,才使用修理不佳投诉优先级。
反应时间和解决时间
呼叫的优先级因子和响应时间数据,通过以下公式确定呼叫的反应时间和解决时间。
反应时间 = 报告时间 + (反应期 * 优先级因子)
解决起始时间 = 报告时间 + (解决起始期 * 优先级因子)
解决结束时间 = 报告时间 + (方案结束期 * 优先级因子)
示例
一个呼叫是在星期三 10 AM 登记的。解决覆盖日历为星期一至星期五的 9 PM 到 5 PM。(该呼叫响应时间的)解决起始期是 21 小时,并为呼叫定义以下优先级:
- 问题优先级 = 50
- 物料优先级 = 80
合计优先级因子为:(50/100) x (80/100) = 0.5 x 0.8 = 0.40
因此,解决起始时间为:10 am + (21 x 0.40) = 10 am + 8.4 小时
因此,呼叫问题的解决起始时间不得晚于星期四 10:24 AM。
按优先级排序
如果客户想要只使用问题优先级,业务伙伴优先级和序列化物料优先级必须设置为零,即最低可能的优先级。
注意
优先级必须设置在零 (0) 到九十九 (99) 之间。默认情况下,会将零设置为最低优先级。如果您想要将九十九 (99) 设置为最低优先级,则必须在“呼叫管理参数 (tsclm0100m000)”进程中将九十九 (99) 定义为默认优先级。