Histórico de chamados (tsclm8520m000)
Utilize essa sessão para exibir os chamados atuais e históricos (excluídos).
Para obter mais informações, consulte a sessão Chamado (tsclm1100m000).
- Número chamado
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O código que identifica o chamado. Esse código é utilizado para referência interna e para fins de contato imediato.
- Descrição de chamado
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A descrição do chamado.
- Status
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O status do chamado.
- PN cliente
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O código do parceiro de negócios cliente que fez o chamado.
NotaSe esse campo estiver preenchido, o chamado é para um cliente externo. Caso contrário, o chamado é processado para um cliente interno.
- Tempo de reação
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O período dentro do qual o call center deve reagir a um chamado do cliente.
- Problema informado
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O problema informado. Selecionado na sessão Problemas (tsclm3130m000).
- Problreal
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O problema real, conforme determinado pelo engenheiro de serviço/suporte.
- Grupo de instalação
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O grupo de instalação ao qual o item para o chamado emitido pertence.
- Grupo de instalação
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Uma descrição do grupo de instalação ao qual o chamado está relacionado.
- Item
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O código do item ao qual o chamado está relacionado.
- Número de série
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O número de série do item ao qual o chamado está relacionado.
- Número de telefone do parceiro de negócios cliente
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O número que o parceiro de negócios cliente atribui ao chamado.
- Emergência
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Se esta caixa de controle estiver selecionada, o chamado será considerado uma emergência.
- Aguardando
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Se esta caixa de controle estiver selecionada, o chamado foi colocado em espera pelo usuário, que pode ser a pessoa responsável pelo chamado, o engenheiro de suporte ou o engenheiro de serviço, para proporcionar mais tempo para resolver o chamado.
- Bloqueado
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Se esta caixa de controle estiver selecionada, o chamado foi bloqueado pelos motivos especificados na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000).
- Solução incorreta
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Se esta caixa de controle estiver selecionada, o chamado será considerado um problema não resolvido.
- Prioridade real
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A prioridade atribuída a um chamado na sessão Chamado (tsclm1100m000).
A prioridade é determinada comparando a data inicial decorrida calculada para resolver um chamado com a data da solução correspondente definida na sessão Escala de tempo de prioridade (tsclm0124m000).
- Prioridade do problema
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A prioridade atribuída ao chamado com base na natureza do problema do chamado. A pessoa responsável pelo chamado escolhe o valor de prioridade entre diversos valores na sessão Prioridades (tcmcs0170m000).
- Prioridade doPN cliente
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A prioridade atribuída a um parceiro de negócios na sessão Parceiro de negócios cliente (tccom4110s000).
NotaSe a caixa de seleção Usar prioridades no cálculo do tempo de resposta estiver marcada na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000), a prioridade do parceiro de negócios será utilizada para calcular o fator de prioridade do chamado.
- Prioridade doitem
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A prioridade atribuída a um item com base no grupo de instalação ao qual o item pertence. A prioridade do grupo de instalação pode ser selecionada na sessão Grupos de instalação (tsbsc1100m000).
NotaSe a caixa de seleção Usar prioridades no cálculo do tempo de resposta estiver marcada na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000), a prioridade do item será utilizada para calcular o fator de prioridade do chamado.
- Chamado de acompanhamento
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O número de chamado de um chamado resultante do atual.
- Chamado pai
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O chamado do qual o chamado atual foi derivado.
- Departamentode suporte
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O código do departamento de suporte atribuído à resolução do chamado.
- Engenheiro de suporte
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O código do engenheiro de suporte a quem o chamado foi atribuído.
- Engenheiro de suporte
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O nome do engenheiro de suporte a quem o chamado foi atribuído pela pessoa responsável pelo chamado.
- Ordem de serviço
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O número da ordem de serviço se o chamado tiver sido transferido para o Controle ordem serviço.
- Departamento de serviço
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O código do departamento de serviço atribuído à resolução do chamado.
- Cotação da ordem de serviço
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O número de cotação da ordem de serviço vinculada ao chamado.
- Ordem de vendas de manutenção
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O número da ordem de venda de manutenção se o chamado tiver sido transferido para o Controle de vendas de manutenção.
- Subcontratado
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O parceiro de negócios com quem um contrato é assinado para fornecer o serviço de subcontratação, também conhecido como parceiro de negócios fornecedor.