Manipulação de chamados
O processo de manipulação de chamados consiste nas etapas a seguir. Cada etapa será descrita posteriormente:
- A pessoa responsável pelo chamado o registra. Em seguida, o status do chamado é alterado para Registrado pelo LN.
- A pessoa responsável pelo chamado o atribui a um engenheiro de suporte, caso essa pessoa e o engenheiro não sejam a mesma pessoa. O status do chamado é alterado para Atribuído pelo LN.
- O engenheiro de suporte começa a processar o chamado. O status do chamado é alterado para Em curso pelo LN.
- O engenheiro de suporte analisa, resolve o problema e define o status do chamado como Resolvido.
- Se o engenheiro de suporte não conseguir resolver o problema, o chamado poderá ser reatribuído a outro departamento ou engenheiro de suporte.
- Se o cliente aceitar a solução fornecida, a pessoa responsável pelo chamado ou o engenheiro de suporte definirá o status do chamado como Aceito.
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Registrar o chamado
Insira os detalhes do cliente, item e problema na sessão Chamado (tsclm1100m000).
Se um dos motivos de bloqueio selecionados na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000) se aplicar ao cliente, uma mensagem será exibida. Se o registro do chamado for bloqueado, a pessoa responsável pelo chamado deverá informar ao cliente o motivo do bloqueio para que ele possa resolver.
Depois de criar os detalhes do chamado, o status dele é definido como Registrado pelo LN.
Se você também atuar como engenheiro de suporte, processe o chamado conforme descrito na Etapa 5.
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Atribuir o chamado
Use a sessão Atribuir chamados (tsclm1513m000) para atribuir o chamado. Com base na prioridade do chamado, atribua os chamados a um engenheiro de suporte para que ele resolva ou a um engenheiro de serviço caso o chamado seja de emergência. Transfira o chamado a um engenheiro de serviço de campo caso o problema tenha de ser resolvido em campo.
Se você alocar tanto o centro de serviço quanto o engenheiro de suporte, o status do chamado será definido como Atribuído pelo LN.
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Processar o chamado
Defina o status do chamado como Em curso ao começar a investigá-lo. Antes de tentar resolver o chamado, defina o cronômetro como Ligado.
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Resolver o chamado
Após a resolução do problema, o status do chamado será definido como Resolvido pelo LN. Um valor é especificado nos campos Problema real e Solução real da sessão Chamado (tsclm1100m000) antes que o status do chamado seja definido como Resolvido pelo LN. -
Entregar a solução
Defina o status do chamado como Aceito se o cliente estiver satisfeito com a solução fornecida pelo call center.
Se o engenheiro de suporte não conseguir resolver o chamado ou se o serviço ao cliente não conseguir tratar do tipo de chamado em questão, será possível reatribuir o chamado ou transferi-lo para outro departamento.
Para reatribuir o chamado
Se o engenheiro de suporte não conseguir resolver o chamado, você poderá reatribuí-lo a outro departamento ou engenheiro de suporte.
Para reatribuir chamados, utilize uma das seguintes sessões:
- Atribuir novamente os chamados entre os departam. de suporte (tsclm1215m000)
- Atribuir novamente os chamados entre os engen. de suporte (tsclm1220m000)
Para transferir o chamado para Service Order Control
- Se uma atividade de serviço de campo for necessária, será possível transferir o chamado para Service Order Control ou planejar o trabalho imediatamente em Service Order Control se a visita for urgente.
- Para transferir o chamado para Service Order Control, na sessão Chamado (tsclm1100m000), no menu , clique em . O LN altera o status do chamado de Em curso para Transferido.
Para transferir um chamado para o subcontratado
- Se o item estiver coberto por um acordo de subcontratação, o LN exibirá as informações desse acordo quando você registrar o chamado.
- Dependendo do status especificado no acordo de subcontratação, você pode decidir transferir o chamado para o subcontratado.
- Para transferir um chamado para um subcontratado, na sessão Chamado (tsclm1100m000), no menu , clique em .
Para transferir um chamado para o Controle da ordem de venda de manutenção
Em algumas situações, é possível transferir o chamado para o Controle da ordem de vendas de manutenção.
Uma ordem de venda de manutenção será necessária em algumas das situações a seguir:
- O cliente precisa de algumas peças sobressalentes e liga para o call center para fazer essa solicitação.
- O cliente tem um problema com os itens e deseja enviá-los ao depósito para reparo. O cliente precisa de um item de substituição ou de empréstimo para usar e devolver depois de receber o item original reparado.
Para transferir o chamado para Maintenance Sales Control, na sessão Chamado (tsclm1100m000), no menu , clique em .
Para criar as ordens de venda de manutenção, utilize uma destas opções: