Gestão de chamados

É possível registrar e processar chamados para produtos. Você recebe alertas sobre chamados existentes no parceiro de negócios selecionado no momento do registro. E pode ter um call center central com vários call centers locais em vários fusos horários. Os chamados registrados podem ser atribuídos a qualquer centro de suporte ou engenheiro de suporte. Quando atribuído a um engenheiro de suporte específico, o chamado é encaminhado para a fila dessa pessoa para processamento. Os chamados também podem ser atribuídos a um parceiro de negócios (subcontratado). É possível usar o email para transferir o chamado. Esse email tem um anexo com todas as informações relevantes do chamado.

• Processamento de chamados

  As etapas do processo de manipulação de chamados são registrar o chamado, atribuí-lo, processá-lo, resolvê-lo e entregar a solução.

• Chamados priorizados e adiados

  Os chamados escalados se referem a todos os chamados que devem ser processados para evitar a escalação. Os chamados adiados são chamados que devem ser manipulados. O status dos chamados adiados não muda dentro do período especificado.

• Diagnósticos de chamados

  Quando você registra um chamado, pode inserir o problema e os detalhes do item. Em seguida, pode iniciar a árvore de diagnósticos específica do equipamento. Selecione um problema em potencial e uma solução com a ajuda de uma árvore de diagnósticos.

• Construção da árvore de diagnósticos

  A árvore de diagnósticos no Call Management é uma estrutura de informações que contém um conjunto de perguntas com as respostas esperadas, que é utilizado para ajudar a resolver problemas. O problema e a solução esperados podem ser anexados à resposta. Também é possível anexar uma pergunta de acompanhamento, usada para obter mais detalhes antes de fornecer uma solução. Também é possível especificar um item relacionado à resposta, o que permite alternar para a árvore de diagnósticos do item relacionado e pesquisar o caminho nela para a solução.

• Prioridades

  As prioridades de chamado são usadas para classificar os chamados para fins de processamento. Um chamado tem duas prioridades:

  • Prioridade inicial: Quando o chamado é registrado, o LN calcula o tempo restante para a resolução do chamado e, baseado nesse valor, aloca uma prioridade inicial.
  • Prioridade real: Quando o processamento e o cronômetro do chamado são iniciados, o tempo restante real para a solução do chamado (inicial ou final) é determinado pelo LN. Com base nesse valor, o LN aloca uma prioridade real ao chamado.

• Tempo de resposta

  O tempo de resposta é o período entre o registro do chamado e a resposta. Os tempos de resposta são utilizados para calcular as prioridades iniciais e reais de um chamado e as datas planejadas.

• Transferir um chamado para uma ordem de serviço

  Se o engenheiro de suporte não conseguir resolver um chamado dentro das necessidades normais do serviço, o chamado poderá (com a devida autorização) ser transferido para uma ordem de serviço.

• Faturamento de chamados

  Você pode usar o Faturamento central para faturar ao parceiro de negócios os chamados de serviço processados por você. Antes de faturar um chamado, é necessário definir os seguintes parâmetros de faturamento na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000):

  • Faturar após chamado
  • Intervalo de tempo
  • Componente de custo
  • Tipo de cobertura
  • Caminho para taxa de mão de obra

• Estatísticas - Problemas e soluções

  É possível manter estatísticas de chamados. Os dados de estatística são usados na análise de probabilidade quando um chamado é resolvido ou uma atividade de ordem de serviço é concluída.

• Resolução de serviço - Análise de probabilidade

  A resolução de serviço - análise de probabilidade é atualizada se:

  • Um chamado é resolvido e os detalhes associados são adicionados.
  • Uma atividade de ordem de serviço é criada a partir de um chamado ou manualmente. Esses dados históricos são atualizados quando a atividade é atualizada.