Chiamate (tsclm1100m100)

Utilizzare questa sessione per visualizzare e gestire i dettagli delle chiamate, inclusi i dati generali e i dati relativi al Business Partner, al ciclo di operazioni e alla diagnosi.

Nota

Per creare una fattura proforma per la chiamata, è possibile utilizzare l'opzione Fatture proforma tramite l'opzione Stampa accessibile dal menu Azione. Viene visualizzata la sessione Elaborazione fatture proforma per ordini di assistenza (tssoc2291m000) per elaborare le fatture proforma relative alle chiamate.
Per visualizzare il Pannello attività fatturazione proforma (cisli3640m000), è possibile utilizzare l'opzione Fatture proforma accessibile dal menu Riferimento.

Numero chiamata

Il codice che identifica la chiamata. Questo codice viene utilizzato come riferimento interno e per consentire un contatto immediato.

Stato

Registrata: La chiamata è registrata e può essere ulteriormente gestita. Questo è lo stato iniziale della chiamata.
Assegnata: La chiamata è assegnata a un reparto di supporto o un tecnico di supporto.
In fase di elaborazione: La chiamata viene passata a un tecnico di supporto, che inizia quindi a elaborare una soluzione.
Trasferita: La chiamata è stata trasferita a Gestione ordini di assistenza o a Gestione manutenzione postvendita. In entrambi i casi, il numero dell'ordine creato per la chiamata compare nella scheda Ciclo di operazioni della sessione Panoramica chiamate (tsclm1509m000).
Risolta: È stata individuata una soluzione e il problema è stato risolto.
Accettata: La soluzione proposta è stata accettata dal Business Partner.

Descrizione chiamata

Una breve descrizione del problema riportato nella chiamata.

Business Partner 'Destinazione vendita'

Il codice del business partner 'Destinazione vendita' per cui viene gestita la chiamata.

Se questo campo è specificato, la chiamata è per un Business Partner esterno. In caso contrario, la chiamata è per finalità interne.

Nome

Il nome del Business Partner 'Destinazione vendita'.

Tempo di reazione

Il tempo di reazione.

Nota

Questo valore viene calcolato in base alla data/ora di ricezione della chiamata e al periodo di reazione. Per ulteriori informazioni, consultare Priorità.

Tempo effettivo residuo

Il tempo a disposizione del tecnico di supporto per risolvere il Problema riportato.

Nota

tempo effettivo residuo = (tempo iniziale) - (tempo trascorso)

Articolo

L'articolo a cui è correlata la chiamata.

Nota

Nel primo campo viene immesso il codice progetto generale dell'articolo. Nel secondo campo viene immesso il codice assistenza dell'articolo.

Doc. tempo medio evas.

Il codice del documento TAT collegato alla chiamata.

Nota

Questo campo viene visualizzato soltanto se si verificano le seguenti condizioni:
- Nella sessione Componenti software implementati (tccom0100s000) è selezionata la casella di controllo Tempo medio di evasione richiesta.
- Nella sessione Parametri tempo medio di evasione richiesta (tcttm0100m000) è selezionata la casella di controllo Assistenza (TS).
Per la chiamata viene creato un documento TAT solo se nella sessione Termini tempo medio di evasione richiesta (tcttm0110m000) è disponibile un termine applicabile.

Tipo cop. contratt.

Il tipo di copertura contrattuale utilizzato per determinare l'allocazione della garanzia o della copertura contrattuale.

Tempo di copertura contrattuale

Il tempo di copertura contrattuale della chiamata per la quale è stato definito un contratto di determinazione prezzi, un contratto di copertura o una garanzia.

Contratto copertura

Il codice del contratto di copertura collegato alla chiamata.

Paese

Il Paese in cui si trova il Business Partner.

Lingua

Il codice della lingua operativa del Business Partner.

Tecnico di supporto

Il tecnico di supporto a cui è stata assegnata la chiamata.

Se il tecnico di supporto non è in grado di risolvere la chiamata, è possibile riassegnarla a un altro reparto assistenza.

Progetto

Il progetto per il quale è stato creato un legame di pegging dei costi.

Nota

Il conto di costo di progetto per il quale è stato creato un legame di pegging dei costi è una combinazione di progetto, elemento e attività.

Elemento progetto

L'elemento collegato al progetto.

Nota

Il conto di costo di progetto per il quale è stato creato un legame di pegging dei costi è una combinazione di progetto, elemento e attività.

Attività progetto

L'attività collegata al progetto.

Nota

Il conto di costo di progetto per il quale è stato creato un legame di pegging dei costi è una combinazione di progetto, elemento e attività.

Chiamata padre

Se la chiamata deriva da una chiamata precedente (padre), il relativo codice viene visualizzato in questo campo.

Poiché per ogni chiamata può essere registrato un solo problema, se un Business Partner segnala più problemi, è necessario creare un numero corrispondente di chiamate. Per creare queste chiamate, scegliere Crea chiamata follow up... dal menu appropriato oppure premere CTRL+F1.

Chiamata follow up

Se il cliente ha effettuato una chiamata follow up (figlio), il relativo codice viene visualizzato in questo campo.

In genere, le chiamate follow up vengono create quando un cliente segnala più problemi contemporaneamente, poiché è possibile registrare un solo problema per chiamata.

Nota

Se una chiamata è già associata a una o più chiamate follow up, il codice della nuova chiamata follow up verrà inserito nell'ultima chiamata della serie di follow up.

Accordo di conto lavoro

L'accordo di conto lavoro.

Descrizione

Il nome dell'accordo di conto lavoro.

Priorità Business Partner

La priorità definita per il business partner.

Nota

Per impostazione predefinita, il valore di questo campo viene ricavato dalla sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000) soltanto se nella sessione Business Partner 'Destinazione vendita' (tccom4110s000) non è definita alcuna priorità per il Business Partner 'Destinazione vendita'.

Priorità articolo con numero di serie

La priorità dell'articolo con numero di serie.

Nota

Per impostazione predefinita, LN inserisce questo valore nella sessione Chiamata (tsclm1100m000) soltanto se nella sessione Articoli con numero di serie (tscfg2100m000) non è definita la priorità per il Articolo con numero di serie.

Ora di accettazione

La data e l'ora in cui inizia l'esecuzione della chiamata.

Ora soluzione

L'ora in cui lo stato della chiamata è stato impostato su Risolta.

Ora di valutazione

L'ora in cui la chiamata è stata assegnata al tecnico di supporto.

Appuntamento

Se la casella di controllo è selezionata, l'utente che ha registrato la chiamata o il tecnico di supporto ha un appuntamento con il cliente.

Per impostare un appuntamento, fare clic sul pulsante appropriato sulla barra degli strumenti oppure scegliere l'opzione ... dal menu appropriato.

Reparto di supporto

Il reparto di supporto al quale è stata assegnata la chiamata dal centralino.

Ultima ora di fine possibile

L'ultima data e ora possibile in cui il tecnico di assistenza può risolvere il Problema riportato.

Prima ora in. poss.

La prima data e ora possibile in cui il tecnico di assistenza può iniziare a risolvere il Problema riportato.

Tempo iniziale residuo

Il tempo totale a disposizione del tecnico di supporto per risolvere il Problema riportato.

Nota


                  Tempo iniziale residuo = Ultima ora di inizio soluz./Ultima ora di fine soluzione - Tempo di reazione

Questo valore viene calcolato in base al periodo di calendario definito per il Tipo di risposta.

Durata

L'unità di tempo in cui viene espressa la durata della soluzione. L'unità di tempo relativa alla durata è definita nella sessione Parametri generali assistenza (tsmdm0100m000).

Tempi inattivi

I tempi inattivi effettivi registrati dal tecnico di supporto.

Tempo impiegato

La quantità totale di tempo impiegata dal tecnico di supporto per risolvere la chiamata. Questo valore, soggetto ai vincoli dell'intervallo di fatturazione, viene utilizzato per la fatturazione al Business Partner.

Attività eseguita

L'attività eseguita per risolvere il problema.

Problema riportato

Il problema riportato. Questo valore viene selezionato nella sessione Problemi (tsclm3130m000).

Soluzione effettiva

La soluzione effettiva.

Nota

Questo campo viene visualizzato soltanto se nella sessione Parametri generali assistenza (tsmdm0100m000) è selezionata la casella di controllo Usa diagnostica.

Descrizione

La descrizione o il nome del codice.

Problema effettivo

The real problem as determined by the service/support engineer.

Nota

Questo campo viene visualizzato soltanto se nella sessione Parametri generali assistenza (tsmdm0100m000) è selezionata la casella di controllo Usa diagnostica.

Durata

La durata pianificata per risolvere il problema registrato.

La durata dell'attività immessa nel campo Attività richiesta.
La durata della soluzione immessa nel campo Soluzione prevista.

Attività richiesta

L'attività richiesta selezionata dalla sessione Attività di riferimento (tsacm1101m000).

Soluzione prevista

La soluzione prevista.

Nota

Questo campo viene visualizzato soltanto se nella sessione Parametri generali assistenza (tsmdm0100m000) è selezionata la casella di controllo Usa diagnostica.

Problema previsto

Il problema previsto.

Nota

Questo campo viene visualizzato soltanto se nella sessione Parametri generali assistenza (tsmdm0100m000) è selezionata la casella di controllo Usa diagnostica.

Articolo di ricerca

Il codice dell'articolo coperto.

Utilizzare questo campo per verificare se è possibile fornire la copertura (mediante garanzia o mediante contratto) all'articolo consegnato o concesso in prestito al cliente.

Nota

La garanzia o il contratto viene prelevato in base all'articolo coperto o al numero di serie.

Numero di serie articolo di ricerca

Il numero di serie dell'articolo coperto.

Attesa

Se la casella di controllo è selezionata, la chiamata è stata sospesa dall'operatore che ha registrato la chiamata, dal tecnico di supporto o dal tecnico di assistenza, per poter disporre di più tempo per la soluzione.

Descrizione attesa

Il motivo per cui la chiamata è stata sospesa.

Nota

Se la casella di controllo Attesa è deselezionata, verrà eliminato anche il testo riportato in questo campo.

Ordine di modifica in loco (FCO) correlato

L'ordine di modifica in loco (FCO) collegato alla chiamata. Se è presente un ordine di modifica in loco per un articolo, LN chiede di collegare l'ordine di modifica in loco alla chiamata e apre la sessione Ordini di modifica in loco (FCO) (tssoc5100m000) per consentire all'utente di selezionare tale ordine.

Riga ordine mod. in loco correl.

Le righe dell'ordine di modifica in loco (FCO). Se la riga ordine di modifica in loco è collegata a una chiamata, è possibile trasferirla a un ordine di assistenza. La riga FCO viene aggiornata con i dettagli dell'ordine di assistenza quando la chiamata viene trasferita a un ordine di assistenza. La chiamata può essere risolta soltanto se viene trasferita a un ordine di assistenza in loco.

Ordine di manutenzione postvendita

Il numero di ordine di manutenzione postvendita creato se la chiamata viene trasferita al modulo Gestione manutenzione postvendita.

Se una chiamata non può essere risolta dal tecnico di supporto e l'articolo correlato deve essere inviato in officina per un intervento di manutenzione, la chiamata viene trasferita a un ordine di manutenzione postvendita.

Ordine di assistenza

Il numero di ordine di assistenza creato se la chiamata viene trasferita al modulo Gestione ordini di assistenza.

Nota

Verrà fatturato il tempo impiegato per risolvere la chiamata.

Offerta di assistenza postvendita

Il numero dell'offerta di assistenza postvendita collegata alla chiamata. Per creare un'offerta di assistenza postvendita, fare clic su Crea offerta.

Ubicazione installazione

Il codice indirizzo dell'articolo a cui è correlata la chiamata.

A seconda delle informazioni immesse e in ordine di preferenza, il codice indirizzo viene ricavato da:

Articolo con numero di serie
Articolo padre
Gruppo installazioni
Business Partner 'Destinazione spedizione'
Business Partner 'Destinazione vendita'

Paese

Il Paese in cui si trova il Business Partner.

Città

La città in cui si trova il Business Partner.

Via

La via in cui si trova il Business Partner.

Numero civico

Il numero civico del Business Partner.

CAP

Il CAP del Business Partner.

Contatto ubicazione

Un codice alfanumerico che identifica in modo univoco un contatto.

Nota

Se il codice contatto selezionato per questo campo non si riferisce a un Business Partner 'Destinazione vendita', verrà visualizzato Al contatto per %1$s deve essere assegnato il ruolo 'Destinazione vendita' come messaggio di errore.

Nome

Il nome del contatto.

Business Partner utilizzatore

Il cliente finale ( business partner) che utilizza l'installazione per la quale viene registrato il reclamo.

Nota

Questo campo non è abilitato se lo Stato del reclamo è Rifiutato, Annullato o Chiuso.
Per impostazione predefinita, in questo campo viene inserito il valore specificato nella sessione Articoli con numero di serie (tscfg2100m000) oppure i dati Usato da vengono recuperati da una chiamata, se si trasferisce una chiamata a un reclamo cliente.

Indirizzo Business Partner utilizzatore

L'indirizzo del Business Partner utilizzatore.

Nota

Questo campo è abilitato soltanto se lo Stato del reclamo è Rifiutato, Annullato o Chiuso.
Per impostazione predefinita, in questo campo viene inserito il valore specificato nella sessione Articoli con numero di serie (tscfg2100m000).

Contatto Business Partner utilizzatore

Il contatto collegato al ruolo Business Partner.

Nota

Questo campo non è abilitato se lo Stato del reclamo è Rifiutato, Annullato o Chiuso.
Per impostazione predefinita, in questo campo viene inserito il valore specificato nella sessione Articoli con numero di serie (tscfg2100m000).

Cont. operatore utilizzatore

Il contatto collegato al campo Contatto operatore che utilizza l'installazione.

Nota

Questo campo non è abilitato se lo Stato del reclamo è Rifiutato, Annullato o Chiuso.
Per impostazione predefinita, in questo campo viene inserito il valore specificato nella sessione Articoli con numero di serie (tscfg2100m000).

Business Partner 'Destinazione fattura'

Il Business Partner al quale vengono fatturati i costi della chiamata.

Indirizzo 'Destinazione fattura'

Il codice indirizzo del Business Partner 'Destinazione fattura'.

Nota

Questo campo è disponibile solo se è stato immesso un valore nel campo Business Partner 'Destinazione vendita'.
Il valore predefinito è l'indirizzo specificato nei dettagli generali relativi al Business Partner 'Destinazione fattura'.

Contatto 'Destinazione fattura'

Il codice del contatto del Business Partner 'Destinazione fattura'.

Valuta

La valuta con la quale opera il Business Partner 'Destinazione fattura'.

Intervallo di fatturazione

Il codice dell'intervallo di fatturazione utilizzato.

Gli intervalli di fatturazione vengono creati, visualizzati e gestiti nella sessione Intervalli di fatturazione (tsclm0170m000).

Descrizione

La descrizione dell'intervallo di fatturazione selezionato.

Fattura creata

Se la casella di controllo è selezionata, è stata creata una fattura.

Business Partner 'Origine pagamento'

Il codice del Business Partner che si assume il pagamento della soluzione della chiamata.

Indirizzo 'Orig. pagam.'

Il codice dell'indirizzo del Business Partner 'Origine pagamento'.

Contatto 'Origine pagamento'

Il codice del contatto del Business Partner 'Origine pagamento'.

Business Partner 'Origine spedizione'

Business Partner che spedisce le merci ordinate all'organizzazione. In genere, rappresenta il centro di distribuzione o il magazzino di un fornitore. Nella definizione sono inclusi il magazzino predefinito presso cui si desidera ricevere le merci, l'indicazione di un'eventuale ispezione delle merci, il vettore che si occupa del trasporto e il Business Partner 'Origine vendita' interessato.

In genere, questo campo viene specificato se un provider di conto lavoro (Business Partner 'Origine vendita') dispone di più filiali e quella che effettua l'assistenza è il Business Partner 'Origine spedizione'. In questo modo è possibile selezionare il Business Partner 'Origine spedizione' più vicino all'indirizzo ubicazione dell'articolo per l'esecuzione dell'assistenza.

Il Business Partner 'Origine spedizione' può essere modificato solo se è presente un Business Partner 'Origine vendita' e se sono visualizzati solo i Business Partner 'Origine spedizione' correlati al Business Partner 'Origine vendita'.

Indirizzo 'Origine spedizione'

L'indirizzo del business partner 'Origine spedizione'.

Business Partner 'Origine vendita'

Il codice del business partner 'Origine vendita'.

Questo campo viene specificato automaticamente dall'accordo di conto lavoro, se l'articolo a cui si riferisce la chiamata è coperto da questo tipo di accordo. Ciò si verifica se nel campo Articolo della scheda Registro è stato specificato un articolo con numero di serie o un oggetto modello, coperto da un accordo di conto lavoro.

Descrizione soluzione

La descrizione o il nome del codice.

Contratto determinaz. prezzi

Il contratto determinazione prezzi collegato alla chiamata.

Nota

Questo campo è di sola visualizzazione.

Questo campo è visibile soltanto se nella sessione Parametri Gestione contratti (tsctm0100m000) è selezionata la casella di controllo Usa prezzi in contratti di assistenza.

Riga contratto determinaz. prezzi

La riga di configurazione del contratto collegata alla chiamata per cui viene definito il prezzo di contratto.

Modifica contratto determinaz. prezzi

Il numero della modifica del contratto collegata alla chiamata.

Nome chiamante

Il nome della persona che segnala il problema.

Telefono

Il numero di telefono del contatto del cliente.

Centralino

Il nome del centralino che riceve la chiamata.

Bloccato

Se la casella di controllo è selezionata, la chiamata è bloccata.

Nota

I motivi di blocco vengono selezionati nella scheda Blocco della sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000). Se sono stati selezionati dei motivi di blocco, LN esegue delle verifiche di blocco su una chiamata ogni volta che ne viene modificato lo stato.

Urgenza

Se la casella di controllo è selezionata, la chiamata viene considerata un'urgenza.

Soluzione errata

Se la casella di controllo è selezionata, la chiamata viene considerata una soluzione errata.

Nota

LN selezionerà questa casella di controllo se si verificano entrambe le condizioni seguenti:
- La chiamata si riferisce a un articolo con numero di serie.
- La chiamata viene ricevuta entro la barriera temporale specificata nella sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000).
Se nella sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000) è selezionata la casella di controllo Utilizza priorità in calcolo del tempo di reazione, per calcolare il fattore di priorità della chiamata viene utilizzata la priorità della soluzione errata.

Richiesta di noleggio

Il codice della richiesta di attrezzatura a noleggio creata in base ai dati specificati nella chiamata.

Descrizione

La descrizione o il nome del codice.

Numero chiamata BP

Il numero di riferimento della chiamata del Business Partner. Viene utilizzato per contatti urgenti.

Origine

Il mezzo attraverso il quale viene ricevuta la chiamata dal Business Partner.

Numero di allegati

Il numero di allegati relativi alla chiamata.

Gruppo installazioni

Il gruppo di installazioni a cui appartiene l'articolo correlato alla chiamata.

Tipo di risposta

Il codice del tempo di risposta.

LN utilizza il seguente percorso di ricerca per determinare il valore predefinito:

Se il gruppo di installazioni o l'articolo della chiamata è coperto da un contratto di assistenza, il valore predefinito è il tempo di risposta definito per il contratto di assistenza nella sessione Termini helpdesk derivati da contratto (tsctm1135s300).
Se, invece, in questa sessione non è definito alcun tempo di risposta, viene utilizzato il tempo di risposta definito per il Business Partner 'Destinazione vendita' della chiamata nella sessione Business Partner (tccom4100s000).
Il tempo di risposta selezionato nella sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000).

Tipo di risposta

Il nome o la descrizione del tempo di risposta.

Ultima ora di inizio soluz.

La data/ora di inizio della soluzione.

Nota

Questo valore viene calcolato in base alla data/ora di ricezione della chiamata e al periodo di inizio soluzione. Per ulteriori informazioni, consultare Priorità.

Ultima ora di fine soluzione

La data/ora di fine della soluzione.

Nota

Questo valore viene calcolato in base alla data/ora di ricezione della chiamata e al periodo di fine soluzione. Per ulteriori informazioni, consultare Priorità.

Ora ricezione chiamata

La data e l'ora in cui una chiamata è stata ricevuta e registrata.

Priorità problema

La priorità assegnata al problema riportato, selezionata dall'utente che registra la chiamata da un elenco di valori nella sessione Priorità (tcmcs0170m000).

Nota

Se nella sessione Utilizza priorità in calcolo del tempo di reazione è selezionata la casella di controllo Parametri chiamate (tsclm0100m000), per calcolare il fattore di priorità della chiamata viene utilizzata la priorità.
Per impostazione predefinita, LN inserisce questo valore nella sessione Chiamata (tsclm1100m000) soltanto se nella sessione Problemi (tsclm3130m000) non è definita la priorità per il Problema.

Gruppo di chiamate 1

Il gruppo di chiamate.

Gruppo di chiamate 2

Un secondo codice assegnato alle chiamate per consentire un'ulteriore categorizzazione non prevista da Gruppo di chiamate 1.

Ufficio di assistenza

Il reparto assistenza al quale è stata assegnata l'esecuzione dell'attività necessaria per risolvere la chiamata.

Nota

Se una chiamata viene spostata nel modulo Gestione ordini di assistenza, l'ordine viene creato in questo reparto.

Tecnico di assistenza

Il codice del tecnico di assistenza a cui è stato assegnato l'ordine di assistenza.