Fila de chamados do engenheiro de suporte (tsclm1517m000)
Utilize essa sessão para listar os chamados atribuídos ao engenheiro de suporte exibido.
Utilize os comandos no menu adequado ou os botões na barra de ferramentas para:
- Visualizar chamados em espera, chamados sem espera ou todos os chamados.
- Processar um chamado.
- Atualizar o tempo restante para resolver um chamado.
- Visualizar as alterações de um chamado na sessão Log de transação de chamado (tsclm8580m000).
A fila de chamados do usuário atual é exibida.
- Engenheiro de suporte
-
O código do engenheiro de suporte a quem os chamados foram atribuídos.
- Nome
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O nome do engenheiro de suporte a quem os chamados foram atribuídos.
- Número chamado
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O código que identifica o chamado.
- Status
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O status atual do chamado.
- Tempo restante real
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O tempo restante para resolver o chamado.
NotaPara atualizar esse campo, selecione no menu adequado.
- Bloqueado
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Se esta caixa de controle estiver selecionada, o chamado foi bloqueado pelos motivos especificados na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000).
- Aguardando
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Se esta caixa de controle estiver selecionada, o chamado foi colocado em espera pelo usuário, que pode ser a pessoa responsável pelo chamado, o engenheiro de suporte ou o engenheiro de serviço, para proporcionar mais tempo para resolver o chamado.
- Tempo de reação
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O período dentro do qual o call center deve reagir a um chamado do cliente.
- Data inicial da solução
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A data em que o engenheiro de suporte deve começar a resolver o chamado.
- Data de final da solução
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A data em que o engenheiro de suporte deve terminar de resolver o chamado.
- Grupo de chamados 1
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O código que identifica a categoria do grupo de chamados.
- Grupo de chamados 2
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O código que identifica a categoria do grupo de chamados subordinado.
- Prioridade real
-
A prioridade atribuída a um chamado na sessão Chamado (tsclm1100m000).
A prioridade é determinada comparando a data inicial decorrida calculada para resolver um chamado com a data da solução correspondente definida na sessão Escala de tempo de prioridade (tsclm0124m000).
- Prioridade do problema
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A prioridade atribuída ao chamado com base na natureza do problema do chamado. A pessoa responsável pelo chamado escolhe o valor de prioridade entre diversos valores na sessão Prioridades (tcmcs0170m000).
- Prioridade doPN cliente
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A prioridade atribuída a um parceiro de negócios na sessão Parceiro de negócios cliente (tccom4110s000).
NotaSe a caixa de seleção Usar prioridades no cálculo do tempo de resposta estiver marcada na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000), a prioridade do parceiro de negócios será utilizada para calcular o fator de prioridade do chamado.
- Prioridade doitem
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A prioridade atribuída a um item com base no grupo de instalação ao qual o item pertence. A prioridade do grupo de instalação pode ser selecionada na sessão Grupos de instalação (tsbsc1100m000).
NotaSe a caixa de seleção Usar prioridades no cálculo do tempo de resposta estiver marcada na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000), a prioridade do item será utilizada para calcular o fator de prioridade do chamado.
- Prioridade desolução incorreta
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A prioridade atribuída a um problema não resolvido.
NotaSe a caixa de seleção Usar prioridades no cálculo do tempo de resposta for marcada na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000), a prioridade de problema não resolvido será utilizada para calcular o fator de prioridade do chamado.
- Parceiro de negócios
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O parceiro de negócios cliente que fez o chamado.
- Grupo de instalação
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O grupo de instalação ao qual o item para o chamado emitido pertence.
- Item
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O código do item ao qual o chamado está relacionado.
- Número de série
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O número de série do item ao qual o chamado está relacionado.
- Descrição de chamado
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A descrição do chamado.
- Problema informado
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O problema informado. Selecionado na sessão Problemas (tsclm3130m000).
- Problema esperado
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O problema, conforme a avaliação e classificação do engenheiro de suporte.
- Solução esperada
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A solução para o problema esperado, conforme determinado pelo engenheiro de suporte.
- Atividade necessária
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A atividade necessária. Selecionado na sessão Atividades de referência (tsacm1101m000).
- Garantia
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O contrato de garantia que cobre os custos do chamado.