Controle de solução

O controle de solução é usado para um item e um problema específicos e fornece um relacionamento entre o problema, a solução e a atividade, que não é fornecido pela árvore de diagnósticos. Além disso, ele fornece informações sobre, por exemplo, a solução aceita pela maioria dos clientes.

Se um chamado for relatado, o procedimento geral a ser seguido será:

• O parceiro de negócios cliente relata um problema.
• A pergunta inicial é feita pelo engenheiro de suporte.
• O parceiro de negócios cliente dá uma resposta.
• O engenheiro de suporte pode fazer outra pergunta ou dar uma resposta.
• O parceiro de negócios cliente aceita a resposta ou faz outra pergunta.
• Por fim, uma solução deve ser apresentada ou o chamado será transferido para Service Order Control, caso um engenheiro de campo tenha de resolver o problema.