Atribuir chamados (tsclm1513m000)
Utilize essa sessão para atribuir chamados a um departamento de suporte e um engenheiro de suporte relacionado.
Utilize os comandos no menu adequado ou os botões na barra de ferramentas para:
- Reatribuir chamados entre departamentos de suporte na sessão Atribuir novamente os chamados entre os departam. de suporte (tsclm1215m000).
- Reatribuir chamados entre engenheiros de suporte na sessão Atribuir novamente os chamados entre os engen. de suporte (tsclm1220m000).
- Atualizar o tempo restante para resolver um chamado.
- Visualizar as alterações de um chamado na sessão Log de transação de chamado (tsclm8580m000).
- Número chamado
-
O código que identifica o chamado. Esse código é utilizado para referência interna e para fins de contato imediato.
- Descrição de chamado
-
Uma descrição abreviada do chamado.
- Tempo realrestante
-
O tempo restante para resolver o chamado.
NotaPara atualizar esse campo, selecione no menu adequado.
- Tempo de reação
-
O período dentro do qual o call center deve reagir a um chamado do cliente.
- Data inicial da solução
-
A data em que o engenheiro de suporte deve começar a resolver o chamado.
- Data de final da solução
-
A data em que o engenheiro de suporte deve terminar de resolver o chamado.
- Departamentode suporte
-
O departamento de suporte ao qual o chamado será atribuído para ser resolvido.
- Engenheiro de suporte
-
O engenheiro de suporte a quem o chamado será atribuído à resolução.
- Emergência
-
Se esta caixa de controle estiver selecionada, o chamado será considerado uma emergência.
- Aguardando
-
Se esta caixa de controle estiver selecionada, o chamado foi colocado em espera pelo usuário, que pode ser a pessoa responsável pelo chamado, o engenheiro de suporte ou o engenheiro de serviço, para proporcionar mais tempo para resolver o chamado.
- Bloqueado
-
Se esta caixa de controle estiver selecionada, o chamado foi bloqueado pelos motivos especificados na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000).
- Prioridade real
-
A prioridade atribuída a um chamado na sessão Chamado (tsclm1100m000).
A prioridade é determinada comparando a data inicial decorrida calculada para resolver um chamado com a data da solução correspondente definida na sessão Escala de tempo de prioridade (tsclm0124m000).
- Prioridade do problema
-
A prioridade atribuída ao chamado com base na natureza do problema do chamado. A pessoa responsável pelo chamado escolhe o valor de prioridade entre diversos valores na sessão Prioridades (tcmcs0170m000).
- Prioridade doPN cliente
-
A prioridade atribuída a um parceiro de negócios na sessão Parceiro de negócios cliente (tccom4110s000).
NotaSe a caixa de seleção Usar prioridades no cálculo do tempo de resposta estiver marcada na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000), a prioridade do parceiro de negócios será utilizada para calcular o fator de prioridade do chamado.
- Parceiro de negócios
-
Nome do parceiro de negócios (cliente).
- Prioridade doitem
-
A prioridade atribuída a um item com base no grupo de instalação ao qual o item pertence. A prioridade do grupo de instalação pode ser selecionada na sessão Grupos de instalação (tsbsc1100m000).
NotaSe a caixa de seleção Usar prioridades no cálculo do tempo de resposta estiver marcada na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000), a prioridade do item será utilizada para calcular o fator de prioridade do chamado.
- Prioridade desolução incorreta
-
A prioridade atribuída a um problema não resolvido.
NotaSe a caixa de seleção Usar prioridades no cálculo do tempo de resposta for marcada na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000), a prioridade de problema não resolvido será utilizada para calcular o fator de prioridade do chamado.
- Grupo de instalação
-
O grupo de instalação ao qual o item para o chamado emitido pertence.
- Item
-
O código do item ao qual o chamado está relacionado.
- Número de série
-
O número de série do item ao qual o chamado está relacionado.
- Problema informado
-
O problema informado. Selecionado na sessão Problemas (tsclm3130m000).
- Grupo de chamados 1
-
O código que identifica a categoria do grupo de chamados.
- Grupo de chamados 2
-
O código que identifica a categoria do grupo de chamados subordinado.
- Garantia
-
O contrato de garantia que cobre os custos do chamado.