Prioridades
A prioridade do chamado é determinada pelo tempo disponível para resolvê-lo ou pelo tempo disponível para começar a resolvê-lo, dependendo da configuração Usar prioridades no cálculo do tempo de resposta na sessão Parâmetros do chamado (tsclm0100s000).
O tempo restante para resolver um chamado e o tempo de resposta determinam a prioridade do chamado.
No LN, é possível atribuir uma prioridade para:
- Grupo de instalação: Na sessão Grupos de instalação (tsbsc1100m000)
- Item serializado: Na sessão Itens serializados (tscfg2100m000)
- Parceiro de negócios: Na sessão Parceiro de negócios cliente (tccom4110s000)
- Problema: Na sessão Chamado (tsclm1100m000)
- Problema não resolvido: Na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000).
No módulo Call Management, se uma dessas prioridades for atribuída ao chamado e se a caixa de seleção Usar prioridades no cálculo do tempo de resposta estiver marcada na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000), os tempos de resposta do chamado serão afetados da seguinte forma:
Fator de prioridade
Em cada prioridade, é possível calcular um fator de prioridade com a seguinte equação:
fator de prioridade = prioridade/100Exemplo
Fator de prioridade do grupo de instalação = prioridade do grupo de instalação/100 O fator de prioridade do chamado
Para determinar o fator de prioridade do chamado, multiplique todas as prioridades da seguinte forma:
prioridade do chamado = (prioridade do Grupo de instalação/100) ou (prioridade do item serializado/100) * (prioridade do PN/100) * (prioridade do problema/100) * (prioridade de problema não resolvido/100)- A prioridade zero (0) significa que a prioridade específica é irrelevante e não foi levada em conta na equação.
- A prioridade do problema não resolvido será utilizada somente se o chamado for considerado um problema não resolvido.
O tempo de reação e o tempo de solução
O fator de prioridade do chamado e os dados do tempo de resposta determinam os tempos de reação e solução para o chamado através das fórmulas:
tempo de reação = tempo informado + (período de reação * fator de prioridade)
hora inicial da solução = tempo relatado + (período de início da solução * fator de prioridade)
hora final da solução = tempo relatado + (período final da solução * fator de prioridade)
Exemplo
Um chamado é registrado às 10h na quarta-feira. O calendário de cobertura da solução é de 21h às 17h, de segunda-feira a sexta-feira. O período de início da solução (do tempo de resposta do chamado) é de 21 horas, e as prioridades a seguir são definidas para o chamado:
- Prioridade do problema = 50
- Prioridade do item = 80
O fator de prioridade total é: (50/100) x (80/100) = 0,5 x 0,8 = 0,40
Portanto, a hora inicial da solução é: 10h + (21 x 0,40) = 10h + 8,4 horas
Consequentemente, a solução do problema do chamado deve ser iniciada, no máximo, às 10h24 na quinta-feira.
Ordenar por prioridade
A prioridade deve ser definida entre zero (0) e noventa e nove (99). Por padrão, zero é definido como a prioridade mais baixa. Se você desejar definir noventa e nove (99) como a prioridade mais baixa, defina noventa e nove (99) como a prioridade padrão na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000).