Coda chiamate assegnate al tecnico di supporto (tsclm1517m000)
Utilizzare questa sessione per elencare le chiamate assegnate al tecnico di supporto visualizzato.
Utilizzare i comandi del menu appropriato o i pulsanti della barra degli strumenti per effettuare le seguenti operazioni:
- Visualizzare le chiamate in attesa, le chiamate non in attesa o tutte le chiamate.
- Elaborare una chiamata.
- Aggiornare il tempo residuo per la soluzione di una chiamata.
- Visualizzare le modifiche di una chiamata nella sessione Registro transazioni di chiamata (tsclm8580m000).
Viene visualizzata la coda delle chiamate dell'utente corrente.
- Tecnico di supporto
-
Il codice del tecnico di supporto al quale sono state assegnate le chiamate.
- Nome
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Il nome del tecnico di supporto al quale sono state assegnate le chiamate.
- Numero chiamata
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Il codice che identifica la chiamata.
- Stato
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Lo stato corrente della chiamata.
- Tempo effettivo residuo
-
Il tempo residuo per la soluzione della chiamata.
NotaPer aggiornare questo campo, scegliere dal menu appropriato.
- Bloccato
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Se la casella di controllo è selezionata, la chiamata è stata bloccata per i motivi specificati nella sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000).
- Attesa
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Se la casella di controllo è selezionata, la chiamata è stata sospesa dall'operatore che ha registrato la chiamata, dal tecnico di supporto o dal tecnico di assistenza, per poter disporre di più tempo per la soluzione.
- Tempo di reazione
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The time by which the call center must react to a customer's call.
- Ora di inizio soluzione
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The time by which the support engineer must start solving the call.
- Ora di fine soluzione
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The time by which the support engineer must finish solving the call.
- Gruppo di chiamate 1
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Il codice che identifica la categoria del gruppo di chiamate.
- Gruppo di chiamate 2
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Il codice che identifica la categoria del gruppo di chiamate subordinato.
- Priorità effettiva
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La priorità assegnata a una chiamata nella sessione Chiamata (tsclm1100m000).
La priorità è determinata dal confronto tra il tempo iniziale residuo calcolato per risolvere una chiamata e il tempo di soluzione corrispondente definito nella sessione Scala temporale priorità (tsclm0124m000).
- Priorità problema
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La priorità assegnata alla chiamata in base alla natura del problema segnalato. L'utente che registra la chiamata sceglie la priorità da un intervallo di valori definiti nella sessione Priorità (tcmcs0170m000).
- Priorità Business Partner 'Destinazione vendita'
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La priorità assegnata a un business partner nella sessione Business Partner 'Destinazione vendita' (tccom4110s000).
NotaSe nella sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000) è selezionata la casella di controllo Utilizza priorità in calcolo del tempo di reazione, per calcolare il fattore di priorità della chiamata viene utilizzata la priorità del Business Partner.
- Priorità articolo
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La priorità assegnata a un articolo in base al relativo gruppo di installazioni di appartenenza. La priorità del gruppo di installazioni viene selezionata nella sessione Gruppi di installazioni (tsbsc1100m000).
NotaSe nella sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000) è selezionata la casella di controllo Utilizza priorità in calcolo del tempo di reazione, per calcolare il fattore di priorità della chiamata viene utilizzata la priorità dell'articolo.
- Priorità soluzione errata
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La priorità assegnata a una soluzione errata.
NotaSe nella sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000) è selezionata la casella di controllo Utilizza priorità in calcolo del tempo di reazione, per calcolare il fattore di priorità della chiamata viene utilizzata la priorità della soluzione errata.
- Business Partner
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Il business partner 'Destinazione vendita' che ha effettuato la chiamata.
- Gruppo di installazioni
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Il gruppo di installazioni a cui appartiene l'articolo per cui viene effettuata la chiamata.
- Articolo
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Il codice dell'articolo a cui è correlata la chiamata.
- Numero di serie
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Il numero di serie dell'articolo a cui è correlata la chiamata.
- Descrizione chiamata
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La descrizione della chiamata.
- Problema riportato
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Il problema riportato. Questo valore viene selezionato nella sessione Problemi (tsclm3130m000).
- Problema previsto
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The problem as assessed and classified by the support engineer.
- Soluzione prevista
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The solution to the expected problem as determined by the support engineer.
- Attività richiesta
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L'attività richiesta. Questo valore viene selezionato nella sessione Attività di riferimento (tsacm1101m000).
- Garanzia
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L'accordo di garanzia che copre i costi della chiamata.