O iniciador que indica o momento em que a atividade de referência para a instalação deve ser realizada.

O acionador da manutenção que deve ser realizada em um item. Ele está vinculado a uma medida. Quando a manutenção é acionada, uma notificação de manutenção é gerada.

A atividade de acompanhamento necessária com base no acionador de manutenção. Com base no acionador de manutenção, a decisão a seguir pode ser tomada para a notificação.

• Não fazer nada
• Criar atividade planejada
• Criar ordem de trabalho
• Criar ordem de serviço e atividade
• Vincular à ordem de trabalho existente
• Vincular à ordem de serviço existente

Um acordo de alto nível que descreve os termos e condições aplicáveis ao item para o qual o serviço é prestado por uma organização de terceiros.

Depois que o acordo de cobertura é definido, os detalhes serão fornecidos para a organização para a qual os itens devem ser subcontratados. O acordo de cobertura pode se tornar a base de um acordo de subcontratação.

O acordo entre a organização de serviço e o subcontratado.

Os tipos de alterações no contrato são os seguintes:

• Renovação: A opção permite estender o período do contrato além da sua duração de validade atual.
• Alterações ocasionais: A opção permite implementar alterações em um contrato existente. Alterações (como o acréscimo/exclusão de uma linha de configuração ou mais, alterações de preço e descontos etc.) são categorizadas como alterações ocasionais.
• Indexação: A opção permite alterar o preço do contrato com base nas alterações no valor do índice de preço para o consumidor.
• Renovação com indexação: A opção permite realizar a indexação e a renovação ao mesmo tempo.

Um tipo de alteração do contrato de serviço que resulta de adicionar ou remover itens ou de adicionar, remover ou alterar os termos de cobertura e/ou os termos de custo.

As alternativas oferecem diferentes opções e preços aos clientes para as atividades e o material usados. Uma alternativa tem o mesmo número definido que a linha da qual a alternativa é derivada.

A análise de falha é definida como a coleta de dados históricos atualizados relacionados a falhas confirmadas. Esses dados são usados para entender a ocorrência de falhas anteriores.

Ferramentas de diagnóstico que calculam a probabilidade de que uma solução especificada resolva um problema conhecido. Os dados capturados a partir da ordem de serviço concluída e dos chamados resolvidos são utilizados para calcular a probabilidade.

Atividades realizadas para determinar se é viável ou não reparar um componente depois da decisão inicial de destruí-lo. A análise de salvamento para configurações que requerem um alto nível de segurança é diferente da análise para configurações que têm somente valor econômico.

Uma área geográfica específica coberta por um engenheiro de serviço (funcionário) ou mais. É possível vincular uma área de serviço a um centro de serviço.

Uma forma alternativa de uma descrição, usada para conveniência durante a pesquisa. A chave de pesquisa geralmente é uma abreviação, um acrônimo ou uma alternativa mnemônica a uma descrição completa.

Uma estrutura de informações que correlaciona perguntas sobre o problema do cliente a uma lista de respostas relacionadas. É possível vincular um problema esperado, uma solução esperada ou pergunta de acompanhamento a cada resposta relacionada.

O uso de uma árvore de diagnósticos permite:

• A resolução rápida do chamado.
• A reutilização do conhecimento existente.
• Informações precisas sobre gestão, que podem ser aproveitadas em decisões de planejamento.

A atividade a ser realizada caso o valor medido na aferição de inspeção não cumpra o valor de norma.

Uma atividade de referência que faz parte de um programa de manutenção para configurar o grupo de instalação.

A menor unidade de trabalho que constitui a base de toda a manutenção a ser realizada.

A menor unidade de trabalho necessária para realizar a manutenção.

Uma atividade de grupo ou atividade única (diretiva) planejada para um item serializado ou grupo de instalação.

(Linhas de) especificação de manutenção que indicam quando as atividades de referência devem ser realizadas em itens específicos. Os materiais e meios necessários para realizar as atividades de referência também são especificados.

Uma atividade com tarefas e linhas de custo vinculadas a ela. Essa atividade também pode ser vinculada a um tipo de cobertura.

A ação necessária para resolver o chamado, conforme determinado pelo engenheiro de serviço/suporte.

Momentos fixos nos quais a manutenção preventiva, por meio desse tipo de atividade, deve ser realizada em itens serializados/grupos de instalação. O planejamento da manutenção de serviço mostra a demanda de atividades de serviço em longo prazo e pode ser utilizado como entrada para o procedimento de ordem de serviço.

A quantidade do item que está disponível para ser prometida para o cliente, imediatamente ou em um momento específico no futuro.

Uma mensagem curta, inserida por um engenheiro de campo, que informa ao planejador ou expedidor se o engenheiro de campo pode ser contatado pelo pager ou não.

Um campo de ordem de serviço, ordem de trabalho ou atividade planejada no contexto do planejamento de grupo. Exemplo Grupo de instalação.

Uma lista de materiais com as informações sobre os componentes do item de serviço (pai). A estrutura da BOM de serviço pode ser comparada à estrutura de uma BOM de produção. As chamadas relações entre pais e filhos constituem a estrutura da BOM de serviço. A BOM de serviço geralmente lista os itens em que as atividades de serviço podem ser realizadas.

O Programador de serviço do Infor, uma ferramenta de planejamento gráfico utilizada pelos expedidores para atribuir ordens de serviço e/ou atividades aos engenheiros de serviço.

Um sistema de mensagens no qual mensagens curtas são enviadas ao discar um número de telefone e inserir uma mensagem. A mensagem, que é recebida usando um pager ou outro dispositivo ativado para isso, pode ser um código numérico ou uma mensagem de texto. No Service, a busca é usada para informar o engenheiro de serviço de campo sobre a ordem de serviço a ser realizada.

O cabeçalho da cotação de contrato contém todos os dados inseridos na sessão Cotações de contrato (tsctm2100m000).

O cabeçalho da ordem de serviço contém todos os dados inseridos na sessão Ordens de serviço (tssoc2100m000).

O cabeçalho do contrato de serviço contém todos os dados inseridos na sessão Contratos de serviço (tsctm3100m000).

O cabeçalho do modelo de contrato contém todos os dados inseridos na sessão Modelos de contrato (tsctm0150m000).

A capacidade total disponível do engenheiro de serviço.

A carga de trabalho total das atividades planejadas, ordem de serviço e carga de trabalho inesperada.

Meio de transporte vinculado a um funcionário de serviço para viagens de ida e volta ao local de trabalho do cliente.

Um chamado pode ser uma pergunta, uma reclamação ou um defeito.

O cenário que pode ser usado para gerar as atividades planejadas. O cenário de manutenção preventiva pode ser do tipo a seguir:

• cenário baseado em tempo - por exemplo, o cenário de manutenção ocorre 12 vezes ao ano.
• cenário baseado em contador - por exemplo, executar a manutenção após 10.000 km.
• cenário baseado em condição - por exemplo, depois que o perfil do pneu fica abaixo de 3 mm.

O subdepartamento do departamento de serviço responsável pela execução de uma ordem de trabalho.

Uma pergunta, reclamação ou defeito comunicado à parte responsável pelo serviço ou pela manutenção do item em questão.

Um dos seguintes: Um chamado não bloqueado com o status Registrado cujo horário atual é posterior ao horário de registro mais o horizonte firme especificado na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000), um chamado não bloqueado com status Atribuído cujo horário atual é o horário atribuído mais o horizonte firme especificado na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000).

Dependendo do acordo feito com o cliente em relação ao tempo, um dos seguintes: Um chamado não bloqueado, que não está em espera, com o status Registrado ou Atribuído, cujo horário atual é posterior ao tempo de reação, um chamado não bloqueado, que não está em espera, com o status Registrado ou Atribuído, cujo horário atual é posterior à hora inicial da solução, um chamado não bloqueado, que não está em espera, com o status Registrado, Atribuído, Em curso ou Transferido cujo horário atual é posterior à hora final da solução.

Um chamado que foi registrado ou atribuído, mas não teve nenhuma ação realizada dentro do tempo de resposta do contrato ou da garantia.

O número de chamados para atividades de serviço que foram realizadas, mas que não foram aprovadas financeiramente em Service Order Control.

O número de chamados cobertos pelo contrato ou pela garantia.

O número de chamados gastos em solicitações de serviço que foram aprovadas financeiramente em Service Order Control.

As classes de utilização categorizam o uso de um grupo de instalação, configuração ou item (serializado) com base em fatores ambientais ou frequência de uso.

É possível usar classes de utilização para prever a manutenção necessária para um grupo de instalação, configuração ou item (serializado) com base no uso.

Exemplo

A classe de utilização de um caminhão pode ser nacional ou internacional. A manutenção necessária para uso nacional é diferente da manutenção para uso internacional, por exemplo:

• Diferença no número de quilômetros
• Diferença de clima

Um conjunto de configurações do cliente em torno da base de uma organização de serviço.

Dentro de uma classe de zona, é possível definir uma taxa de vendas (também chamada de taxa de chamado) para os custos de viagem, que entra em vigor a partir de uma data específica. Uma classe de zona com limite superior de distância é especificada e pode ser atribuída a cada configuração.

Uma classificação das atividades e custos relacionados a um chamado, de acordo com os termos definidos no contrato.

O método que indica como os custos de ordem de serviço são cobertos pelo contrato.

A configuração de um item necessário para realizar uma atividade de referência.

A identificação de um conjunto de itens serializados no qual as atividades de serviço e manutenção podem ser realizadas.

Um grupo de instalação de itens que têm o mesmo local ou cliente.

Por exemplo, uma configuração pode consistir em todos os itens que são controlados para um cliente específico ou todos os itens que estão no mesmo local.

O agrupamento de itens em uma configuração permite que eles sejam mantidos coletivamente.

Componentes que são unidos e formam uma unidade na qual a manutenção pode ser feita.

O conjunto de acionadores de manutenção utilizado para acionar notificações de manutenção durante as medições.

Grupo de atividades de ordem de serviço, atividades de ordem de trabalho ou atividades planejadas.

O último valor conhecido no medidor. É aplicável a tipos de medidas baseados em contador. Deve ser um contador separado, porque o medidor pode ser substituído e pode haver uma diferença entre o valor no medidor e o valor do contador.

Um documento utilizado para registrar acordos de longo prazo entre uma companhia de manutenção e um cliente. Esse documento descreve as atividades de manutenção realizadas em configurações. O contrato também cobre os preços e descontos acordados.

Um acordo de vendas entre uma organização de serviço e um cliente, para um período específico, que declara as configurações (grupos de instalação ou itens serializados) que precisam de manutenção, os termos de cobertura e o preço acordado.

Uma cotação para um parceiro de negócios referente à provisão de um contrato de serviço.

A cotação da ordem de serviço é uma declaração do preço, termos de venda e descrição dos serviços e materiais que pode ser enviada para um parceiro de negócios em potencial. Os dados do parceiro de negócios, termos de pagamento e termos de entrega são listados no cabeçalho. Os dados sobre as atividades e materiais são inseridos nas linhas de cotação.

Uma proposta por escrito para que um parceiro de negócios realize um conjunto de atividades de manutenção.

Acrônimo de Computer Telephony Integration (Integração de informática e telefonia). Combinação de dados com sistemas de voz para aprimorar serviços telefônicos. Por exemplo, a identificação automática no número (ANI) permite recuperar os registros do chamador no banco de dados enquanto o chamado é roteado para a parte adequada. A discagem automática a partir de uma lista de endereços é um exemplo de saída.

O custo de unidade do termo, expresso na moeda local.

A soma de custos relativos às atividades de serviço que não foram aprovadas financeiramente em Service Order Control, expressa na moeda local.

Exemplo

• Ordens de serviço
• Custos de viagem

Os custos da mão de obra necessária para realizar a ordem de serviço.

Os custos dos materiais necessários para realizar a ordem de serviço.

A soma de custos relativos às atividades de serviço aprovadas financeiramente em Service Order Control, expressa na moeda local.

Exemplo

• Ordens de serviço
• Custos de viagem

O custo estimado que será incorrido durante a manutenção de itens. O valor é expresso na moeda local.

A soma dos valores de custo de todos os termos de cobertura associados ao tipo de serviço ou tipo de termo indicado.

As informações gerais de um contrato de serviço, cotação de contrato de serviço, ordem de serviço ou cotação de ordem de serviço. Os dados de cabeçalho podem consistir em dados descritivos, sobre o parceiro de negócios, financeiros, de fatura e de duração.

Dados de item que são iguais para vários itens.

Dados definidos no cabeçalho e na linha de atividade da ordem de serviço e na linha de requisito.

Informações sobre o item de serviço.

O tempo máximo acordado que pode transcorrer entre o registro de um chamado e a data em que o problema deve ser resolvido.

Dependendo do contexto, a data de efetividade pode ser o primeiro dia em que uma cotação de contrato é válida, em que contrato de serviço fica ativo ou em que você pode usar um modelo para cotações ou contratos. A data de efetividade frequentemente inclui a hora de efetividade.

O período de tempo depois do qual uma ordem de serviço emergencial liberada será tratada como uma ordem de serviço emergencial adiada. Para uma ordem de serviço emergencial ainda não atendida por um engenheiro de serviço, em que a data/hora da liberação da ordem mais o tempo de escalação da ordem está no passado, a ordem é tratada como uma ordem de serviço emergencial adiada. A lista dessas ordens pode ser visualizada usando a sessão Ordens de serviço de emergência adiadas (tssoc2502m000).

Dependendo do contexto, a data de vencimento pode ser: O último dia em que uma cotação de contrato é válida. A data de vencimento padrão de uma cotação é a data da cotação + o período de efetividade das cotações [dias], conforme definido na sessão Parâmetros de ordem de serviço (tssoc0100m000). Esse é o último dia em que um contrato de serviço estará ativo. Depois dessa data, ele vence, ou seja, é o último dia em que você pode usar um modelo para as cotações ou contratos. Observe que a data de vencimento costuma incluir a hora de vencimento.

Dependendo do contexto, o último dia em que a cotação de contrato é válida ou o último dia em que o contrato de serviço está ativo. Depois dessa data, ele é considerado vencido.

A última data em que os termos são válidos. É exibido quando o status do contrato muda de Livre para Ativo.

A data em que o engenheiro de suporte pretende terminar de trabalhar no chamado.

A data em que o engenheiro de suporte deve terminar de resolver o chamado.

A data em que os termos se tornam válidos. É exibido quando o status do contrato muda de Livre para Ativo.

A data em que o engenheiro de suporte pretende começar a trabalhar no chamado.

A data em que o engenheiro de suporte deve começar a resolver o chamado.

Data em que a contagem do valor do contador é iniciada ou em que o item passa a ser utilizado.

O departamento responsável pela execução de uma ordem de trabalho.

Um departamento que consiste em uma pessoa e/ou máquina (ou mais) com capacidades idênticas, que podem ser consideradas como uma unidade para os fins de planejamento de serviço e manutenção.

Um departamento claramente identificado no modelo de negócios da companhia para gerenciar os serviços fornecidos a um cliente. O departamento de serviços é utilizado para identificar os locais responsáveis pelas atividades de serviço dentro da organização.

Os componentes que estão fora de suas especificações originais e cujo reparo é inviável.

A soma dos descontos derivados de atividades de serviço que não foram aprovadas financeiramente em Service Order Control, expressa na moeda local.

A soma dos descontos relativos às atividades de serviço que não foram aprovadas financeiramente em Service Order Control, expressa na moeda local.

A soma dos descontos associados ao tipo de serviço indicado ou tipo de custo.

O valor é expresso na moeda escolhida no cabeçalho do contrato.

Documentos que especificam os requisitos de melhorias técnicas ou operacionais em configurações. Esses requisitos podem afetar certas atividades de manutenção.

Indica a data em que o grupo de instalação está disponível para serviços ou manutenção.

Indica o tempo que o item serializado está disponível para serviços ou manutenção.

A distância total para as atividades de serviço que foram realizadas, mas que não foram aprovadas financeiramente em Service Order Control.

O total atual da distância coberta devido a atividades de serviço que foi aprovado financeiramente em Service Order Control.

A distância de retorno ao local onde a configuração está situada, multiplicada pelo número de visitas necessárias.

Utilizado em uma organização de serviço, é um documento que pode conter folhas de ordem de serviço, relatórios de inspeção ou listas de verificação. Usado para informar os clientes, é um documento que pode conter folhas de aviso, folhas de compromisso ou relatórios de reparo.

Um documento necessário para fazer com que um item não passível de serviços volte à condição de ser passível de serviços.

Por exemplo, Manual de manutenção de componentes (CMM) ou um Manual de revisão (OM/OHM).

Um documento que pode conter as atividades, listas de verificação, medidas, material, ferramentas, subcontratação e outros custos.

Os documentos que são impressos na sessão Imprimir documentos de cotação de contrato (tsctm2400m000).

Dois tipos podem ser impressos:

• Documentos externos
• Documentos internos

Documento externo

Esse tipo de documento é usado para imprimir os documentos reais que devem ser enviados ao parceiro comercial. O status da cotação é alterado para Impresso. Nesse ponto, os detalhes se tornam fixos e as alterações dos termos de cotação são impedidas.

Documento interno

Esse tipo de documento é usado para imprimir uma cópia do documento real para uso interno, que deve ser enviada ao parceiro comercial. O status da cotação permanecerá inalterado.

Exemplo

• A cotação pode receber uma aprovação financeira separada antes da impressão dos documentos finais.
• Os detalhes da cotação ainda podem ser corrigidos depois da revisão.

Os documentos que são impressos na sessão Imprimir documentos de contratos de serviço (tsctm3400m000).

Dois tipos podem ser impressos:

• Documentos externos
• Documentos internos

Documento externo

Esse tipo de documento é usado para imprimir os documentos reais que devem ser enviados ao parceiro comercial.

Documento interno

Esse tipo de documento é usado para imprimir uma cópia do documento real para uso interno, que deve ser enviada ao parceiro comercial.

Exemplo

• O contrato pode receber uma aprovação financeira separada antes da impressão dos documentos finais.
• Os detalhes do contrato ainda podem ser corrigidos depois da revisão.

Os documentos de ordem de serviço externa englobam folhas de aviso, folhas de compromisso e relatórios de reparo.

Período de garantia. O período em que a garantia é válida, expresso em unidades de tempo.

Período de tempo da vigência do contrato. A duração do contrato é definida por um valor numérico combinado a uma unidade de período, por exemplo, 2 meses.

Um agrupamento de itens intercambiáveis com funções iguais. É possível usar elementos funcionais em explosões de itens, explosões físicas e atividades de referência.

Exemplo

Quando uma atividade de manutenção é definida para uma configuração, é possível especificar um elemento funcional. Assim, a atividade se aplica a todos os itens cobertos por esse elemento funcional, e várias atividades de referência idênticas para itens semelhantes são evitadas.

Um chamado que requer ação imediata, cuja ordem de serviço é gerada para informar o engenheiro de serviço de campo.

Um técnico capacitado que realiza atividades de serviço dentro de sua organização ou no local do cliente.

Um técnico qualificado responsável por executar atividades de suporte técnico.

Engenheiro de serviço selecionado para realizar as atividades.

Se alguns serviços ou termos de uma garantia se sobrepuserem aos serviços de um acordo de contrato para um item, será possível oferecer um desconto ou abatimento no preço do contrato. O esquema de desconto define a percentagem de desconto do contrato durante o período em que a garantia é válida para o item. Isso permite incluir um período de garantia inicial, durante o qual não são enviadas faturas para o cliente. Também será possível usar um esquema de desconto independente da garantia, por exemplo, se você acordar um desconto único com o cliente.

O número de vezes que uma combinação específica de

• Grupo item serializado
• Item
• Grupo do item de serv
• Grupo de chamados 1
• Grupo de chamados 2
• Problema informado
• Problema esperado
• Problema real
• Solução esperada
• Solução real
• Atividade de referência

foi usado para resolver um problema. É formada uma combinação válida, dependendo dos campos selecionados na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000). A estatística é gerada a partir das atividades de ordem de serviço concluídas e os chamados resolvidos.

A estrutura de um produto que é realmente construída, incluindo os números de série.

Um conjunto de atividades de referência vinculadas através de relações sequenciais e hierárquicas e dependências.

A relação entre os itens em um grupo de instalação.

Uma estrutura de explosão de despesa (elemento) ou uma estrutura de elemento definida no Project.

Um conjunto de atividades de manutenção com alto nível de agregação que pode ser distinguido claramente no tempo.

A lista de componentes que constituem um item padrão. A explosão de itens pode ser exibida como uma estrutura multinível ou estrutura de nível único e ser utilizada como entrada para uma explosão física.

Uma exibição dos componentes utilizados diretamente em um item pai. Uma explosão de nível único mostra somente o relacionamento um nível abaixo.

A composição e estrutura do item serializado, definidas pelas relações de pais e filhos dos itens que as constituem. A explosão física pode ser exibida como uma estrutura multinível ou uma estrutura de nível único.

Uma exibição multinível ou de nível único dos componentes, elementos e itens serializados relacionados à função de uma configuração.

Uma lista de componentes em todos os níveis.

A configuração ou parte de uma configuração não cumpre sua função.

Um termo de cobertura pode ser distribuído no tempo ou ser dependente do valor do contador de um item. É possível especificar um método de cobertura diferente para cada fase.

Uma indicação da produtividade do funcionário de serviço, somente para fins informativos.

O fator de prioridade é calculado a partir de quaisquer prioridades atribuídas ao chamado.

A prioridade do item serializado dividida por 100.

A prioridade do parceiro de negócios dividida por 100.

A prioridade do problema dividida por 100.

O fator que mede a probabilidade de necessidade do recurso.

Um fator que expressa o uso médio de uma configuração.

As folhas de compromisso podem ser impressas caso o cabeçalho da ordem indique que um compromisso foi estabelecido. Essa carta pode ser enviada ao parceiro de negócios. Para esse documento, é possível definir um modelo nos parâmetros de SOC.

Uma carta sobre uma ordem de serviço cuja realização foi planejada, utilizada para informar o parceiro de negócios. Para isso, é possível definir um layout (modelo) dependente do usuário na sessão Parâmetros de ordem de serviço (tssoc0100m000).

Uma folha que informa ao engenheiro de serviço o trabalho que deve ser realizado.

No Infor Mobile Service, uma lista de atividades da ordem de serviço atribuídas ao engenheiro de serviço.

Um documento que um engenheiro de serviço usa para registrar a ordem de serviço, as atividades da ordem de serviço e os requisitos quando a ordem de serviço ainda não foi criada. Folhas de ordem de serviço em branco podem ser lançadas posteriormente no LN como ordens de serviço formais.

Elas podem ser usadas, por exemplo, quando durante o turno noturno do serviço 24 horas, o cliente informa um defeito diretamente ao engenheiro de serviço. Ele irá resolver o chamado imediatamente, mas um funcionário do escritório irá inserir a ordem de serviço relacionada (atividade) no LN no dia (útil) seguinte.

Pessoa que trabalha no departamento de serviço.

Um engenheiro de serviço qualificado para realizar a manutenção de um grupo de instalação e/ou item serializado específico. Isso garante que sempre seja o mesmo engenheiro de serviço (se possível) que realize a manutenção do grupo de instalação e/ou item serializado.

Uma garantia de que o componente será reparado gratuitamente ou a um custo reduzido caso não funcione de acordo com as especificações acordadas dentro de um período de garantia.

A garantia do provedor de serviço de que o produto será reparado gratuitamente, caso o reparo feito anteriormente no produto não tenha sido satisfatório ou adequado.

O controle do fluxo de componentes passíveis e não passíveis de serviços em um ambiente de manutenção de oficina.

Um grupo de conjuntos de atividades.

Uma categoria definida pelo usuário criada para agrupar atividades de referência ou atividades planejadas, com base em suas características em comum.

Exemplo

Um grupo de atividades de montagem.

Um grupo de atividades de referência com características semelhantes. Por exemplo, o grupo de atividade de referência Limpeza ou o grupo de atividade de referência Inspeção.

Uma categoria usada para agrupar chamados para seleção.

Um conjunto de itens serializados que têm o mesmo local e são propriedade do mesmo parceiro comercial. O agrupamento de itens serializados em um grupo de instalação permite mantê-los coletivamente.

Um grupo que pode ser utilizado para vincular atividades e documentos a um intervalo de itens que inclui números de série diferentes.

Grupos de itens de serviço com características em comum que são utilizados no Service.

Grupos de itens de serviço podem ser utilizados para definir os termos de material para um grupo de itens. Os termos de material são usados em modelos de contrato de serviço, cotações de contrato de serviço, contratos de serviço, cotações de ordem de serviço e garantias.

Um grupo de itens serializados com características semelhantes.

Um grupo de leituras de contador. O grupo de leituras de contador é usado para adotar como padrão as informações de leitura do contador para um item serializado. Esse grupo pode estar vinculado a um item de serviço ou padrão de item de serviço e, quando um item serializado é criado, as leituras de contador são copiadas do grupo de leituras de contador.

O conhecimento específico ou a especialidade técnica que o funcionário deve ter para realizar atividades. Por exemplo, conhecimento de eletricidade, equipamento específico e assim por diante.

A especialidade de um funcionário de serviço individual. O LN usa esses dados para conciliar ordens de serviço e funcionários de serviço.

O histórico de todas as ordens de serviço e chamados resolvidos. Esses dados incluem os detalhes, equipamento, problemas e soluções para uma atividade de ordem de serviço ou um chamado.

Informações armazenadas para um contrato específico.

As informações de uma cotação específica.

Informações detalhadas sobre as ordens de serviço lançadas no histórico.

Os dados históricos de ordem de serviço englobam os dados definidos no seguinte:

• Cabeçalho da ordem de serviço
• Linha de atividade da ordem de serviço
• Linhas de requisito

O número de horas que foram despendidas em atividades de serviço, mas que não foram aprovadas financeiramente em Service Order Control.

O total atual de horas despendidas em atividades de serviço.

Um número de série especificado e utilizado pelo proprietário do item como alternativa ao número de série da fabricação do item.

Isso indica se o termo está ou não incluído (coberto) no contrato. Se o termo não estiver incluído, ele deverá ser faturado.

Aumentar ou reduzir os preços de contrato através de uma percentagem definida pelo usuário.

O tipo de processamento de imposto aplicado ao tipo de contrato selecionado, já que serviços, aluguel e vendas podem ser tributados de forma diferente.

Um indicador que especifica se uma configuração pode ser mantida durante as operações, a parada ou tanto durante as operações quanto durante a parada.

A percentagem da duração de uma atividade em que o item fica fora de operação, quando uma atividade é realizada no item. O índice de tempo de parada pode ser utilizado para manutenção interna, para determinar a capacidade do centro de serviços. Para a percentagem da duração da atividade, a capacidade do centro de trabalho é reduzida.

Uma extensão remota opcional do Service, o Infor Mobile Service é um aplicativo móvel de automação do serviço de campo pronto para usar e que pode ser totalmente configurado, baseado na arquitetura cliente-agente-servidor. Através de redes móveis sem fio ou rede fixa discada, o engenheiro de serviço de campo que usa o Infor Mobile Service tem acesso aos recursos de informação disponíveis no Service.

Uma atividade específica, realizada para determinar as condições e os status de (parte de) uma configuração ou processo. As atividades de inspeção podem se basear em normas de inspeção especificadas em documentos. As atividades e os intervalos de inspeção são especificados no programa de manutenção.

A inspeção real que ocorre.

A lista de itens (serializados) que fazem parte de um grupo de instalação.

Item no nível mais alto da estrutura de configuração.

O item superior pode ser definido como um item ou item serializado. O item superior tem somente relações de filhos, sem relações de pais.

Um objeto exclusivo que pode consistir em vários componentes separados. Esses componentes podem ter seus próprios números de série. As instalações são definidas ao fazer uma descrição, atribuir a instalação a um tipo de instalação e registrar o local.

Limite no período de tempo em que o cliente pode ser faturado, a partir do tempo total despendido para resolver o chamado.

Um número de série ou mais que foi definido para um item serializado específico.

O período de tempo entre dois momentos de manutenção. O intervalo é expresso em uma unidade relacionada ao uso, por exemplo, horas de operação, quilômetros. O momento real da manutenção é o momento em que o valor de norma do contador é atingido.

Um item de manutenção padrão.

Materiais que são utilizados durante o serviço ou a manutenção de um item. Esses materiais não constam em uma explosão física ou explosão de item. Por exemplo: Lubrificantes.

Um componente que circula entre configurações, oficinas de manutenção e armazéns, dependendo da demanda e se o componente é passível de serviços ou não.

O item cujas especificações são iguais às de um item padrão ou personalizado existente que não é produzido no momento. O item de referência é o item de base para a criação de um item personalizado.

Um produto que atua como repositório ao definir itens serializados e termos de contrato de serviço.

No Service, os itens são especificados pelo código de item. Os códigos de item permitem usar a funcionalidade do LN para controle de compra e estoque. Para aplicações de serviço e manutenção, é necessário identificar separadamente os vários estados em que os itens podem ocorrer no processo. Por exemplo, é necessário poder identificar itens defeituosos e itens reparados.

Um item que deve ser inspecionado para que possa ser utilizado.

Uma condição que indica que o item pode ser usado em uma configuração.

Um item que pode ser restaurado economicamente à sua condição passível de serviços e que pode consistir em peças substituíveis.

Um item identificado de forma exclusiva pelo código de item (código de produto do fabricante) em combinação com o número de série.

Acrônimo de International Telecommunications Union (união internacional de telecomunicações). Conhecido anteriormente como CCITT (comitê consultivo para a telefonia e telegrafia internacional), o ITU é uma organização internacional fundada em 1865 e sediada em Genebra que estabelece os padrões das comunicações.

Um armazém móvel em que os componentes usados durante as atividades de serviço são armazenados.

A leitura do contador de uma configuração ou item serializado.

Combinação de um tipo de medida e uma posição que está vinculada a um item serializado e contém informações sobre esse valor de contador.

Os termos de garantia podem ser restritos ao relacioná-los a um valor de norma específico de uma determinada quantidade de medida que é uma indicação do uso do item (por exemplo, 80% da garantia nos primeiros 5.000 quilômetros de um carro particular).

A menor unidade de atividade que pode ser realizada para uma ordem de serviço. É possível definir várias atividades por ordem de serviço. Isso pode ser útil, por exemplo, para combinar chamados com atividades de manutenção.

Linhas que armazenam as informações sobre custos incorridos, os valores a serem faturados e os valores cobertos pelo contrato e/ou garantia aplicável. A maioria das linhas de cobertura é adicionada através do processo de ordem de vendas de manutenção, mas elas também podem ser inseridas manualmente.

Uma linha de custo estimado ou real que representa os custos de materiais, mão de obra ou outros custos necessários para realizar uma atividade.

Uma linha de ordem de alteração de campo especifica o item serializado que deve ser modificado pela ordem de alteração de campo (OAC) e o parceiro de negócios cliente que é seu proprietário. Se uma ordem de serviço for criada para a OAC, seu número será exibido na linha de OAC.

Linhas que armazenam todos os detalhes dos itens que devem ser mantidos, emprestados, substituídos, entregues ou recebidos.

As linhas que especificam os recursos necessários para realizar uma atividade. As linhas de requisito podem consistir em requisitos de materiais, ferramentas e outras.

Uma lista de preços utilizada para definir o preço do contrato ou das ordens de serviço individuais. Os custos de serviço são calculados com base nas listas de preço padrão. Em uma lista de preços, tanto o custo padrão quanto o preço de venda de um item, atividade de referência, tipo de serviço ou uma combinação desses elementos podem ser registrados.

Lista os aspectos aos quais o engenheiro de serviço deve dar atenção durante a execução de uma atividade de serviço. As listas de verificação são usadas para agrupar verificações específicas, permitindo a definição de mais de uma verificação para uma atividade de referência. De acordo com as respostas esperadas da verificação, é fornecido um espaço ao imprimir o documento relacionado à ordem de serviço.

Livro que contém regras definindo quais cenários de manutenção devem ser utilizados quando um plano de manutenção é gerado.

Uma área física reconhecível em uma oficina de manutenção, departamento de serviço ou centro de trabalho em que as partes são armazenadas temporariamente. A gestão de entrada e saída não é registrada no LN.

As ações necessárias para restaurar um item à condição de passível de serviço. Isso inclui inspeção, modificação, reparo, revisão e manutenção.

Uma política de manutenção primária em que inspeções ou testes repetitivos são realizados para determinar a condição das unidades, sistemas ou partes de uma estrutura em relação à possibilidade continuada da manutenção. Se a condição do item ficar fora dos valores especificados, será realizada uma ação corretiva.

A manutenção realizada para fazer com que um item retorne à condição passível de serviço, ao resolver um mal funcionamento e/ou defeito conhecido ou suspeito.

Manutenção que ocorre em um departamento de manutenção.

Atividades de manutenção realizadas em ferramentas.

Atividades de manutenção que são realizadas durante o uso operacional (entre o uso real) de uma configuração. A manutenção em linha é realizada no local.

Atividades de manutenção preventiva (PM) de um item, realizadas por um engenheiro de serviço no local do cliente. Essa atividade é definida em um contrato.

As atividades de manutenção realizadas em dispositivos de produção internos.

Atividades de manutenção nas quais a configuração é retirada da operação ativa para a realização da manutenção.

As atividades de manutenção realizadas regularmente para prevenir defeitos ou falhas.

As atividades de manutenção cujo tempo de execução foi fixado junto com uma atribuição adequada de atividades e sequenciamento de atividades.

Um programa que procura configurações com base em critérios de pesquisa como código, nome, endereço ou CEP do parceiro de negócios cliente, departamento (de serviço), área de serviço, engenheiro responsável etc.

Uma medida padrão que consiste em uma quantidade e uma característica de medida. A determinação do valor de uma certa quantidade de medida dependente de um item em uma situação específica.

A medição real que ocorre.

A forma de alteração da estrutura do item: substituição, remoção ou instalação de um item.

Um método que determina como os custos da ordem de serviço são cobertos pelo contrato de serviço.

Veja a seguir os métodos de cobertura de custos disponíveis:

• Teto
• Percentagem de cobertura
• Teto sobre a percentagem de cobertura
• Exclusão
• Risco próprio

O método que indica como o preço da ordem de vendas é determinado.

O método que indica como o preço do contrato é determinado.

Veja a seguir os métodos de preço disponíveis:

• Configuração do valor de vendas
• Custos de serviço orçados
• Preço de instalação/item

Um conjunto padrão de termos e condições contratuais. O modelo pode ser utilizado como base para as cotações de contrato e contratos de serviço.

Um modelo que especifica um método de fatura, o intervalo entre duas parcelas, a variação das parcelas e o método com o qual o número de períodos financeiros de uma parcela deve ser especificado. O modelo pode ser usado em cotações de contrato e contratos de serviço.

Um modelo que exibe um relatório das atividades realizadas e todos os custos associados à visita. O engenheiro gera esse relatório após a conclusão do trabalho na visita.

Um conjunto de medidas que devem ser realizadas em itens durante uma inspeção. Os modelos de inspeção incluem os valores de norma que acionam as atividades de referência. Se uma inspeção for realizada e o valor de norma definido para a variável dependente for excedido, será necessário realizar uma atividade de referência ou mais.

Atividades realizadas na operação de uma configuração ou parte de uma configuração.

A unidade monetária em que o custo padrão é apresentado.

Momento em que a manutenção deve ser executada no item.

O motivo pelo qual um chamado ou uma ordem não podem ser processados (temporariamente).

Chamados ou ordens podem ser bloqueadas por um ou mais dos motivos a seguir:

• O limite de crédito do parceiro de negócios faturado foi excedido.
• O período de revisão de crédito foi excedido.
• O parceiro de negócios faturado tem faturas vencidas.
• O status do parceiro de negócios faturado é duvidoso.

Uma notificação gerada com base em uma medida e um acionador de manutenção relacionado.

O número utilizado para identificar o termo de custo do termo de cobertura. O tamanho da etapa padrão é 10.

Um número que, juntamente com o código do item ou código de produto do fabricante, identifica um componente, item, máquina ou instalação de forma exclusiva.

Geralmente, esse número de série é mostrado junto com o código de produto do fabricante e outros dados de identificação em uma placa de identificação afixada ao item.

Em uma combinação de tipo de serviço/tipo de termo, é um número de sequência exclusivo.

Valor padrão do tamanho da etapa: 10

O objeto filho faz parte de um objeto pai e está vinculado a esse objeto através de uma relação de objeto.

Um subconjunto do roteiro mestre. Um conjunto predefinido de operações que podem ser realizadas. Cada operação é identificada por um número de sequência exclusivo.

Etapa do roteiro mestre. Com base em uma atividade de referência, uma operação é identificada por um número de sequência exclusivo.

Uma ordem acionada por outra ordem.

Ordens que são usadas para registrar, aprovar e realizar todos os tipos de alterações.

Por exemplo, uma ordem de alteração pode estar relacionada a questões de engenharia ou processos de negócios.

Uma ordem para coletar e modificar, reparar ou substituir um item (por exemplo, o recall de um produto). É possível aplicar a ordem a um cliente ou mais. A ordem pode ser criada pelo marketing, pelas vendas ou pela fabricação.

Uma programação de atividades de manutenção.

Ordens que são utilizadas para planejar, executar e controlar todo o reparo e manutenção em configurações presentes em locais do cliente ou na companhia.

Uma ordem de serviço de emergência liberada que não foi atendida por um engenheiro de serviço dentro do tempo de escalação da ordem, conforme definido na sessão Parâmetros de ordem de serviço (tssoc0100m000).

Ordens usadas para planejar, executar e controlar toda a manutenção de itens em uma oficina de manutenção o de reparo. Ordens de trabalho consistem em pelo menos um cabeçalho de ordem de trabalho e podem ter mais de uma atividade a executar em um item de serviço reparável.

A ordem de trabalho da qual a ordem de trabalho atual é derivada.

A primeira ordem de trabalho, da qual a ordem de trabalho iniciadora da ordem de trabalho atual foi derivada.

Ordens que são usadas para planejar, executar e controlar a manutenção em componentes de propriedade do cliente, produtos e a manipulação logística das peças sobressalentes.

Parte de uma companhia ou uma companhia de operação independente para manter os meios de produção e/ou instalações.

Todas as atividades de serviço que não estão cobertas pelos tipos de serviços a seguir: suporte técnico, problema interno, problema externo, manutenção interna, manutenção externa, reparo no depósito e processamento de reclamações.

Os custos necessários para realizar uma ordem de serviço que não podem ser classificados como custos de materiais ou mão de obra.

Todos os outros requisitos para a realização da atividade.

Os requisitos a seguir são predefinidos:

• Ferramenta
• Viagem
• Subcontratação
• Suporte técnico
• Outros

Todos os outros requisitos (como ferramentas, viagens e subcontratação) para realizar a atividade no item.

Os dados padrão registrados pelo usuário, que afetam substancialmente a criação da ordem de serviço e das cotações de contrato, ordens de serviço, contratos incluindo cotações e linhas de ordem. Os padrões do usuário determinam o método de entrada de ordem, os valores padrão durante a entrada de ordem, o grau de aceite após a entrada de ordem e assim por diante.

Uma tabela que ilustra o planejamento graficamente.

O país no qual você deve pagar/informar o imposto sobre valor agregado (IVA). O país do imposto pode ser diferente do país em que os serviços ou produtos são entregues.

Período em que as receitas de contrato (valores de parcela) e os custos de contrato da previsão são distribuídos. As parcelas de contrato são definidas por ano e contrato.

Os componentes utilizados durante a manutenção de um item.

Uma indicação da probabilidade de aceitação de uma cotação.

Uma pergunta que o engenheiro de suporte pode fazer para um cliente que liga para o call center.

O número de dias do aviso que é dado à organização de serviço sobre um contrato que está acabando. O LN usa a data de vencimento quando contratos de serviço prestes a vencer são impressos.

O número de dias em que uma cotação de contrato é válida.

O parceiro de negócios faturado deve pagar suas faturas dentro desse período. Pode ser considerado como um período de fatura vencida, por assim dizer.

O período de tolerância pode ser usado para aumentar o período de planejamento de uma atividade de referência quando ela é planejada.

A lista de atividades planejadas para itens serializados/grupos de instalação para fins de manutenção preventiva de longo prazo.

Planejamento das atividades de nível mais baixo incluídas nas relações de agregação das atividades.

Planejamento de manutenção de longo prazo com um alto nível de agregação de atividades.

O ponto em que a medida é realizada.

Exemplo

Medir o perfil de um pneu, especificar dianteiro esquerdo/dianteiro direito etc.

O preço de atividades de serviço ou atividades de manutenção realizadas em intervalos regulares como parte da manutenção periódica de uma instalação.

Dependendo da avaliação da consequência do defeito, um funcionário de suporte atribui uma prioridade específica ao chamado.

Um código alfanumérico que identifica a prioridade de um cliente.

Um indicador que designa a urgência de um problema ocorrido em um item serializado.

Um indicador que designa a urgência do problema.

Uma origem ou sintoma de defeito ou alteração.

O problema, conforme a avaliação e classificação do engenheiro de suporte.

Manutenção corretiva realizada em um item, executada por um engenheiro de serviço no local do cliente.

O problema informado inicialmente pelo parceiro de negócios.

A manutenção corretiva realizada em um dispositivo de produção interno.

Um chamado do mesmo cliente sobre um problema resolvido anteriormente e relacionado ao mesmo item.

O problema real, conforme determinado pelo engenheiro de serviço/suporte.

Classifica a natureza das atividades de serviço que são necessárias. No Service, dois procedimentos são predefinidos: Normal e Emergência.

Um esquema que especifica o uso de uma configuração pra fins operacionais e de manutenção.

Uma lista de atividades de manutenção recorrentes que são prescritas e aprovadas.

Para determinar a sequência em que as atividades de manutenção devem ser realizadas.

A quantidade de material utilizada em atividades de serviço que não foi aprovada financeiramente em Service Order Control.

A quantidade de um item coberta pelo contrato.

O total atual da quantidade de material utilizado, relativo a atividades de serviço, que foi aprovado financeiramente em Service Order Control.

O número de itens/peças mantidos que passaram com êxito por uma etapa ou todas as etapas do processo de ordem de trabalho.

O número de itens/peças passíveis de manutenção que devem ser reparados na ordem de trabalho.

Uma quantidade de medida é uma variável (física) mensurável que identifica as unidades dessa variável. Por exemplo: pressão em kPa. As quantidades de medida podem ser utilizadas para definir medidas.

Exemplo

O intervalo de medida da temperatura de descarga tem como resultado o valor da quantidade de medida de temperatura em graus Celsius.

O valor recebido ou ganho, geralmente medido em dinheiro.

Um engenheiro de serviço que executa uma ordem de serviço ou departamento responsável pela execução de uma atividade planejada ou ordem de trabalho.

O recurso do qual a continuidade e o progresso das atividades de manutenção (planejadas) depende.

A referência pela qual o parceiro de negócios cliente identifica a ordem de compra. Essa referência é impressa no contrato de serviço ou na cotação.

A referência pela qual o subcontratado identifica o acordo de subcontratação.

A indicação da posição de um item serializado em uma explosão física através de relações entre pais e filhos. Um item serializado em uma explosão física está acima de seus itens filhos e abaixo de seu item pai.

Em uma estrutura, um item filho pode ter somente um item pai, mas um item pai pode ter vários itens filhos.

Um relatório que pode ser usado para registrar os valores medidos em um item caso seja necessário realizar uma inspeção.

Um relatório que informa ao parceiro de negócios as constatações das ordens de serviço, caso tenham sido realizados reparos em itens específicos. Um modelo da carta pode ser definido nos parâmetros de SOC. Para cada atividade, será impresso um apêndice (layout padrão). Esse apêndice será impresso no idioma do parceiro de negócios.

Se o tipo de alteração do contrato for Renovação com indexação, o contrato será renovado e indexado simultaneamente. A indexação é aplicada a todas as linhas de configuração, independentemente do método de preço.

Alterações em contratos de serviço que são o resultado de um novo período de duração.

Fazer com que um componente volte a ser passível de serviços.

Reparo realizado em uma oficina de reparo.

O recurso necessário para uma atividade de referência. É possível especificar necessidades de recursos usando um dos tipos de recurso a seguir: Material, Mão de obra, Ferramenta, Subcontratação ou Outro.

O material, mão de obra e outros requisitos podem ser definidos para uma atividade de referência/planejada.

As tarefas necessárias para realizar uma atividade em um item. Os requisitos de mão de obra são utilizados para planejar a capacidade disponível de mão de obra (versus recursos humanos). Também pode ser uma referência para cotações.

As tarefas e/ou funcionários de serviço necessários para realizar uma atividade em um item.

Os materiais necessários para realizar uma atividade em um item ou item serializado específico. Esses dados podem ser usados para ordens de reposição de novos itens.

A resposta que o cliente dá para uma pergunta feita pela pessoa do suporte que tenta diagnosticar o chamado. É possível listar as respostas para diagnosticar chamados recebidos posteriormente. É possível inserir uma árvore de diagnósticos para estruturar as perguntas e as respostas correspondentes, a fim de localizar o problema e as soluções esperadas.

Uma resposta na árvore de diagnósticos que está relacionada a outra pergunta e é relevante para o problema em questão.

Condição predefinida para que uma configuração realize uma determinada atividade. Por exemplo: Caso seja necessário verificar uma bateria, a restrição é que a energia externa deve ser desligada.

Uma atividade que deve ser realizada para ativar ou desativar uma certa restrição.

Todas as atividades de manutenção e serviços que devem ser realizadas em um componente para que ele volte a ser passível de serviços.

Um conjunto de operações que podem ser realizadas. As atividades de referência, baseadas nas operações que são adicionadas a um roteiro mestre, devem ter as mesmas características, como item, elemento funcional e departamento de serviço.

Exemplo

Todas as inspeções, testes, atividades de limpeza, montagem, desmontagem e reparo que podem ser realizadas em um motor.

O servidor de automação faz a ponte entre o aplicativo LN e qualquer aplicativo Windows executado na plataforma Microsoft Windows. Isso permite o uso da funcionalidade, por exemplo, de aplicativos Microsoft como Word, Excel e Outlook, com aplicativos LN.

Será possível cobrar uma sobretaxa se, por exemplo, um tempo de resposta especial for solicitado. Será possível oferecer um desconto se, por exemplo, uma quantidade de um determinado item for solicitada, em vez de um único item.

Códigos nos chamados e ordens de serviço que permitem analisar as ordens.

A solução para o problema esperado, conforme determinado pelo engenheiro de suporte.

A solução definitiva, conforme determinado pelo engenheiro de serviço/suporte que resolveu o problema real.

O planejamento de recursos de serviço (SRP) é a fase de planejamento de longo prazo para ordens de serviço definidas no Service e planejadas para um prazo de médio a longo (em meses).

O estágio em que uma cotação de contrato está:

Livre: a cotação está em processo de desenvolvimento e pode ser modificada conforme necessário.

Impresso: a cotação foi finalizada e agora pode ser enviada para o parceiro de negócios. Ao receber a cotação, o parceiro de negócios pode aceitá-la, rejeitá-la ou solicitar uma modificação.

Aceito (para contrato): a cotação foi aceita pelo parceiro de negócios e agora pode ser processada e se tornar uma cotação.

Processado: a cotação foi processada, se tornou um contrato e agora pode ser lançada no histórico.

Cancelado: a cotação foi cancelada pelo parceiro de negócios e agora pode ser lançada no histórico.

A condição da habilidade indica se ela é obrigatória ou necessária.

Conjuntos que fazem parte de outros conjuntos.

Arranjo para que o trabalho seja realizado total ou parcialmente para um terceiro.

Um terceiro prestador de serviços. O subcontratado é designado como parceiro de negócios fornecedor porque é considerado um parceiro de negócios do qual são comprados serviços.

Um centro de suporte direto, operado por engenheiros de manutenção que resolvem as perguntas e problemas dos clientes.

Uma especificação do tipo de trabalho realizado por um funcionário de serviço. É possível usar tarefas para especificar a mão de obra necessária para realizar uma atividade. Uma taxa de mão de obra específica pode ser vinculada a uma tarefa.

A taxa que o parceiro de negócios cliente (cliente) deve pagar quando um engenheiro de serviço visita o local do grupo de instalação para realizar serviços ou manutenção.

A combinação dos custos de milhagem e custos do engenheiro. Se uma taxa de chamado estiver definida, ela será usada no lugar desses custos separados, e o valor de venda da viagem será igualado a ela.

O número de funcionários de serviço necessários para realizar uma atividade ou tarefa. É possível calcular a duração da atividade de referência com base na taxa de eficiência.

O código de taxa de mão de obra, definido na sessão Códs. taxa mão de obra (tcppl0190m000) em People. É possível especificar uma taxa de vendas e uma taxa de custo nesse código de taxa de mão de obra.

É possível atribuir taxas de mão de obra em uma escala mais ampla a, por exemplo,

• Um departamento de serviço, para todo o trabalho realizado por esse departamento.
• Um grupo de instalação, para todo o trabalho realizado no grupo de instalação.

Na sessão Parâmetros de ordem de serviço (tssoc0100m000), é possível definir caminhos de pesquisa padrão da taxa de mão de obra para:

• Taxa de vendas estimada
• Taxa de custo estimada
• Taxa de vendas real
• Taxa de custo real

O tempo coberto pelo contrato.

Tempo durante o qual um item ou produto não está disponível para ser utilizado pelo cliente. Esse valor é usado em contratos de serviço com um acordo de tempo de funcionamento.

O período dentro do qual o call center deve reagir a um chamado do cliente.

O período dentro do qual o call center deve responder a um chamado do cliente.

O tempo de resposta define, a partir do momento em que o chamado é registrado, o período de tempo dentro do qual ocorre o seguinte: O provedor de serviço deve reagir ao chamado, a solução do problema informado no chamado deve ser iniciada, a solução do problema informado no chamado deve ser finalizada.

O tempo gasto em atividades de serviço que foram aprovadas financeiramente em Service Order Control.

A data e hora em que um chamado foi recebido e registrado.

O tempo entre a primeira data inicial e a data inicial planejada de uma atividade e entre a última data final e a data final planejada de uma atividade. O tempo ocioso é introduzido deliberadamente pelo planejador para reduzir o risco de que o atraso em uma única atividade seja passado para as atividades seguintes e, consequentemente, desorganize o planejamento geral.

As informações necessárias para calcular a tendência das medidas numéricas.

Qualificação do uso de um item com base na tendência da unidade de medida dependente (variável dependente) em relação ao valor da unidade de medida independente (variável independente).

Um conjunto de condições de contrato, cotação ou garantia relacionado a um tipo de manutenção.

De acordo com o tipo de cobertura e tipo de termos, as condições e acordos de preço são armazenados nos termos de cobertura, que podem ser especificados de forma mais detalhada nos termos de custo.

Exemplo

Todas as condições relacionadas ao seguinte:

• Manutenção cíclica longa
• Suporte técnico
• Solução de problema em campo

Um termo de cobertura armazena acordos sobre a duração, o método de cobertura de custos e os custos desses acordos. Isso pode ser criado para (uma combinação de) contrato de serviço (cotação), grupo de instalação, tipo de cobertura, tipo de termo ou número de sequência.

Os valores de custo e valores de vendas do termo também são armazenados.

Os termos de cobertura definidos são válidos para toda a vigência do contrato de serviço. Também é possível distribuir esses termos, dependendo do horário ou do valor do contador principal de um modelo de contador.

Os termos de cobertura podem ser especificados ainda mais nos assim chamados termos de custo.

Especificação detalhada de um termo de cobertura.

As especificações de garantia de um item quando ele é vendido ao cliente. Podem incluir um período ou um número de horas de operação em que a garantia é válida ou os tempos de resposta em um chamado de serviço.

Uma área pela qual os objetos são agrupados.

Uma área pela qual os objetos são agrupados

Uma classificação financeira que indica até que ponto o trabalho está coberto pela garantia ou contrato e qual parte das atividades pode ser cobrada.

O tipo da configuração.

Caracterização geral de uma medida em uma configuração. Por exemplo, as horas de produção de uma máquina ou os ciclos de voo de uma aeronave. Os tipos de contador vinculados a uma unidade de fator de uso médio permitem planejar atividades de manutenção para uma configuração.

Uma forma de categorizar contratos com base em semelhanças e características em comum.

Cada tipo de contrato é identificado por um código alfanumérico de até três caracteres.

Categorias que são utilizadas para registrar o tipo de custos. Os tipos de custo possibilitam uma visualização mais detalhada da origem dos custos.

Indica como o material necessário para realizar as atividades deve ser entregue ou o que acontecerá com o item defeituoso.

Indica se as linhas de custo de viagem são especificadas em termos de distância, tempo, total ou taxa de chamado.

A classificação do trabalho realizado e o horário de sua realização (horas de trabalho normais ou horas extras). Com base no tipo de trabalho e de horas, é possível usar os tipos de mão de obra para especificar as sobretaxas, para que o LN possa calcular os custos reais de mão de obra em People.

Uma medida específica utilizada para determinar o valor de uma variável de item (quantidade de medida) em uma situação específica. Exemplo: Profundidade dos sulcos dos pneus.

Tipo de medida que deve ser feita. Por exemplo, medir perfil, nível de ácido ou milhagem.

O tipo de medida baseado em condição mede o estado/condição de um item. Por exemplo, perfil de um pneu, nível de ácido em um fluido. O tipo de medida baseado em condição pode ser numérico ou alfanumérico.

Medida baseada em um contador, que pode ser decrescente ou crescente.

Exemplo

Milhagem e horas de máquina

Uma classificação utilizada para agrupar recursos espaciais.

Por exemplo: Operações do tipo de recurso espacial, todas as salas em que ocorrem atividades de teste.

A classificação de serviço que os prestadores de serviços oferecem. O tipo de serviço determina o tipo de disponibilidade que se aplica a um cabeçalho de ordem de serviço e fornece um procedimento de ordem e tipo de cobertura padrão.

Categorias usadas para agrupar custos. Os tipos de termo possibilitam uma visualização mais detalhada da origem dos custos.

O módulo Contract Management do Service distingue os seguintes tipos de termo:

• Material
• Mão de obra
• Ferramentas
• Viagem
• Subcontratação
• Suporte técnico
• Outros

Uma classificação de kits de serviço semelhantes em grupos que podem ser utilizados para realizar atividades de manutenção/serviço em um item de manutenção.

Ao definir um conjunto de itens disponíveis para um tipo de kit de serviço, supõe-se que todos os kits pertencentes ao tipo de kit de serviço também contenham o mesmo conjunto de itens.

Exemplo

O tipo de kit de serviço Máquinas de lavar contém todos os kits de serviço necessários para manter as máquinas de lavar de um certo tipo.

Unidades utilizadas para expressar medidas. A unidade pode ser definida pelo usuário ou selecionada na lista de unidades em Common.

Unidade de medida.

Exemplo

Quilômetros, horas, milímetros etc.

O número de unidades de chamado para atividades de serviço que foram realizadas, mas que não foram aprovadas financeiramente em Service Order Control.

O número de unidades de chamados cobertos pelo contrato ou pela garantia.

O número de chamados gastos em atividades de suporte que foram aprovados financeiramente em Service Order Control.

O valor de norma dependente determina o momento em que a manutenção de um item em uma configuração é necessária.

• Em casos de inspeções previstas (IP): Se o valor medido não corresponder ao valor de norma, uma atividade de manutenção será necessária. É possível planejar imediatamente uma ordem de serviço que realiza a manutenção necessária ou uma atividade de acompanhamento.
• Em caso de valor do contador (CV): A manutenção deverá ser realizada quando o valor de norma for atingido.

Exemplo (CV): Se um carro tiver de ser inspecionado a cada 20.000 km, o primeiro valor de norma será de 20.000 Km, o segundo será de 40.000 km e assim por diante.

O limite acordado para a cobertura dos custos pelo contrato, cotação, ordem ou garantia.

Um valor de campo em uma ordem. Exemplo de chão de fábrica K1

Manutenção preventiva que ocorre em um intervalo constante. O intervalo é expresso em uma unidade relacionada ao uso, por exemplo, horas de operação, quilômetros. O momento real da manutenção é quando o valor da norma do contador é atingido.

Exemplo

Um carro que deve passar por manutenção a cada 20.000 Km.

O valor resumido de todas as medidas realizadas para uma medida numérica ou a última medida conhecida de uma medida alfanumérica.

A soma dos valores de venda de todos os termos de cobertura associados ao tipo de serviço ou tipo de termo indicado.

Uma unidade de medida que, junto com um valor de norma (e um valor inicial), determina quando as atividades de manutenção devem ser realizadas.

Em casos de valores do contador (CV), a variável independente do tipo de medida de um automóvel será do tipo tempo. Em casos de inspeções previstas (IP), o uso também pode ser relacionado.

Exemplo

Um pneu tem duas variáveis: o número de quilômetros percorridos e a profundidade dos sulcos. Cada quilômetro percorrido pelo pneu diminui a profundidade do sulco. Nesse caso, a variável independente é o número de quilômetros percorridos pelo pneu e está relacionada ao uso. A variável dependente é a profundidade do sulco do pneu.

A soma dos valores de vendas relativos às atividades de serviço aprovadas financeiramente em Service Order Control, expressa na moeda escolhida no cabeçalho do contrato.

Exemplo

• Ordens de serviço
• Chamados de suporte técnico

A soma dos valores de vendas relativos às atividades de serviço que não foram aprovadas financeiramente em Service Order Control, expressa na moeda local.

Exemplo

• Ordens de serviço
• Custos de viagem

O valor de vendas esperado, proveniente da prestação de serviços sob o contrato em questão.

O valor é:

• Expresso na moeda escolhida no cabeçalho do contrato.
• Determinado pelas informações fornecidas pelo módulo Service Planning & Concepts.

Uma verificação sobre a quantidade que pode ser prometida para o cliente com base na demanda permitida. A principal finalidade da verificação de ATP é reservar uma determinada quantidade da peça sobressalente ou item.

Diversas verificações específicas definidas para uma lista de verificação. É possível vincular a lista de verificação a uma atividade de referência para que, quando um engenheiro de serviço executar a atividade de serviço, ele realize e preencha as verificações especificadas na lista de verificação.

O status atual da estrutura de configuração. Pode ser útil para fins de histórico. As alterações de estrutura dentro de uma determinada configuração à qual um contrato ativo se aplica ocorrem em uma nova versão da configuração.

Nenhuma nova configuração é gerada em casos de alterações no nível do componente (item).

A vida econômica do item.

A vida útil do item.

Depois de exceder a vida útil, o item

• Deve ser descartado e substituído por um novo.
• Pode ser enviado para a reciclagem de resíduos.

O número de visitas que foram realizadas para as atividades de serviço, mas que não foram aprovadas financeiramente em Service Order Control.

O número de visitas cobertas pelo contrato ou garantia.

O número atual de visitas realizadas em atividades de serviço que foram aprovadas financeiramente em Service Order Control.

Com a ajuda das zonas de distância, os usuários podem especificar custos de viagem. As zonas de distância podem ser divididas em várias classes de zona.