Fila de chamados do departamento de suporte (tsclm1515m000)
Utilize essa sessão para visualizar todos os chamados atribuídos a um departamento de suporte específico.
Utilize os comandos no menu adequado ou os botões na barra de ferramentas para:
- Visualizar chamados em espera, chamados sem espera ou todos os chamados.
- Processar um chamado.
- Atualizar o tempo restante para resolver um chamado.
- Visualizar as alterações de um chamado na sessão Log de transação de chamado (tsclm8580m000).
A fila de chamados do departamento de suporte do usuário atual é exibida.
- Depart. de suporte
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O código do departamento de suporte atribuído à resolução dos chamados.
- Descrição
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A descrição do departamento de suporte atribuído à resolução dos chamados.
- Número chamado
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O código que identifica o chamado.
- Status
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O status atual do chamado.
- Tempo restante real
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O tempo restante para resolver o chamado.
NotaPara atualizar esse campo, selecione Atualizar tempo real restante no menu adequado
- Bloqueado
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Se esta caixa de controle estiver selecionada, o chamado foi bloqueado pelos motivos especificados na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000).
- Aguardando
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Se esta caixa de controle estiver selecionada, o chamado foi colocado em espera pelo usuário, que pode ser a pessoa responsável pelo chamado, o engenheiro de suporte ou o engenheiro de serviço, para proporcionar mais tempo para resolver o chamado.
- Tempo de reação
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O período dentro do qual o call center deve reagir a um chamado do cliente.
- Data inicial da solução
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A data em que o engenheiro de suporte deve começar a resolver o chamado.
- Data de final da solução
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A data em que o engenheiro de suporte deve terminar de resolver o chamado.
- Grupo de chamados 1
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O código que identifica a categoria do grupo de chamados.
- Grupo de chamados 2
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O código que identifica a categoria do grupo de chamados subordinado.
- Prioridade real
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A prioridade atribuída a um chamado na sessão Chamado (tsclm1100m000).
A prioridade é determinada comparando a data inicial decorrida calculada para resolver um chamado com a data da solução correspondente definida na sessão Escala de tempo de prioridade (tsclm0124m000).
- Prioridade do problema
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A prioridade atribuída ao chamado com base na natureza do problema do chamado. A pessoa responsável pelo chamado escolhe o valor de prioridade entre diversos valores na sessão Prioridades (tcmcs0170m000).
- Prioridade do PN cliente
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A prioridade atribuída a um parceiro de negócios na sessão Parceiro de negócios cliente (tccom4110s000).
NotaSe a caixa de seleção Usar prioridades no cálculo do tempo de resposta estiver marcada na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000), a prioridade do parceiro de negócios será utilizada para calcular o fator de prioridade do chamado.
- Prioridade doitem
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A prioridade atribuída a um item com base no grupo de instalação ao qual o item pertence. A prioridade do grupo de instalação pode ser selecionada na sessão Grupos de instalação (tsbsc1100m000).
NotaSe a caixa de seleção Usar prioridades no cálculo do tempo de resposta estiver marcada na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000), a prioridade do item será utilizada para calcular o fator de prioridade do chamado.
- Prioridade desolução incorreta
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A prioridade atribuída a um problema não resolvido.
NotaSe a caixa de seleção Usar prioridades no cálculo do tempo de resposta for marcada na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000), a prioridade de problema não resolvido será utilizada para calcular o fator de prioridade do chamado.
- Parceiro de negócios
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O nome do parceiro de negócios cliente.
- Grupo de instalação
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O grupo de instalação ao qual o item para o chamado emitido pertence.
- Item
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O código do item ao qual o chamado está relacionado.
- Número de série
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O número de série do item ao qual o chamado está relacionado.
- Descrição de chamado
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A descrição do chamado.
- Problema informado
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O problema informado. Selecionado na sessão Problemas (tsclm3130m000).
- Problema esperado
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O problema, conforme a avaliação e classificação do engenheiro de suporte.
- Soluçãoprevista
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A solução para o problema esperado, conforme determinado pelo engenheiro de suporte.
- Atividade necessária
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A atividade necessária. Selecionado na sessão Atividades de referência (tsacm1101m000).
- Garantia
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O contrato de garantia que cobre os custos do chamado.
- Contrato de preços
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A descrição do contrato de serviço que cobre o chamado.