Chamados (tsclm1100m100)

O código que identifica o chamado. Esse código é utilizado para referência interna e para fins de contato imediato.

Registrado

O chamado é registrado e pode ser submetido a processamento adicional. Esse status é o status inicial do chamado.

Atribuído

O chamado é atribuído a um departamento de suporte ou engenheiro de suporte.

Em curso

O chamado é transferido para um engenheiro de suporte, que então começa a trabalhar na solução.

Transferido

O chamado foi transferido para o Controle ordem serviço ou Controle de vendas de manutenção. Em ambos os casos, o número da ordem criada para o chamado aparece na guia Roteiro da sessão Visão geral do chamado (tsclm1509m000).

Resolvido

Uma solução foi encontrada e o problema está resolvido.

Aceito

A solução apresentada foi aceita pelo parceiro de negócios.

Uma descrição abreviada do problema do chamado.

O código do parceiro de negócios cliente para quem você processa o chamado.

Se esse campo for inserido, o chamado será para um parceiro de negócios externo. Caso contrário, o chamado será para fins internos.

O nome do parceiro de negócios cliente.

O tempo de reação.

O tempo de que o engenheiro de suporte dispõe para resolver o Problema informado.

Nota

tempo restante real = (tempo inicial) - (tempo decorrido)
				

O item ao qual o chamado está relacionado.

O código do Documento de Tempo decorrido vinculado ao chamado.

O tipo de cobertura utilizado para determinar a alocação de cobertura de contrato ou garantia.

O tempo de cobertura do chamado para o qual um contrato de preço, contrato de cobertura ou garantia é definido.

O código do contrato de cobertura vinculado ao chamado.

O país em que o parceiro de negócios está localizado.

O código do idioma de operação do parceiro de negócios.

O engenheiro de suporte a quem o chamado foi atribuído.

Se o engenheiro de suporte não conseguir resolver o chamado, você poderá reatribuí-lo a outro centro de suporte.

O projeto ao qual os custos são rastreados.

O elemento vinculado ao projeto.

A atividade vinculada ao projeto.

Se o chamado for derivado de um chamado (pai) anterior, o código desse chamado será exibido aqui.

Como somente um problema pode ser registrado para cada chamado, se um parceiro de negócios efetuar um chamado com mais de um problema, um número de chamados correspondente deverá ser criado. Para criar tais chamados, escolha Criar chamado de acompanhamento... no menu adequado ou use CTRL + F1.

Se o cliente tiver feito um chamado de acompanhamento (filho), o código do chamado será exibido aqui.

Chamados de acompanhamento geralmente são criados quando um cliente informa mais de um problema ao mesmo tempo, porque somente um problema pode ser registrado para cada chamado registrado.

O acordo de subcontratação.

O nome do contrato de subcontratação.

A prioridade definida para o parceiro de negócios.

A prioridade do item serializado.

A data e hora da execução do chamado.

O momento em que o status do chamado foi alterado para Resolvido.

O momento em que o chamado foi atribuído ao engenheiro de suporte.

Se esta caixa de controle estiver selecionada, a pessoa responsável pelo chamado ou o engenheiro de suporte terá um compromisso com o cliente.

Para estabelecer um compromisso, clique no botão adequado na barra de ferramentas ou escolha a opção ... no menu adequado.

O departamento de suporte ao qual o chamado foi atribuído pelo call center.

A última data e hora em que o engenheiro de serviço pode resolver o Problema informado.

A primeira data e hora em que o engenheiro de serviço pode iniciar a resolução do Problema informado.

O tempo total de que o engenheiro de suporte dispõe para resolver o Problema informado.

                  Data inicial decorrida = Última data inicial de solução/Última data final de solução - Tempo de reação 
               

A unidade de tempo em que a duração da solução é expressa. A unidade de tempo para a duração é definida na sessão Parâmetros gerais do Service (tsmdm0100m000).

O tempo de parada real registrado pelo engenheiro de suporte.

O valor de tempo total gasto pelo engenheiro de suporte na resolução do chamado. Esse valor, sujeito às restrições do intervalo de faturamento, é utilizado para faturar o parceiro de negócios.

A atividade realizada para resolver o problema.

O problema informado. Selecionado na sessão Problemas (tsclm3130m000).

A solução real.

A descrição ou o nome do código.

O problema real, conforme determinado pelo engenheiro de serviço/suporte.

A duração planejada para a resolução do problema registrado.

• A duração da atividade inserida no campo Atividade necessária.
• A duração da solução inserida no campo Solução esperada.

A atividade necessária selecionada na sessão Atividades de referência (tsacm1101m000).

A solução esperada.

O problema esperado.

O código do item coberto.

Use o campo para verificar se você pode fornecer cobertura (de uma garantia ou de um contrato) para o item entregue ou emprestado ao cliente

O número de série do item coberto.

Se esta caixa de controle estiver selecionada, o chamado foi colocado em espera pelo usuário, que pode ser a pessoa responsável pelo chamado, o engenheiro de suporte ou o engenheiro de serviço, para proporcionar mais tempo para resolver o chamado.

O motivo pelo qual o chamado foi colocado em espera.

A ordem de alteração de campo (OAC) vinculada ao chamado. Se uma OAC estiver presente para um item, o LN solicitará que o usuário vincule a OAC ao chamado e abrirá a sessão Ordens de alteração de campo (tssoc5100m000) para permitir que o usuário selecione a OAC.

As linhas de ordem de alteração de campo. Se a linha de ordem de alteração de campo estiver vinculada a um chamado, você poderá transferir a linha de OAC para uma ordem de serviço. A linha de OAC é atualizada com os detalhes da ordem de serviço quando você transfere o chamado para uma ordem de serviço. Um chamado pode ser resolvido somente se é transferido para uma ordem de serviço de campo.

O número da ordem de venda de manutenção criada se o chamado for transferido para o Controle de vendas de manutenção.

Se o engenheiro de suporte não conseguir resolver um chamado e o item relacionado precisar ser enviado ao depósito para trabalho de manutenção, o chamado será transferido para uma ordem de venda de manutenção.

O número da ordem de serviço criada se o chamado for transferido para o Controle ordem serviço.

O número de cotação da ordem de serviço vinculada ao chamado. Para criar uma cotação da ordem de serviço, clique em Criar cotação.

O código do endereço do item ao qual o chamado está relacionado.

Dependendo das informações inseridas, e por ordem de preferência, o código do endereço é obtido de:

• Item serializado
• Item pai
• Grupo de instalação
• PN receptor
• Parceiro de negócios cliente

O país em que o parceiro de negócios está localizado.

A cidade em que o parceiro de negócios está localizado.

A rua em que o parceiro de negócios está localizado.

O número da residência do parceiro de negócios.

O código do CEP do parceiro de negócios.

Um código alfanumérico exclusivo que identifica um contato.

O nome do contato.

O cliente final ( parceiro de negócios) que utiliza a instalação em que a reclamação é registrada.

O endereço do parceiro de negócios usuário.

O contato vinculado à função de Parceiro de negócios.

O contato vinculado ao Contato do operador utilizando a instalação.

O parceiro de negócios ao qual os custos do chamado são faturados.

Código do endereço do parceiro de negócios faturado.

O código do contato do PN faturado.

A moeda em que o parceiro de negócios faturado opera.

O código do intervalo de faturamento utilizado.

Os intervalos de faturamento são criados, visualizados e mantidos na sessão Intervalos de faturamento (tsclm0170m000).

A descrição do intervalo de faturamento selecionado.

Se esta caixa de controle estiver selecionada, uma fatura foi criada.

O código do parceiro de negócios que paga pela resolução do chamado.

Código do endereço do parceiro de negócios devedor.

O código do contato do PN devedor.

O parceiro de negócios que expede as mercadorias pedidas à sua organização. Isso normalmente representa um centro de distribuição ou armazém do fornecedor. A definição inclui o armazém padrão em que você deseja receber as mercadorias e, se desejar inspecioná-las, a transportadora que cuida do transporte e o parceiro de negócios fornecedor relacionado.

Esse campo geralmente é preenchido se um fornecedor subcontratado (PN fornecedor) tem várias filiais e a filial que realiza o serviço é o PN expedidor. Isso permite que o PN expedidor mais próximo do endereço do local do item seja selecionado para fornecer o serviço.

Você poderá alterar o PN expedidor somente se um PN fornecedor estiver presente e se somente PNs expedidores relacionados ao PN fornecedor forem exibidos.

O endereço do parceiro de negócios expedidor.

O código do parceiro de negócios fornecedor.

Esse campo será preenchido automaticamente a partir do contrato de subcontratação se o item ao qual o chamado está relacionado for coberto por um contrato desse tipo. Isso ocorrerá se o campo Item na guia Registro estiver preenchido com um item serializado ou um item de modelo coberto por um contrato de subcontratação.

A descrição ou o nome do código.

O contrato de preços vinculado ao chamado.

A linha de configuração do contrato vinculada ao chamado para o qual o preço de contrato é definido.

O número de alteração do contrato vinculado ao chamado.

O nome da pessoa que informa o problema.

O número de telefone de contato do cliente.

O nome do call center que recebe o chamado.

Se esta caixa de controle estiver selecionada, o chamado será bloqueado.

Se esta caixa de controle estiver selecionada, o chamado será considerado uma emergência.

Se esta caixa de controle estiver selecionada, o chamado será considerado um problema não resolvido.

O código da solicitação de equipamento de aluguel criada com base nos dados especificados no Chamado.

A descrição ou o nome do código.

O número de referência do chamado do parceiro de negócios. Utilizado somente para fins de contato de emergência.

O meio através do qual o chamado do parceiro de negócios é recebido.

O número de anexos relacionados ao chamado.

O grupo de instalação ao qual o item relacionado ao chamado pertence.

O código do tempo de resposta.

O LN utiliza o seguinte caminho da pesquisa para determinar o valor padrão:

• Se um contrato de serviço cobrir o item ou grupo de instalação do chamado, o tempo de resposta definido para o contrato de serviço na sessão Termos de suporte técnico de contrato (tsctm1135s300) será o padrão.
• O tempo de resposta definido para o parceiro de negócios cliente do chamado na sessão Parc. de neg. (tccom4100s000), porém, se não houver tempo de resposta definido nessa sessão:
• O tempo de resposta selecionado na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000).

O nome ou descrição do tempo de resposta.

A data inicial da solução.

A data final da solução.

A data e hora de recebimento e registro do chamado.

A prioridade atribuída ao problema informado, selecionada pela pessoa que atende ao chamado, a partir de uma lista de valores na sessão Prioridades (tcmcs0170m000).

O grupo de chamados.

Um segundo código atribuído aos chamados para fins de classificação adicional não cobertos pelo Grupo de chamados 1.

O departamento de serviço atribuído pelo centro de suporte para realizar a atividade necessária para resolver o chamado.

O código do engenheiro de serviço a quem a ordem de serviço foi atribuída.