Análise de probabilidade - Problemas e soluções (tsclm3161m000)
Utilize essa sessão para exibir as estatísticas de problemas e soluções juntamente com a probabilidade associada para a seguinte combinação:
- Grupo item serializado
- Item
- Grupo do item de serviço
- Grupo de chamados 1
- Grupo de chamados 2
- Problema informado
- Problema esperado
- Problema real
- Solução esperada
- Solução real
- Atividade de referência
Somente os campos selecionados na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000) serão incluídos nos critérios de filtragem. Os registros serão filtrados e mostrados em ordem descendente de probabilidade.
Essa sessão permite que o usuário selecione a probabilidade da solução para um determinado problema.
Exemplo
Por exemplo, se um problema A tem duas soluções, B e C, quando a solução B obtém sucesso em seis de cada 10 vezes e a solução C obtém sucesso em quatro de cada 10 vezes, a probabilidade da solução B para um problema A é de 60%. Isso indica ao usuário que a solução B tem a probabilidade máxima de resolução do problema A.
Exemplo
Se essa sessão for iniciada a partir da sessão Chamado (tsclm1100m000) e uma linha for selecionada, os campos Problema esperado, Solução esperada e Atividade de referência no chamado serão atualizados com os valores da linha selecionada.
Essa sessão pode ser iniciada a partir da:
- Guia Diagnóstico, quando iniciada da sessão Chamado (tsclm1100m000)
- sessão Atividades ordem serv (tssoc2110m000)
- sessão Ordem de venda de manutenção - Linhas de peça (tsmsc1110m000)
- Ordens de trabalho (tswcs2100m000)
Se essa sessão é iniciada diretamente do menu, todos os registros são exibidos.
Se você selecionar uma linha clicando duas vezes depois de aplicar zoom a partir da sessão Chamado (tsclm1100m000), Atividades ordem serv (tssoc2110m000), Ordem de venda de manutenção - Linhas de peça (tsmsc1110m000) ou Ordens de trabalho (tswcs2100m000), essa sessão será fechada e a sessão pai será atualizada.
O parâmetro Atualizar chamado/atividade na sessão Parâmetros do chamado (tsclm0100m000) controla os valores utilizados para atualizar a sessão Chamado/atividade quando um registro é selecionado aqui:
- Se o parâmetro é definido como Com valores esperados, os campos Problema esperado e Solução esperada na sessão pai são atualizados com o problema esperado e a solução esperada do registro selecionado.
- Se o parâmetro é definido como Com valores reais, os campos Problema esperado e Solução esperada na sessão pai são atualizados com o problema real e a solução real do registro selecionado.
Para ver a Resolução de serviço - Análise de probabilidade que contribui para a conta calculada, selecione a linha adequada e, no menu específico, selecione a sessão Resolução de serviço - Análise de probabilidade (tsclm3150m000).
- Item
-
O item ao qual o chamado está relacionado.
NotaO código de projeto geral do item é exibido no primeiro campo. O código de serviço do item é inserido no segundo campo.
- Item
-
A descrição ou o nome do código.
- Problema informado
-
O problema informado inicialmente pelo cliente.
- Problema informado
-
A descrição ou o nome do código.
- Problema esperado
-
O problema, conforme a avaliação e classificação do engenheiro de suporte.
- Problema esperado
-
A descrição ou o nome do código.
- Problema real
-
O problema real determinado pelo engenheiro de serviço ou suporte.
- Problema real
-
A descrição ou o nome do código.
- Solução esperada
-
A solução para o problema esperado, conforme determinado pelo engenheiro de suporte.
- Solução esperada
-
A descrição ou o nome do código.
- Solução real
-
A solução definitiva determinada pelo engenheiro de suporte/serviço que resolveu o problema real.
- Solução real
-
A descrição ou o nome do código.
- Grupo item serializado
-
O grupo de itens serializados ao qual o item pertence.
- Grupo item serializado
-
A descrição ou o nome do código.
- Grupo do item de serviço
-
O grupo do item de serviço ao qual o item pertence.
- Grupo do item de serviço
-
A descrição ou o nome do código.
- Grupo de chamados 1
-
Uma categoria usada para agrupar chamados para fins de seleção.
- Grupo de chamados 1
-
A descrição ou o nome do código.
- Grupo de chamados 2
-
Uma categoria usada para agrupar chamados para fins de seleção.
- Grupo de chamados 2
-
A descrição ou o nome do código.
- Atividade de referência
-
A atividade de referência real que precisa ser realizada para o chamado.
- Atividade de referência
-
A descrição ou o nome do código.
- Probabilidade [%]
-
Cálculo da Probabilidade [%]:
Veja a seguir a fórmula para o cálculo do Percentual de probabilidade: Probabilidade [%] = (N/X) * 100 N = conta calculada + conta base X = soma de todas as contas calculadas de todos os registros que conciliarem aos critérios de filtragem + soma de todas as contas base de todos os registros conciliados aos critérios de filtragem - Contacalculada
-
A conta calculada é o número de vezes que a seguinte combinação (conhecida coletivamente como chave de busca) ocorre:
- Grupo item serializado
- Item
- Grupo do item de serviço
- Grupo de chamados 1
- Grupo de chamados 2
- Problema informado
- Problema esperado
- Problema real
- Solução esperada
- Solução real
- Atividade de referência
Inicialmente, a conta calculada para a chave de busca é um. Então, para cada atualização (para cada ocorrência da chave de pesquisa na sessão Resolução de serviço - Análise de probabilidade (tsclm3150m000)), a conta é acrescida de um.
NotaA probabilidade é calculada pela soma da conta calculada com a conta base.
- Contabase
-
Quando criada a partir de chamados ou de uma atividade de ordem de serviço, a conta base é zero.
Para ajustar a probabilidade, o usuário pode inserir o valor manualmente.
NotaA conta base é utilizada junto com a conta calculada para calcular a probabilidade.
- Problema informado
-
O problema informado inicialmente pelo cliente.
- Problema esperado
-
O problema, conforme a avaliação e classificação do engenheiro de suporte.
- Problreal
-
O problema real determinado pelo engenheiro de serviço ou suporte.
- Soluçãoprevista
-
A solução para o problema esperado, conforme determinado pelo engenheiro de suporte.
- Soluçãoreal
-
A solução definitiva determinada pelo engenheiro de suporte/serviço que resolveu o problema real.
- Atividade de referência
-
A atividade de referência real que precisa ser realizada para o chamado.
- Descrição
-
A descrição ou o nome do código.
- Item
-
O item ao qual o chamado está relacionado.
NotaO código de projeto geral do item é exibido no primeiro campo. O código de serviço do item é inserido no segundo campo.
- Grupo item serializado
-
O grupo de itens serializados ao qual o item pertence.
- Descrição do grupode itens serializados
-
A descrição ou o nome do código.
- Grupo de chamados 1
-
Uma categoria usada para agrupar chamados para fins de seleção.
- Grupo de chamados 2
-
Uma categoria usada para agrupar chamados para fins de seleção.