Visão geral de chamados (tsclm1509m000)
Utilize essa sessão para:
- Registrar novos chamados.
- Manter e exibir chamados existentes, incluindo dados gerais resumidos e dados de diagnóstico, prioridade e roteiro.
A sessão de detalhes relacionada é Chamado (tsclm1100m000).
Utilize as opções a seguir para visualizar as ordens relacionadas dentro do pacote de serviço e as ordens relacionadas originárias de pacotes como Compra, Fabricação e Armazém:
Relacionado a:
Inicia a Estrutura de navegador gráfico, que exibe as ordens originárias da ordem atual.Relacionado de:
Inicia a Estrutura de navegador gráfico, que exibe as ordens originárias da ordem específica.
A Estrutura de navegador gráfico permite visualizar relações multinível das ordens. Os detalhes podem ser visualizados utilizando as seguintes opções:
Exibir detalhes:
Utilize essa opção para visualizar os detalhes da ordem relacionada.Inverter árvore:
Utilize essa opção para iniciar a Estrutura de navegador gráfico em modo inverso a partir da ordem selecionada. Por exemplo, se você abrir a Estrutura de navegador gráfico no modo Relacionado a, poderá utilizar a opção de inversão para visualizar as ordens no modo Relacionado de.
- Para criar uma fatura pro forma para o chamado, é possível usar a opção Faturas pro forma a partir da opção Imprimir no menu Ação. A sessão Processar faturas proforma de ordem de serviço (tssoc2291m000) é exibida para processar as faturas proforma para os chamados.
- Para visualizar o Console de faturamento proforma (cisli3640m000), use a opção Faturas pro forma do menu Referência.
- Número chamado
-
O código que identifica o chamado. Esse código é utilizado para referência interna e para fins de contato imediato.
- Status
-
O status do chamado.
Valores permitidos
- Registrado
-
O chamado é registrado e pode ser submetido a processamento adicional. Esse status é o status inicial do chamado.
- Atribuído
-
O chamado é atribuído a um departamento de suporte ou engenheiro de suporte.
- Em curso
-
O chamado é transferido para um engenheiro de suporte, que então começa a trabalhar na solução.
- Transferido
-
O chamado foi transferido para o Controle ordem serviço ou Controle de vendas de manutenção. Em ambos os casos, o número da ordem criada para o chamado aparece na guia Roteiro da sessão Visão geral do chamado (tsclm1509m000).
- Resolvido
-
Uma solução foi encontrada e o problema está resolvido.
- Aceito
-
A solução apresentada foi aceita pelo parceiro de negócios.
- Tempo informado
-
A data e hora em que um chamado foi recebido e registrado.
- Parceiro de negócios cliente
-
O parceiro de negócios cliente que fez o chamado.
NotaSe esse campo estiver preenchido, o chamado é para um cliente externo. Caso contrário, o chamado é processado para um cliente interno.
- Nome
-
O nome do parceiro de negócios cliente para o qual o chamado está sendo processado. Se esse campo estiver preenchido, o chamado é para um parceiro de negócios externo; caso contrário, é para fins internos.
- Grupo de instalação
-
O grupo de instalação ao qual o item para o chamado emitido pertence.
- Item
-
O código do item ao qual o chamado está relacionado.
- Número de série
-
O número de série do item ao qual o chamado está relacionado.
- Doc. de tempo decorrido
-
O código do Documento de Tempo decorrido vinculado ao chamado.
Nota- Esse campo será exibido somente se:
- A caixa de seleção Tempo decorrido estiver marcada na sessão Comps. software implementados (tccom0100s000).
- A caixa de seleção Serviço (TS) estiver marcada na sessão Parâmetros do tempo decorrido (tcttm0100m000).
- O Documento de Tempo decorrido será criado para o Chamado somente se um termo aplicável estiver disponível na sessão Termos do tempo decorrido (tcttm0110m000).
- Esse campo será exibido somente se:
- Descrição
-
A descrição ou o nome do código.
- Grupo dechamados 1
-
O código que identifica a categoria do grupo de chamados.
- Descrição
-
O nome ou a descrição da categoria do grupo de chamados.
- Grupo dechamados 2
-
O código que identifica a categoria do grupo de chamados subordinado.
- Problema informado
-
O problema informado. Selecionado na sessão Problemas (tsclm3130m000).
- Problema esperado
-
O problema, conforme a avaliação e classificação do engenheiro de suporte.
- Soluçãoprevista
-
A solução para o problema esperado, conforme determinado pelo engenheiro de suporte.
- Problreal
-
O problema real, conforme determinado pelo engenheiro de serviço/suporte.
- Soluçãoreal
-
A solução definitiva, conforme determinado pelo engenheiro de serviço/suporte que resolveu o problema real.
- Tempo restante real
-
O tempo restante para resolver o chamado.
NotaPara atualizar esse campo, selecione no menu adequado.
- Tempo de reação
-
O período dentro do qual o call center deve reagir a um chamado do cliente.
- Última data inicial de solução
-
A data em que o engenheiro de suporte deve começar a resolver o chamado.
- Última data final de solução
-
A data em que o engenheiro de suporte deve terminar de resolver o chamado.
- Aguardando
-
Se esta caixa de controle estiver selecionada, o chamado foi colocado em espera pelo usuário, que pode ser a pessoa responsável pelo chamado, o engenheiro de suporte ou o engenheiro de serviço, para proporcionar mais tempo para resolver o chamado.
- Bloqueado
-
Se esta caixa de controle estiver selecionada, o chamado foi bloqueado pelos motivos especificados na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000).
- Emergência
-
Se esta caixa de controle estiver selecionada, o chamado será considerado uma emergência.
- Prioridade real
-
A prioridade atribuída a um chamado na sessão Chamado (tsclm1100m000).
A prioridade é determinada comparando a data inicial decorrida calculada para resolver um chamado com a data da solução correspondente definida na sessão Escala de tempo de prioridade (tsclm0124m000).
- Prioridade do problema
-
A prioridade atribuída ao chamado com base na natureza do problema do chamado. A pessoa responsável pelo chamado escolhe o valor de prioridade entre diversos valores na sessão Prioridades (tcmcs0170m000).
- Prioridade doPN cliente
-
A prioridade atribuída a um parceiro de negócios na sessão Parceiro de negócios cliente (tccom4110s000).
NotaSe a caixa de seleção Usar prioridades no cálculo do tempo de resposta estiver marcada na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000), a prioridade do parceiro de negócios será utilizada para calcular o fator de prioridade do chamado.
- Prioridade doitem
-
A prioridade atribuída a um item com base no grupo de instalação ao qual o item pertence. A prioridade do grupo de instalação pode ser selecionada na sessão Grupos de instalação (tsbsc1100m000).
NotaSe a caixa de seleção Usar prioridades no cálculo do tempo de resposta estiver marcada na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000), a prioridade do item será utilizada para calcular o fator de prioridade do chamado.
- Prioridade desolução incorreta
-
A prioridade atribuída a um problema não resolvido.
NotaSe a caixa de seleção Usar prioridades no cálculo do tempo de resposta for marcada na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000), a prioridade de problema não resolvido será utilizada para calcular o fator de prioridade do chamado.
- Departamento de suporte
-
O código do departamento de suporte atribuído à resolução do chamado.
- Descrição
-
O nome do departamento de serviço atribuído à resolução do chamado.
- Cotação da ordem de serviço
-
O número de cotação da ordem de serviço vinculada ao chamado. Para criar uma cotação da ordem de serviço, clique em Criar cotação na sessão Chamado (tsclm1100m000).
- Engenheiro de suporte
-
O código do engenheiro de suporte a quem o chamado foi atribuído.
- Nome
-
O nome do engenheiro de suporte a quem o chamado foi atribuído pela pessoa responsável pelo chamado.
- Ordem de serviço relacionada
-
O número da ordem de serviço se o chamado tiver sido transferido para o Controle ordem serviço.
- Departamento de serviços
-
O código do departamento de serviço atribuído à resolução do chamado.
- Ordem de vendas de manutenção
-
O número da ordem de venda de manutenção se o chamado tiver sido transferido para o Controle de vendas de manutenção.
- Subcontratado
-
O parceiro de negócios com quem um contrato é assinado para fornecer o serviço de subcontratação, também conhecido como parceiro de negócios fornecedor.
- Contrato de cobertura
-
Se esta caixa de controle estiver selecionada, um contrato de cobertura válido é vinculado ao chamado.
NotaEste é um campo de exibição.
- Contrato de cobertura
-
O código do contrato de cobertura vinculado ao chamado.
- Contrato de preços
-
Se esta caixa de controle estiver selecionada, um contrato de preço do serviço válido é vinculado ao chamado.
NotaEste é um campo de exibição.
Esse campo ficará visível somente se a caixa de seleção Usar preços em contratos de serviço estiver marcada nas sessões Parâmetros de gestão de contrato (tsctm0100m000).
- Contrato de preços
-
O contrato de preços vinculado ao chamado.