Chamado de cliente 360 (tsclm1509m100)

Utilize essa sessão para visualizar, manter e criar dados relacionados a chamado.

Utilize as opções a seguir para visualizar as ordens relacionadas dentro do pacote de serviço e as ordens relacionadas originárias de pacotes como Compra, Fabricação e Armazém:

Relacionado a:
Inicia a Estrutura de navegador gráfico, que exibe as ordens originárias da ordem atual.
Relacionado de:
Inicia a Estrutura de navegador gráfico, que exibe as ordens originárias da ordem específica.

A Estrutura de navegador gráfico permite visualizar relações multinível das ordens. Os detalhes podem ser visualizados utilizando as seguintes opções:

Exibir detalhes:
Utilize essa opção para visualizar os detalhes da ordem relacionada.
Inverter árvore:
Utilize essa opção para iniciar a Estrutura de navegador gráfico em modo inverso a partir da ordem selecionada. Por exemplo, se você abrir a Estrutura de navegador gráfico no modo Relacionado a, poderá utilizar a opção de inversão para visualizar as ordens no modo Relacionado de.

Em uma organização de serviço, enquanto os chamados são processados por um analista de suporte (ou um expedidor interagindo com um cliente para programar ordens de serviço), informações relevantes são apresentadas na tela do chamado, como detalhes de garantia, o número de qualquer contrato de serviço específico e outros detalhes relevantes, como um tempo de resposta aplicável e a prioridade. Também há visibilidade das ordens vinculadas (como ordens de serviço ou ordens de venda de manutenção). Além disso, há um link disponível para visualizar as árvores de configuração relacionadas aos parceiros de negócios. Essas informações estão disponíveis em diferentes guias/formulários. Mas, em qualquer caso, alguns detalhes ainda são omitidos. As telas de chamado atuais não disponibilizam detalhes sobre as avaliações de crédito do cliente, informações sobre planos de manutenção preventiva, informações sobre linhas de ordem de alteração de campo vinculadas, se houver, e detalhes adicionais sobre contratos de serviço relacionados. Seria possível tentar incorporar esses detalhes à tela de chamado existente, mas as telas resultantes seriam complicadas e difíceis de usar. Além disso, mesmo que esses detalhes adicionais estivessem disponíveis e acessíveis na tela de chamado, outras funções, como a de expedidor de ordem de serviço, não os veriam, a menos que tivessem acesso às telas de chamado. A finalidade de um recurso como o Painel é superar a maioria dessas desvantagens e ainda apresentar uma sessão de acesso genérico que seja fácil de usar. Na forma proposta, isso seria principalmente uma tela de lista de chamados, com os chamados de serviço como objetos, que possa ser utilizada por qualquer outra função.

Como utilizar a sessão Painel de chamado do cliente (tsclm1509m100)

Se você selecionar um chamado na lista de chamados da sessão Chamados de Cliente 360 (tsclm1509m100), serão exibidas informações sobre o item.

As caixas de seleção sob Informações adicionais indicam quais dados estão disponíveis para um chamado. Quando você clica no botão, é iniciada uma sessão que permite visualizar, manter ou criar os dados de chamado.

Você pode clicar nos seguintes botões:

Grupos de instalação
Quando um chamado é registrado, ele é registrado para um grupo de instalação específico. Detalhes do grupo de instalação podem ser fornecidos na sessão Grupos de instalação (tsbsc1100m000).
Linhas de OAC
Para exibir detalhes de um chamado relacionado a uma ordem de alteração de campo, é possível exibir as linhas de OAC na sessão Linhas da ordem de alteração de campo (tssoc5110m000).
Itens serializados
Se o item para o qual o chamado está registrado for serializado, será possível exibir os detalhes do item serializado na sessão Itens serializados (tscfg2100m000).
Atividades planejadas
Uma lista de atividades planejadas pode ser gerada para um grupo de instalação ou para um intervalo de grupos de instalação e visualizada na sessão Atividades planejadas (tsspc2100m000).
Ordens de serviço
Se o chamado não puder ser resolvido pela pessoa responsável, ele será transferido para uma ordem de serviço e poderá ser visualizado na sessão Ordens de serviço (tssoc2100m000).
Ordem de venda
O chamado também pode originar pós-venda. Nesse caso, os detalhes da ordem de venda são listados. Isso é possível somente quando o Serviço é integrado a Vendas.
Ordem de venda de manutenção
Os detalhes do chamado relacionado à ordem de venda de manutenção são exibidos na sessão Ordens de vendas de manutenção (tsmsc1100m000).
Ordens de trabalho
Os detalhes do chamado relacionados à ordem de trabalho são exibidos na sessão Ordens de trabalho (tswcs2100m000).
Cotações de contrato
Na maioria das vezes, um chamado é vinculado a um contrato ou a uma cotação. Para visualizar a cotação de contrato vinculada ao parceiro de negócios cliente do chamado, clique na sessão Cotações de contrato (tsctm2100m000).
Cotação da ordem de serviço
Quando o chamado culmina em uma cotação de ordem de serviço, os detalhes do chamado com relação à cotação da ordem de serviço podem ser visualizados na sessão Cotações de ordem de serviço (tssoc1100m000).
Contratos de serviço
Os contratos de serviço vinculados a esse chamado podem ser vistos na sessão Contratos de serviço (tsctm3100m000).
Lista de chamados
Vários chamados podem ser exibidos resumidamente na Visão geral do chamado (tsclm1509m000)

Nota

Para criar uma fatura pro forma para o chamado, é possível usar a opção Faturas pro forma a partir da opção Imprimir no menu Ação. A sessão Processar faturas proforma de ordem de serviço (tssoc2291m000) é exibida para processar as faturas proforma para os chamados.
Para visualizar o Console de faturamento proforma (cisli3640m000), use a opção Faturas pro forma do menu Referência.

Parceiro de negócios faturado

O parceiro de negócios ao qual você envia faturas. Isso normalmente representa o departamento de contas a pagar do cliente. A definição inclui a moeda padrão e a taxa de câmbio, o método e a frequência de faturamento, informações sobre o limite de crédito do cliente, os termos e o método de pagamento e o parceiro de negócios devedor relacionado.

Avaliação de crédito

A avaliação de crédito utilizada para o parceiro de negócios.

Termos de pagamento

Acordos sobre o modo como as faturas são pagas.

As condições de pagamento incluem:

o período dentro do qual as faturas devem ser pagas
o desconto concedido se uma fatura for paga dentro de um determinado período.

As condições de pagamento permitem que você calcule:

a data em que o pagamento vence
a data em que o período de desconto expira
o valor do desconto

Sobretaxa por atraso

A percentagem cobrada sobre o valor das mercadorias ou serviços prestados que o destinatário da fatura deve pagar se a fatura não for paga dentro do período especificado.

Método de faturamento

Esse método é usado somente em projetos com contrato para faturar para o Finanças.

Projetos de capital não têm faturamento. Os projetos com ordem de vendas usam Faturamento para faturar.

Data da última revisão de crédito

...

Saldo a receber

...

Lote de faturamento

...

Crédito disponível

O crédito disponível do parceiro de negócios.

Limite de crédito

O limite de crédito do parceiro de negócios.

Saldo de ordens

...

Tempo de resposta

O tempo de resposta define, a partir do momento em que o chamado é registrado, o período de tempo dentro do qual ocorre o seguinte: O provedor de serviço deve reagir ao chamado, a solução do problema informado no chamado deve ser iniciada, a solução do problema informado no chamado deve ser finalizada.

Fuso horário

Os fusos horários.

Idioma

O código do idioma em que a descrição está escrita.

Prioridade

A prioridade do parceiro de negócios dividida por 100.

Contato

O funcionário ou departamento do parceiro de negócios usado como contato para a própria companhia ou departamento no caso de problemas ou perguntas.

Chamado

O código que identifica o chamado. Esse código é utilizado para referência interna e para fins de contato imediato.

Status

O status do chamado.

Cotação da ordem de serviço

O número de cotação da ordem de serviço vinculada ao chamado. Para criar uma cotação da ordem de serviço, clique em Criar cotação na sessão Chamado (tsclm1100m000).

Tempo informado

A data e hora em que um chamado foi recebido e registrado.

Tempo restante real

O tempo restante para resolver o chamado.

Nota

Para atualizar esse campo, selecione Atualizar tempo real restante no menu adequado.

PN cliente

O parceiro de negócios cliente que fez o chamado.

Nota

Se esse campo estiver preenchido, o chamado é para um cliente externo. Caso contrário, o chamado é processado para um cliente interno.

Grupo de instalação

O grupo de instalação ao qual o item para o chamado emitido pertence.

Item

O código do item ao qual o chamado está relacionado.

Número de série

O número de série do item ao qual o chamado está relacionado.

Aguardando

Se esta caixa de controle estiver selecionada, o chamado foi colocado em espera pelo usuário, que pode ser a pessoa responsável pelo chamado, o engenheiro de suporte ou o engenheiro de serviço, para proporcionar mais tempo para resolver o chamado.

Doc. de tempo decorrido

O código do Documento de Tempo decorrido vinculado ao chamado.

Nota

Esse campo será exibido somente se:
- A caixa de seleção Tempo decorrido estiver marcada na sessão Comps. software implementados (tccom0100s000).
- A caixa de seleção Serviço (TS) estiver marcada na sessão Parâmetros do tempo decorrido (tcttm0100m000).
O Documento de Tempo decorrido será criado para o Chamado somente se um termo aplicável estiver disponível na sessão Termos do tempo decorrido (tcttm0110m000).

Descrição

A descrição ou o nome do código.

Atividades

Indica se as atividades estão vinculadas ao chamado selecionado. É possível exibir as atividades vinculadas ao chamado selecionado na sessão Chamado - Atividades (tsclm1600m200).

Bloqueado

Se esta caixa de controle estiver selecionada, o chamado foi bloqueado pelos motivos especificados na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000).

Chamado de emergência

Se esta caixa de controle estiver selecionada, o chamado será considerado uma emergência.

Tempo de cobertura

O tempo de cobertura do chamado ao qual um contrato de preço, um contrato de cobertura ou uma garantia é aplicável.

Contrato de preços

O contrato de preços vinculado ao chamado.

Nota

Esse campo será aplicável somente se a caixa de seleção Usar preços em contratos de serviço estiver marcada nas sessões Parâmetros de gestão de contrato (tsctm0100m000).