Registrar chamado

O processo para registrar um chamado inclui as seguintes atividades:

  • Definir um chamado.
  • Localizar os melhores períodos de resposta e o melhor intervalo de faturamento.
  • Determinar a prioridade do chamado.
  • Calcular várias datas e horários.
  • Verificar os motivos de bloqueio do chamado, se houver.

Use a sessão Chamado (tsclm1100m000) para registrar novos chamados e processar os detalhes do chamado, que incluem dados gerais, do parceiro de negócios, de roteiro e de diagnóstico.

Para registrar um chamado, execute a sessão Chamado (tsclm1100m000) e insira os seguintes detalhes:

  1. Insira o parceiro de negócios cliente. Ao registrar um novo chamado, o LN informa sobre os chamados registrados anteriormente para o parceiro de negócios cliente específico, o grupo de instalação ou o item serializado. O LN especifica os chamados concluídos, em processo ou registrados por outras pessoas responsáveis junto ao cliente. Para controlar a pesquisa de chamados existentes, é possível definir os parâmetros de Pesquisar com base em na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000).
  2. O LN verifica bloqueios do PN cliente com base no parâmetro de bloqueio definido na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000).
  3. Insira o Grupo de instalação para o qual o chamado é criado.
  4. Insira o código do item para o qual o chamado foi registrado.
  5. Insira o número de série do item para o qual o chamado é criado. É possível selecionar esse número de série na sessão Itens serializados (tscfg2100m000), que inclui outros detalhes, como o código e a descrição do item, Grupo de instalação, parceiro de negócios e agrupamento de itens. É possível selecionar um item serializado somente do Grupo de instalação selecionado.
  6. Se os custos para solucionar o chamado estiverem cobertos por um contrato de serviço ou uma garantia, o LN exibirá uma mensagem para informar você.
  7. No campo Descrição, insira uma breve descrição do problema relatado pelo cliente. É possível adicionar outros detalhes no campo Comentário.
  8. No campo Problema informado, insira um código de problema. Se os sintomas forem causados por um problema conhecido e definido, é possível selecionar o problema na sessão Problemas (tsclm3130m000).
  9. Insira o grupo de chamados. Defina os grupos de chamados na sessão Grupos de chamados (tsclm0150m000).
  10. Marque a caixa de seleção Emergência e/ou a Solução incorreta, conforme aplicável.
  11. Insira os detalhes da fatura, como o parceiro de negócios faturado e o intervalo de faturamento. LN fatura o intervalo de faturamento definido para o parceiro de negócios cliente na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000) ou você pode selecionar o intervalo de faturamento na sessão Intervalos de faturamento (tsclm0170m000).
  12. Se o chamado for transferido para o controle de ordem de serviço, insira o departamento de suporte e os detalhes do engenheiro de suporte.
  13. Clique em Salvar para registrar o chamado. O LN gera um número de chamado para o chamado registrado e altera seu status para Registrado.