呼叫管理

可以登记并处理对产品的呼叫。在登记时，您会收到有关对选定业务伙伴的现有呼叫的警告。可以对含有多个位于不同时区的当地呼叫中心的中央呼叫中心提供支持。可以将已登记的呼叫分配给任何支持中心或支持工程师。分配给特定支持工程师时，呼叫将路由至该工程师的队列以进行处理。还可将呼叫分配给业务伙伴（分包商）。您可以使用电子邮件转移呼叫。该电子邮件的附件包含了所有相关呼叫信息。

• 呼叫处理

  呼叫处理流程步骤包括登记呼叫、分配呼叫、处理呼叫、解决呼叫和交付解决方案。

• 升级服务呼叫和延期服务呼叫

  升级服务呼叫指所有必须处理以免升级的呼叫。延期紧急呼叫是必须处理的呼叫。延期服务呼叫的状态在指定期段内不会变化。

• 呼叫诊断

  如果登记了呼叫，则可以输入问题和物料详细资料。然后，可以启动特定于设备的诊断树。借助诊断树，可选择一个潜在问题及解决方案。

• 诊断树结构

  呼叫管理中的诊断树是包含一系列问题及其预期应答的信息结构，用于帮助解决问题。可以将预期问题和解决方案附加到某个应答。还可以附加一个后续问题，用来先引出更详细的信息，然后提供解决方案。您还可以指定应答的相关物料，这样能切换到相关物料的诊断树，然后通过搜索诊断树路径来找到解决方案。

• 优先级

  呼叫优先级用于对呼叫进行排序以执行呼叫处理。呼叫具有两个优先级：

  • 初始优先级：登记呼叫时，LN 将计算呼叫解决的剩余时间，并根据该值分配一个初始优先级。
  • 实际优先级：呼叫处理启动且呼叫定时器开始时，LN 将确定呼叫解决方案（起始时间或结束时间）的实际剩余时间，根据该值，将由 LN 为呼叫分配实际优先级。

• 响应时间

  响应时间是从登记呼叫到做出响应之间的时间段。响应时间用于计算呼叫和计划日期的初始优先级和实际优先级。

• 将呼叫转移至服务订单

  如果普通服务资源中的支持工程师无法解决某个呼叫，则可以通过适当的授权将该呼叫转移至服务订单。

• 呼叫开票

  可以使用统一开票子系统针对您处理的服务呼叫为业务伙伴开票。为呼叫开票之前，必须先在“呼叫管理参数 (tsclm0100m000)”进程中设置以下开票参数：

  • “呼叫之后开票”
  • “时间间隔”
  • “成本构成 ”
  • “覆盖类型 ”
  • “人工费率优先级”

• 统计资料 - 问题和解决方案

  可以维护呼叫统计资料。解决呼叫或完成服务订单活动后，将在概率分析中使用统计数据。

• 服务解决方案 - 概率分析

  在以下情况下，会更新“服务解决方案 - 概率分析”：

  • 解决了一个呼叫，并且添加了相关的详细资料。
  • 根据呼叫或者人工创建了一个服务订单活动。更新活动后将更新此历史记录数据。