Assegnazione chiamate (tsclm1513m000)
Utilizzare questa sessione per assegnare le chiamate a un reparto di supporto e a un tecnico di supporto correlato.
Utilizzare i comandi del menu appropriato o i pulsanti della barra degli strumenti per effettuare le seguenti operazioni:
- Riassegnare le chiamate tra reparti di supporto nella sessione Riassegnazione chiamate tra reparti di supporto (tsclm1215m000).
- Riassegnare le chiamate tra tecnici di supporto nella sessione Riassegnazione chiamate tra tecnici di supporto (tsclm1220m000).
- Aggiornare il tempo residuo per la soluzione della chiamata.
- Visualizzare le modifiche di una chiamata nella sessione Registro transazioni di chiamata (tsclm8580m000).
- Numero chiamata
-
Il codice che identifica la chiamata. Questo codice viene utilizzato come riferimento interno e per consentire un contatto immediato.
- Descrizione chiamata
-
Una breve descrizione della chiamata.
- Tempo effettivo residuo
-
Il tempo residuo per la soluzione della chiamata.
NotaPer aggiornare questo campo, scegliere dal menu appropriato.
- Tempo di reazione
-
The time by which the call center must react to a customer's call.
- Ora di inizio soluzione
-
The time by which the support engineer must start solving the call.
- Ora di fine soluzione
-
The time by which the support engineer must finish solving the call.
- Reparto di supporto
-
Il reparto di supporto a cui verrà assegnata la chiamata per la soluzione.
- Tecnico di supporto
-
Il tecnico di supporto a cui verrà assegnata la chiamata per la soluzione.
- Urgenza
-
Se la casella di controllo è selezionata, la chiamata viene considerata un'urgenza.
- Attesa
-
Se la casella di controllo è selezionata, la chiamata è stata sospesa dall'operatore che ha registrato la chiamata, dal tecnico di supporto o dal tecnico di assistenza per poter disporre di più tempo per la soluzione.
- Bloccato
-
Se la casella di controllo è selezionata, la chiamata è stata bloccata per i motivi specificati nella sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000).
- Priorità effettiva
-
La priorità assegnata a una chiamata nella sessione Chiamata (tsclm1100m000).
La priorità è determinata dal confronto tra il tempo iniziale residuo calcolato per risolvere una chiamata e il tempo di soluzione corrispondente definito nella sessione Scala temporale priorità (tsclm0124m000).
- Priorità problema
-
La priorità assegnata alla chiamata in base alla natura del problema segnalato. L'utente che registra la chiamata sceglie la priorità da un intervallo di valori definiti nella sessione Priorità (tcmcs0170m000).
- Priorità Business Partner 'Destinazione vendita'
-
La priorità assegnata a un business partner nella sessione Business Partner 'Destinazione vendita' (tccom4110s000).
NotaSe nella sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000) è selezionata la casella di controllo Utilizza priorità in calcolo del tempo di reazione, per calcolare il fattore di priorità della chiamata viene utilizzata la priorità del Business Partner.
- Business Partner
-
Il nome del Business Partner (cliente).
- Priorità articolo
-
La priorità assegnata a un articolo in base al gruppo di installazioni a cui appartiene. La priorità del gruppo di installazioni viene selezionata nella sessione Gruppi di installazioni (tsbsc1100m000).
NotaSe nella sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000) è selezionata la casella di controllo Utilizza priorità in calcolo del tempo di reazione, per calcolare il fattore di priorità della chiamata viene utilizzata la priorità dell'articolo.
- Priorità soluzione errata
-
La priorità assegnata a una soluzione errata.
NotaSe nella sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000) è selezionata la casella di controllo Utilizza priorità in calcolo del tempo di reazione, per calcolare il fattore di priorità della chiamata viene utilizzata la priorità della soluzione errata.
- Gruppo installazioni
-
Il gruppo di installazioni a cui appartiene l'articolo per cui viene effettuata la chiamata.
- Articolo
-
Il codice dell'articolo a cui è correlata la chiamata.
- Numero di serie
-
Il numero di serie dell'articolo a cui è correlata la chiamata.
- Problema riportato
-
Il problema riportato. Questo valore viene selezionato nella sessione Problemi (tsclm3130m000).
- Gruppo di chiamate 1
-
Il codice che identifica la categoria del gruppo di chiamate.
- Gruppo di chiamate 2
-
Il codice che identifica la categoria del gruppo di chiamate subordinato.
- Garanzia
-
L'accordo di garanzia che copre i costi della chiamata.