优先级

呼叫优先级由解决呼叫的可用时间或开始解决呼叫的可用时间决定，这取决于“呼叫管理参数 (tsclm0100s000)”进程中的“计算反应时间时使用优先级”设置。

解决呼叫问题的剩余时间和响应时间决定呼叫优先级。

在 LN 中，可以为下列项指定优先级：

• 安装组：在“安装组 (tsbsc1100m000)”进程中
• 序列化物料：在“序列化物料 (tscfg2100m000)”进程中
• 业务伙伴：在“买方业务伙伴 (tccom4110s000)”进程中
• 问题：在“呼叫 (tsclm1100m000)”进程中
• 修理不佳投诉：在“呼叫管理参数 (tsclm0100m000)”进程中

在呼叫管理模块中，如果为某一呼叫指定了上述优先级之一，并且选中了“呼叫管理参数 (tsclm0100m000)”进程中的“计算反应时间时使用优先级”复选框，该呼叫的响应时间会以下列方式受到影响：

优先级系数

在每个优先级中，都可通过以下等式计算优先级因子：

优先级因子 = 优先级 / 100

示例

安装组优先级因子 = 安装组优先级 / 100 

呼叫的优先级因子

要确定呼叫的优先级因子，请将所有优先级按以下方式相乘：

呼叫优先级 = (安装组优先级 / 100) 或 (序列化物料优先级 / 100) * (业务伙伴优先级 / 100) * (问题优先级 / 100) * (修理不佳投诉优先级 / 100)

反应时间和解决时间

呼叫的优先级因子和响应时间数据，通过以下公式确定呼叫的反应时间和解决时间。

反应时间 = 报告时间 + (反应期 * 优先级因子) 
解决起始时间 = 报告时间 + (解决起始期 * 优先级因子)
解决结束时间 = 报告时间 + (方案结束期 * 优先级因子)

示例

一个呼叫是在星期三 10 AM 登记的。解决覆盖日历为星期一至星期五的 9 PM 到 5 PM。（该呼叫响应时间的）解决起始期是 21 小时，并为呼叫定义以下优先级：

• 问题优先级 = 50
• 物料优先级 = 80

合计优先级因子为：(50/100) x (80/100) = 0.5 x 0.8 = 0.40

因此，解决起始时间为：10 am + (21 x 0.40) = 10 am + 8.4 小时

因此，呼叫问题的解决起始时间不得晚于星期四 10:24 AM。

按优先级排序