Panoramica chiamate (tsclm1509m000)
Utilizzare questa sessione per:
- Registrare le nuove chiamate.
- Gestire e visualizzare le chiamate esistenti, inclusi i dati di riepilogo generali e quelli relativi a diagnosi, priorità e ciclo di operazioni.
La sessione di dettagli correlata è Chiamata (tsclm1100m000).
Le opzioni riportate di seguito consentono di visualizzare gli ordini correlati nell'ambito del package Assistenza e gli ordini correlati che derivano da package quali Acquisti, Produzione e Magazzino:
A ordini correlati:
Avvia la visualizzazione grafica della struttura (Graphical Browser Framework, GBF), che consente di visualizzare gli ordini che hanno origine dall'ordine corrente.Da ordini correlati:
Avvia la visualizzazione grafica della struttura, che consente di visualizzare gli ordini che hanno origine dall'ordine specifico.
La visualizzazione grafica della struttura consente di visualizzare le relazioni multilivello degli ordini. È possibile visualizzare i dettagli utilizzando le seguenti opzioni:
Opzione di visualizzazione dei dettagli:
Consente di visualizzare i dettagli dell'ordine correlato.Opzione di inversione della struttura ad albero:
Consente di avviare la visualizzazione grafica della struttura in modalità inversa a partire dall'ordine selezionato. Se, ad esempio, si apre la visualizzazione grafica della struttura in modalità di destinazione della correlazione, è possibile utilizzare l'opzione di inversione per visualizzare gli ordini in modalità di origine della correlazione.
- Per creare una fattura proforma per la chiamata, è possibile utilizzare l'opzione Fatture proforma tramite l'opzione Stampa accessibile dal menu Azione. Viene visualizzata la sessione Elaborazione fatture proforma per ordini di assistenza (tssoc2291m000) per elaborare le fatture proforma relative alle chiamate.
- Per visualizzare il Pannello attività fatturazione proforma (cisli3640m000), è possibile utilizzare l'opzione Fatture proforma accessibile dal menu Riferimento.
- Numero chiamata
-
Il codice che identifica la chiamata. Questo codice viene utilizzato come riferimento interno e per consentire un contatto immediato.
- Stato
-
Lo stato della chiamata.
Valori consentiti
- Registrata
-
La chiamata è registrata e può essere ulteriormente gestita. Questo è lo stato iniziale della chiamata.
- Assegnata
-
La chiamata è assegnata a un reparto di supporto o un tecnico di supporto.
- In fase di elaborazione
-
La chiamata viene passata a un tecnico di supporto, che inizia quindi a elaborare una soluzione.
- Trasferita
-
La chiamata è stata trasferita a Gestione ordini di assistenza o a Gestione manutenzione postvendita. In entrambi i casi, il numero dell'ordine creato per la chiamata compare nella scheda Ciclo di operazioni della sessione Panoramica chiamate (tsclm1509m000).
- Risolta
-
È stata individuata una soluzione e il problema è stato risolto.
- Accettata
-
La soluzione proposta è stata accettata dal Business Partner.
- Ora ricezione chiamata
-
The date and time when a call was received and registered.
- Business Partner 'Destinazione vendita'
-
Il business partner 'Destinazione vendita' che ha effettuato la chiamata.
NotaSe questo campo è specificato, la chiamata è per un cliente esterno. In caso contrario, la chiamata viene gestita per un cliente interno.
- Nome
-
Il nome del business partner 'Destinazione vendita' (cliente) per il quale viene gestita la chiamata. Se questo campo è specificato, la chiamata è relativa a un Business Partner esterno. In caso contrario, viene gestita per finalità interne.
- Gruppo di installazioni
-
Il gruppo di installazioni a cui appartiene l'articolo per cui viene effettuata la chiamata.
- Articolo
-
Il codice dell'articolo a cui è correlata la chiamata.
- Numero di serie
-
Il numero di serie dell'articolo a cui è correlata la chiamata.
- Doc. tempo medio evas.
-
Il codice del documento TAT collegato alla chiamata.
Nota- Questo campo viene visualizzato soltanto se si verificano le seguenti condizioni:
- Nella sessione Componenti software implementati (tccom0100s000) è selezionata la casella di controllo Tempo medio di evasione richiesta.
- Nella sessione Parametri tempo medio di evasione richiesta (tcttm0100m000) è selezionata la casella di controllo Assistenza (TS).
- Per la chiamata viene creato un documento TAT solo se nella sessione Termini tempo medio di evasione richiesta (tcttm0110m000) è disponibile un termine applicabile.
- Questo campo viene visualizzato soltanto se si verificano le seguenti condizioni:
- Descrizione
-
La descrizione o il nome del codice.
- Gruppo di chiamate 1
-
Il codice che identifica la categoria del gruppo di chiamate.
- Descrizione
-
Il nome o la descrizione della categoria del gruppo di chiamate.
- Gruppo di chiamate 2
-
Il codice che identifica la categoria del gruppo di chiamate subordinato.
- Problema riportato
-
Il problema riportato. Questo valore viene selezionato nella sessione Problemi (tsclm3130m000).
- Problema previsto
-
The problem as assessed and classified by the support engineer.
- Soluzione prevista
-
The solution to the expected problem as determined by the support engineer.
- Problema effettivo
-
The real problem as determined by the service/support engineer.
- Soluzione effettiva
-
The definitive solution as determined by the service/support engineer, which solved the actual problem.
- Tempo effettivo residuo
-
Il tempo residuo per la soluzione della chiamata.
NotaPer aggiornare questo campo, scegliere dal menu appropriato.
- Tempo di reazione
-
The time by which the call center must react to a customer's call.
- Ultima ora di inizio soluz.
-
The time by which the support engineer must start solving the call.
- Ultima ora di fine soluzione
-
The time by which the support engineer must finish solving the call.
- Attesa
-
Se la casella di controllo è selezionata, la chiamata è stata sospesa dall'operatore che ha registrato la chiamata, dal tecnico di supporto o dal tecnico di assistenza, per poter disporre di più tempo per la soluzione.
- Bloccato
-
Se la casella di controllo è selezionata, la chiamata è stata bloccata per i motivi specificati nella sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000).
- Urgenza
-
Se la casella di controllo è selezionata, la chiamata viene considerata un'urgenza.
- Priorità effettiva
-
La priorità assegnata a una chiamata nella sessione Chiamata (tsclm1100m000).
La priorità è determinata dal confronto tra il tempo iniziale residuo calcolato per risolvere una chiamata e il tempo di soluzione corrispondente definito nella sessione Scala temporale priorità (tsclm0124m000).
- Priorità problema
-
La priorità assegnata alla chiamata in base alla natura del problema segnalato. L'utente che registra la chiamata sceglie la priorità da un intervallo di valori definiti nella sessione Priorità (tcmcs0170m000).
- Priorità Business Partner 'Destinazione vendita'
-
La priorità assegnata a un business partner nella sessione Business Partner 'Destinazione vendita' (tccom4110s000).
NotaSe nella sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000) è selezionata la casella di controllo Utilizza priorità in calcolo del tempo di reazione, per calcolare il fattore di priorità della chiamata viene utilizzata la priorità del Business Partner.
- Priorità articolo
-
La priorità assegnata a un articolo in base al relativo gruppo di installazioni di appartenenza. La priorità del gruppo di installazioni viene selezionata nella sessione Gruppi di installazioni (tsbsc1100m000).
NotaSe nella sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000) è selezionata la casella di controllo Utilizza priorità in calcolo del tempo di reazione, per calcolare il fattore di priorità della chiamata viene utilizzata la priorità dell'articolo.
- Priorità soluzione errata
-
La priorità assegnata a una soluzione errata.
NotaSe nella sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000) è selezionata la casella di controllo Utilizza priorità in calcolo del tempo di reazione, per calcolare il fattore di priorità della chiamata viene utilizzata la priorità della soluzione errata.
- Reparto di supporto
-
Il codice del reparto di supporto assegnato per la risoluzione della chiamata.
- Descrizione
-
Il nome del reparto assistenza assegnato per la soluzione della chiamata.
- Offerta di assistenza postvendita
-
Il numero dell'offerta di assistenza postvendita collegata alla chiamata. Per creare un'offerta di assistenza postvendita, fare clic su Crea offerta nella sessione Chiamata (tsclm1100m000).
- Tecnico di supporto
-
Il codice del tecnico di supporto al quale è stata assegnata la chiamata.
- Nome
-
Il nome del tecnico di supporto al quale è stata assegnata la chiamata dall'utente che l'ha registrata.
- Ordine di assistenza correlato
-
Il numero dell'ordine di assistenza se la chiamata viene trasferita al modulo Gestione ordini di assistenza.
- Ufficio di assistenza
-
Il codice del reparto assistenza assegnato per la soluzione della chiamata.
- Ordine di manutenzione postvendita
-
Il numero dell'ordine di manutenzione postvendita se la chiamata viene trasferita al modulo Gestione manutenzione postvendita.
- Terzista
-
Il Business Partner con il quale viene firmato un accordo per la fornitura del servizio di conto lavoro, denominato anche business partner 'Origine vendita'.
- Contratto copertura
-
Se la casella di controllo è selezionata, alla chiamata è collegato un contratto di copertura valido.
NotaQuesto campo è di sola visualizzazione.
- Contratto copertura
-
Il codice del contratto di copertura collegato alla chiamata.
- Contratto determinaz. prezzi
-
Se la casella di controllo è selezionata, alla chiamata viene collegato un contratto determinazione prezzi per l'assistenza.
NotaQuesto campo è di sola visualizzazione.
Questo campo è visibile soltanto se nella sessione Parametri Gestione contratti (tsctm0100m000) è selezionata la casella di controllo Usa prezzi in contratti di assistenza.
- Contratto determinaz. prezzi
-
Il contratto determinazione prezzi collegato alla chiamata.