Accordo stipulato tra l'organizzazione di assistenza e il terzista.

Struttura di informazioni che consente di associare le domande relative a un problema riscontrato da un cliente all'elenco delle risposte correlate. A ciascuna risposta correlata è possibile collegare un problema previsto, una soluzione prevista oppure una domanda follow up.

L'utilizzo di un albero di diagnostica offre i seguenti vantaggi:

• Velocizzazione della risoluzione delle chiamate.
• Riutilizzo delle conoscenze esistenti.
• Disponibilità di informazioni precise sulla gestione, che è possibile utilizzare per decidere le pianificazioni.

Le alternative forniscono opzioni e prezzi diversi ai clienti per le attività e il materiale utilizzato. Un'alternativa ha lo stesso numero set della riga da cui deriva.

Costi necessari per l'esecuzione di un ordine di assistenza che non è possibile classificare come costi materiali o costi manodopera.

Tutti gli altri fabbisogni per l'esecuzione dell'attività.

Sono disponibili i seguenti fabbisogni predefiniti:

• Attrezzaggio
• Viaggio
• Conto lavoro
• Helpdesk
• Altro

Tutti gli altri fabbisogni, ad esempio l'attrezzaggio, i viaggi e il conto lavoro, per l'esecuzione dell'attività sull'articolo.

Tutte le attività di assistenza che non rientrano nei seguenti tipi di assistenza: helpdesk, problemi interni, problemi esterni, manutenzione interna, manutenzione esterna, riparazione in officina ed elaborazione di reclami.

Attività effettuate per determinare se è possibile riparare un componente che inizialmente era stato deciso di distruggere. L'analisi di recupero varia a seconda che le configurazioni richiedano un alto livello di sicurezza o abbiano semplicemente un valore economico.

Indica un raggruppamento di dati dello storico aggiornati riguardanti gli esiti negativi confermati. Questi dati vengono utilizzati per comprendere i motivi che hanno determinato le precedenti occorrenze di esiti negativi.

Strumento di diagnostica che consente di calcolare la probabilità con la quale una soluzione specificata è in grado di risolvere un problema noto. Per determinare la probabilità, vengono utilizzati i dati recuperati dalle attività dell'ordine di assistenza completate e dalle chiamate risolte.

Area in base alla quale vengono raggruppati gli oggetti.

Area in base alla quale vengono raggruppati gli oggetti.

Area geografica specifica coperta da uno o più tecnici di assistenza (impiegati). Un'area di assistenza può essere collegata a un centro di assistenza.

Forma alternativa di una descrizione, utilizzata per motivi di praticità durante le ricerche. Una chiave di ricerca in genere è un'abbreviazione, un acronimo o un'alternativa mnemonica di una descrizione completa.

Articolo di manutenzione standard.

Un articolo con numero di serie è identificato dal codice articolo (numero parte del produttore) in combinazione con il numero di serie.

Articolo le cui specifiche corrispondono a un articolo personalizzato esistente o a un articolo standard non attualmente in produzione. L'articolo di riferimento è l'articolo di base a cui viene fatto riferimento quando si crea un articolo personalizzato.

Prodotto che funge da repository per la definizione di articoli con numero di serie e termini di contratti di assistenza.

Nel package Assistenza gli articoli vengono specificati mediante un apposito codice. I codici degli articoli consentono di utilizzare la funzionalità di LN per la gestione degli acquisti e delle scorte. Per le applicazioni di assistenza e di manutenzione, è necessario identificare separatamente i vari stati che gli articoli possono avere durante il processo. È ad esempio necessario poter identificare gli articoli difettosi e gli articoli riparati.

Articolo che deve essere sottoposto a un'ispezione prima di poter essere utilizzato.

Articolo che è possibile rendere di nuovo utilizzabile da un punto di vista economico e che può essere costituito da parti sostituibili.

Condizione di un articolo indicante che l'articolo può essere utilizzato in una configurazione.

Breve messaggio, immesso da un tecnico in loco, che indica al pianificatore o al responsabile delle assegnazioni se è possibile contattare il tecnico in loco tramite un cercapersone.

Componenti che vengono aggregati gli uni agli altri e formano un'unità sulla quale è possibile effettuare attività di manutenzione.

Assemblaggi che fanno parte di altri assemblaggi.

Quantità di articolo disponibile che è possibile promettere a un cliente immediatamente o in un momento specifico nel futuro.

Attività alla quale sono collegate mansioni e righe di costo. Questa attività può anche essere collegata a un tipo di copertura contrattuale.

Attività di riferimento facente parte di un programma di manutenzione per configurare un gruppo di installazioni.

Unità di lavoro minima che rappresenta la base di tutte le attività di manutenzione da effettuare.

Unità di lavoro minima necessaria per l'esecuzione della manutenzione.

Attività facente parte di un gruppo o attività singola (direttiva) pianificata per un articolo con numero di serie o un gruppo di installazioni.

Specifica (righe) relativa alla manutenzione che indica i tempi di esecuzione delle attività di riferimento per articoli specifici, nonché i materiali e i mezzi necessari per l'esecuzione delle attività di riferimento.

Attività che è necessario effettuare per attivare o disattivare un determinato vincolo.

Attività da eseguire se il valore misurato durante l'ispezione non corrisponde al valore normale.

Le attività pianificate consentono di definire momenti fissi in cui è necessario eseguire la manutenzione preventiva di articoli con numero di serie/gruppi di installazioni. La pianificazione della manutenzione indica la richiesta di attività di assistenza nel lungo termine e può essere utilizzata come input per la procedura relativa agli ordini di assistenza.

Azione necessaria, secondo quanto determinato dal tecnico di assistenza/supporto, per risolvere la chiamata.

Ordine di assistenza in loco, ordine di lavoro o attività pianificata nel contesto della pianificazione di gruppo. Esempio: Gruppo installazioni.

Automation Server funge da collegamento tra l'applicazione LN e qualsiasi applicazione Windows in esecuzione sulla piattaforma Microsoft Windows. Questo consente, ad esempio, di utilizzare le funzionalità di applicazioni Microsoft, quali Word, Excel e Outlook, con applicazioni LN.

Mezzo di trasporto, collegato a un impiegato Assistenza, per il trasferimento da e verso l'ubicazione del cliente.

Lettera relativa a un ordine di assistenza pianificato, utilizzata per informare il Business Partner. A tale scopo, è possibile definire un layout dipendente dall'utente (modello) nella sessione Parametri ordini di assistenza (tssoc0100m000).

Infor Service Scheduler, strumento di pianificazione con interfaccia grafica utilizzato dai responsabili delle assegnazioni per assegnare gli ordini e/o le attività di assistenza ai tecnici di assistenza.

La capacità disponibile totale del tecnico di assistenza.

Il carico di lavoro totale delle attività pianificate, dell'ordine di assistenza e del carico di lavoro imprevisto.

Una chiamata può essere effettuata per formulare una domanda, presentare un reclamo o segnalare un malfunzionamento.

Sottoreparto del reparto assistenza incaricato dell'esecuzione di un ordine di lavoro.

Sistema di messaggistica che consente di inviare brevi messaggi tramite la composizione di un numero telefonico e l'inserimento del messaggio. Il messaggio, che può essere ricevuto su un cercapersone o un'altra periferica abilitata per tale funzionalità, può essere costituito da un codice numerico o un testo. Nel package Assistenza i cercapersone vengono utilizzati per comunicare l'ordine di assistenza da eseguire al tecnico di assistenza in loco.

Domanda, reclamo o malfunzionamento che viene comunicato alla parte addetta all'assistenza o alla manutenzione per l'articolo in questione.

In base ai tempi concordati con il cliente, può essere una delle seguenti chiamate: una chiamata non bloccata e non in attesa con stato Registrata o Assegnata per la quale la data/ora corrente è posteriore al tempo di reazione, una chiamata non bloccata e non in attesa con stato Registrata o Assegnata per la quale la data/ora corrente è posteriore alla data/ora di inizio della soluzione oppure una chiamata non bloccata e non in attesa con stato Registrata, Assegnata, In fase di elaborazione o Trasferita per la quale la data/ora corrente è posteriore alla data/ora di fine della soluzione.

Chiamata registrata o assegnata ma per la quale non è stata eseguita alcuna azione entro il tempo di risposta del contratto o della garanzia.

Sono disponibili i seguenti valori: una chiamata non bloccata con stato Registrata per la quale la data/ora corrente è posteriore alla data/ora di registrazione più la barriera temporale specificata nella sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000) oppure una chiamata non bloccata con stato Assegnata per la quale la data/ora corrente è posteriore alla data/ora assegnata più la barriera temporale specificata nella sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000).

Numero di chiamate per attività di assistenza effettuate ma non approvate finanziariamente nel modulo Gestione ordini di assistenza.

Numero di chiamate coperte dal contratto o dalla garanzia.

Numero di chiamate effettuate per richieste di assistenza approvate finanziariamente nel modulo Gestione ordini di assistenza.

Set di operazioni che è possibile effettuare. Le attività di riferimento in base a cui vengono aggiunte nuove operazioni in un ciclo di operazioni principale devono avere le stesse caratteristiche, ad esempio l'articolo, l'elemento funzionale e il reparto assistenza.

Esempio

Tutte le attività di ispezione, test, pulizia, assemblaggio, disassemblaggio e riparazione che è possibile effettuare su un motore.

Durata economica dell'articolo.

Durata dell'articolo.

Allo scadere della durata, l'articolo:

• Deve essere scartato e sostituito con un nuovo articolo.
• Può essere destinato al riciclaggio.

La classe di utilizzo consente di suddividere in categorie l'utilizzo di un gruppo di installazioni, di una configurazione o di un articolo (con numero di serie) in base a fattori ambientali o alla frequenza d'uso.

È possibile utilizzare le classi di utilizzo per prevedere la manutenzione necessaria per un gruppo di installazioni, una configurazione o un articolo (con numero di serie) in base all'utilizzo.

Esempio

La classe di utilizzo di un camion può essere nazionale o internazionale. La manutenzione necessaria per l'utilizzo nazionale è diversa rispetto a quella per l'utilizzo internazionale a causa di differenze quali:

• Il numero di chilometri percorsi
• Le condizioni climatiche

Set di configurazioni di un cliente basate sulla sede di un'organizzazione di assistenza.

All'interno di una classe di zona è possibile definire una tariffa di vendita per i costi di viaggio, denominata anche costo per intervento esterno, con validità a partire da una data specifica. È possibile assegnare una classe di zona, con un limite massimo di distanza, a ciascuna configurazione.

Numero di serie specificato e utilizzato dal proprietario dell'articolo in alternativa al numero di serie dell'articolo manufatto.

Specializzazione o conoscenze tecniche specifiche di cui deve disporre un dipendente per effettuare determinate attività. Ad esempio, conoscenze in campo elettrico o relative a un'attrezzatura specifica e così via.

Conoscenze di un singolo impiegato di assistenza. Questi dati vengono utilizzati da LN per assegnare gli ordini di assistenza agli impiegati Assistenza.

Impostazione di un articolo necessaria per l'esecuzione di un'attività di riferimento.

Identificazione di un set di articoli con numero di serie in relazione a cui è possibile effettuare attività di assistenza e manutenzione.

Gruppo di installazioni di articoli che condividono la stessa ubicazione o lo stesso cliente.

Ad esempio, una configurazione può essere composta da tutti gli articoli gestiti per un particolare cliente o da tutti gli articoli che si trovano nella stessa ubicazione.

Il raggruppamento di vari articoli in una configurazione consente di gestirli in modo collettivo.

L'ultimo valore noto segnalato dal contachilometri. È applicabile per tipi di misure basate sul contatore. Deve essere un contatore separato, poiché il contachilometri può essere sostituito e può sussistere una differenza tra il valore del contachilometri e il valore del contatore.

Affidamento a terzi di un intero lavoro o parte di esso.

Accordo di vendita stipulato tra un'organizzazione di assistenza e un cliente per un periodo di tempo determinato nel quale vengono specificati le configurazioni (gruppi di installazioni o articoli con numero di serie) da sottoporre a manutenzione, i termini di copertura e il prezzo concordato.

Documento utilizzato per registrare accordi a lungo termine tra una società che effettua servizi di manutenzione e un cliente. In questo documento vengono specificate le attività di manutenzione da effettuare sulle configurazioni. Il contratto indica inoltre i prezzi e gli sconti concordati.

Accordo di alto livello nel quale vengono descritti i termini e le condizioni applicabili all'articolo per cui l'assistenza viene fornita da un'organizzazione di terze parti.

Dopo la definizione del contratto quadro, all'organizzazione vengono forniti i dettagli relativi agli articoli da affidare in conto lavoro. Il contratto quadro può essere utilizzato come base per un accordo di conto lavoro.

Indica se il termine è incluso o coperto nel contratto. Se il termine non è coperto, è necessario fatturarlo.

Classificazione delle attività e dei costi correlati a una chiamata in base ai termini definiti nel contratto.

Metodo che indica la modalità di copertura dei costi dell'ordine di assistenza in base al contratto.

Costo stimato che verrà sostenuto per l'esecuzione delle attività di assistenza sugli articoli. L'importo viene espresso nella valuta locale.

Somma dei costi correlati ad attività di assistenza non approvate finanziariamente in Gestione ordini di assistenza, espressa nella valuta locale.

Esempio

• Ordini di assistenza
• Costi di viaggio

Costi della manodopera richiesta per l'esecuzione dell'ordine di assistenza.

Costi dei materiali necessari per l'esecuzione dell'ordine di assistenza.

Somma dei costi correlati ad attività di assistenza approvate finanziariamente in Gestione ordini di assistenza, espressa nella valuta locale.

Esempio

• Ordini di assistenza
• Costi di viaggio

Somma degli importi di costo di tutti i termini di copertura associati al tipo di assistenza o al tipo di termine indicato.

Commissione che il Business Partner 'Destinazione vendita' (cliente) deve pagare quando un tecnico di assistenza esegue interventi di assistenza o di manutenzione presso l'ubicazione del gruppo di installazioni.

Combinazione dei costi del chilometraggio e dei costi relativi al tecnico. Se viene definito un costo per intervento esterno, tale importo viene utilizzato in sostituzione di questi singoli costi ed equivale all'importo di vendita per il viaggio.

Costo unitario del termine espresso nella valuta locale.

Acronimo di Computer Telephony Integration. Combinazione di sistemi dati e vocali mirata al miglioramento dei servizi di telefonia. Ad esempio, l'identificazione automatica del numero (ANI, Automatic Number Identification) consente di recuperare dal database i record di un chiamante mentre la chiamata viene inoltrata alla parte appropriata. La composizione automatica dei numerici telefonici in base a un elenco di indirizzi è un esempio di servizio in uscita.

Data e ora in cui il tecnico di supporto prevede di finire di lavorare sulla chiamata.

Data e ora entro le quali il tecnico di supporto deve finire di risolvere la chiamata.

Data e ora in cui il tecnico di supporto prevede di iniziare a lavorare sulla chiamata.

Data e ora entro le quali il tecnico di supporto deve iniziare a risolvere la chiamata.

Data e ora in cui una chiamata è stata ricevuta e registrata.

Ultima data in cui i termini sono validi. Viene visualizzata quando lo stato del contratto viene modificato da Libero in Attivo.

Data a partire dalla quale i termini sono validi. Viene visualizzata quando lo stato del contratto viene modificato da Libero in Attivo.

Data in cui si inizia a conteggiare il valore del contatore o a partire dalla quale è in uso l'articolo.

In base al contesto, la data di scadenza può essere L'ultimo giorno in cui un'offerta di contratto è valida (la data di scadenza predefinita di un'offerta corrisponde alla data dell'offerta più il periodo di validità delle offerte [numero di giorni] impostato nella sessione Parametri ordini di assistenza (tssoc0100m000)). L'ultimo giorno in cui un contratto di assistenza è attivo (dopo questa data il contratto è da considerarsi scaduto) oppure l'ultimo giorno in cui è possibile utilizzare un modello per offerte o contratti. Si tenga presente che la data di scadenza spesso include anche l'ora di scadenza.

In base al contesto, può essere l'ultimo giorno in cui l'offerta di contratto è valida oppure l'ultimo giorno in cui il contratto di assistenza è attivo. Dopo questa data il contratto è da considerarsi scaduto.

In base al contesto, una data di validità può essere il primo giorno in cui un'offerta di contratto è valida, il primo giorno in cui un contratto di assistenza è attivo oppure il primo giorno in cui è possibile utilizzare un modello per offerte o contratti. La data di validità spesso include anche l'ora di validità.

Dati articoli identici per un intervallo di articoli.

Informazioni relative all'articolo di servizio.

Dati definiti nell'intestazione ordine di assistenza, nella riga di attività dell'ordine di assistenza e nella riga di fabbisogno.

Informazioni generali relative a un contratto di assistenza, un'offerta di contratto di assistenza, un ordine di assistenza o un'offerta di assistenza postvendita. I dati di intestazione possono contenere informazioni di carattere descrittivo e finanziario nonché dati relativi al Business Partner, alla fatturazione e alla durata.

Documenti in cui vengono specificati i fabbisogni per miglioramenti tecnici o operativi delle configurazioni. Tali fabbisogni possono influire su determinate attività di manutenzione.

Indica il periodo di tempo durante il quale il gruppo di installazioni è disponibile per attività di assistenza o di manutenzione.

Indica il periodo di tempo durante il quale l'articolo con numero di serie è disponibile per attività di assistenza o di manutenzione.

Distanza totale per attività di assistenza effettuate ma non approvate finanziariamente nel modulo Gestione ordini di assistenza.

Totale corrente della distanza coperta per attività di assistenza approvate finanziariamente nel modulo Gestione ordini di assistenza.

Distanza di andata e ritorno verso l'ubicazione in cui si trova la configurazione, moltiplicata per il numero di interventi richiesti.

Distinta base contenente informazioni sui componenti di un articolo di servizio (padre). La struttura della distinta base di assistenza può essere confrontata con la struttura di una distinta base di produzione. Le cosiddette relazioni padre-figlio costituiscono la struttura della distinta base di assistenza. Nella distinta base di assistenza in genere vengono elencati gli articoli su cui è possibile eseguire attività di assistenza.

Documenti stampati nella sessione Stampa documenti contratto di assistenza (tsctm3400m000).

È possibile stampare due tipi di documenti:

• Documenti esterni
• Documenti interni

Documento esterno

Questo tipo di documento viene utilizzato per stampare i documenti effettivi da inviare al Business Partner.

Documento interno

Questo tipo di documento viene utilizzato per stampare una copia ad uso interno del documento effettivo da inviare al Business Partner.

Esempio

• Il contratto può ricevere un'approvazione finanziaria separata prima della stampa dei documenti finali.
• I dettagli del contratto possono ancora essere modificati dopo la verifica.

Documenti stampati nella sessione Stampa documenti offerta di contratto (tsctm2400m000).

È possibile stampare due tipi di documenti:

• Documenti esterni
• Documenti interni

Documento esterno

Questo tipo di documento viene utilizzato per stampare i documenti effettivi da inviare al Business Partner. Lo stato dell'offerta viene modificato in Stampato e a partire da questo momento i dettagli non sono più modificabili e non è più possibile cambiare i termini dell'offerta.

Documento interno

Questo tipo di documento viene utilizzato per stampare una copia ad uso interno del documento effettivo da inviare al Business Partner. Lo stato dell'offerta rimane invariato.

Esempio

• L'offerta può ricevere un'approvazione finanziaria separata prima della stampa dei documenti finali.
• I dettagli dell'offerta possono ancora essere modificati dopo la verifica.

Documenti che includono fogli di annuncio, schede di appuntamento e report riparazioni.

Se utilizzato all'interno di un'organizzazione di assistenza, documento che può contenere schede di ordini di assistenza, report di ispezione o elenchi di verifica. Se utilizzato per informare i clienti, documento che può contenere fogli di annuncio, schede di appuntamento o report riparazioni.

Documento che può contenere le attività, gli elenchi di verifica, le misure, i materiali, gli strumenti, il conto lavoro e altri costi.

Documento in cui viene specificato come rendere di nuovo utilizzabile un articolo non utilizzabile.

Ad esempio, un manuale per la manutenzione dei componenti (CMM, Component Maintenance Manual) oppure per la revisione (OM/OHM, Overhaul Manual).

Domanda che un tecnico di supporto può formulare a un cliente che telefona al centralino.

Periodo di validità del contratto. La durata del contratto viene definita tramite l'impostazione di un valore numerico e di un'unità di misura del periodo, ad esempio 2 mesi.

Periodo di garanzia. Il periodo di validità della garanzia, espresso in unità di tempo.

Componenti che circolano tra configurazioni, officine di manutenzione e magazzini in base alla richiesta e a seconda che il componente sia utilizzabile oppure meno.

Raggruppamento di articoli intercambiabili con funzioni identiche. È possibile utilizzare elementi funzionali in strutture di articolo, strutture fisiche dettagliate e attività di riferimento.

Esempio

Quando viene definita un'attività di manutenzione per una configurazione, è possibile specificare un elemento funzionale. In questo modo, l'attività viene applicata a tutti gli articoli raggruppati in tale elemento funzionale ed è possibile evitare l'esecuzione di più attività di riferimento identiche per articoli simili.

Elenca i punti ai quali il tecnico di assistenza deve prestare attenzione durante l'esecuzione di un'attività di assistenza. Gli elenchi di verifica vengono utilizzati per raggruppare verifiche specifiche in modo da poter definire più verifiche per un'attività di riferimento. In base alle risposte previste per la verifica, durante la stampa del documento correlato all'ordine di assistenza viene lasciato un apposito spazio.

Set di attività di manutenzione con un alto livello di aggregazione che è possibile identificare chiaramente nel tempo.

Fabbisogni di materiale, manodopera e di altro genere che è possibile definire per un'attività di riferimento/pianificata.

Mansioni necessarie per l'esecuzione di un'attività su un articolo. I fabbisogni di manodopera consentono di pianificare la capacità della manodopera disponibile rispetto alla forza lavoro e possono anche essere utilizzati come riferimento per le offerte.

Mansioni e/o impiegati Assistenza necessari per l'esecuzione di un'attività su un articolo.

Materiali necessari per l'esecuzione di un'attività su un articolo o un articolo con numero di serie specifico. Questi dati possono essere utilizzati per gli ordini di rifornimento di nuovi articoli.

Risorsa necessaria per un'attività di riferimento. Per specificare i fabbisogni di risorse è possibile utilizzare uno dei seguenti tipi di risorsa: Materiale, Manodopera, Strumento, Conto lavoro o Altro.

Fattore che indica la probabilità che una risorsa venga richiesta.

Viene calcolato in base a tutte le priorità assegnate alla chiamata.

Priorità del Business Partner divisa per 100.

Priorità dell'articolo con numero di serie divisa per 100.

Priorità del problema divisa per 100.

Fattore che esprime l'utilizzo medio di una configurazione.

In Infor Mobile Service, elenco di attività degli ordini di assistenza in attesa di essere elaborate dal tecnico di assistenza.

Attività follow up necessaria in base al trigger di manutenzione. A seconda del trigger di manutenzione, per quanto riguarda la notifica è possibile prendere le seguenti decisioni:

• Nessuna operazione
• Creazione dell'attività pianificata
• Creazione dell'ordine di lavoro
• Creazione dell'ordine di assistenza e dell'attività
• Collegamento all'ordine di lavoro esistente
• Collegamento all'ordine di assistenza esistente

Atto in cui si garantisce che un componente verrà riparato gratuitamente o a costi ridotti qualora il funzionamento non dovesse essere conforme alle specifiche concordate durante il periodo di garanzia.

Garanzia di riparazione gratuita del prodotto fornita dal provider di servizi. Questa garanzia viene applicata se la riparazione eseguita in precedenza non risulta soddisfacente o non ha risolto il problema.

Controllo del flusso di componenti utilizzabili e non utilizzabili in un ambiente di manutenzione in reparto.

Gruppo di set di attività.

Gruppo di articoli con numero di serie che hanno caratteristiche analoghe.

Gruppo di articoli di servizio con caratteristiche comuni utilizzati nel package Assistenza.

I gruppi di articoli di servizio possono essere utilizzati per definire i termini relativi al materiale per un gruppo di articoli. I termini relativi al materiale vengono utilizzati in modelli di contratto di assistenza, offerte di contratto di assistenza, contratti di assistenza, offerte di assistenza postvendita e garanzie.

Categoria definita dall'utente che consente di raggruppare attività di riferimento o pianificate in base a caratteristiche comuni.

Esempio

Un gruppo di attività di assemblaggio.

Gruppo di attività di riferimento con caratteristiche simili. Ad esempio, il gruppo di attività di riferimento Pulizia o Ispezione.

Categoria utilizzata per raggruppare varie chiamate a scopo di selezione.

Gruppo che può essere utilizzato per collegare attività e documenti a un intervallo di articoli con numeri di serie diversi.

Set di articoli con numero di serie che si trovano nella stessa ubicazione e appartengono allo stesso Business Partner. L'inserimento di vari articoli con numero di serie in un gruppo di installazioni consente di gestirli in modo collettivo.

Gruppo di letture contatore utilizzato per applicare le informazioni delle letture contatore come valori predefiniti di un articolo con numero di serie. Questo gruppo può essere collegato a un articolo di servizio o a un valore predefinito di articolo di servizio. Quando si crea un articolo con numero di serie, le letture contatore vengono copiate dal gruppo letture di contatore.

Si verifica quando una configurazione o parte di essa non svolge la funzione prevista.

Centro di supporto diretto con personale composto da tecnici di assistenza che forniscono una risposta alle domande e ai problemi del cliente.

Una o più persone che lavorano nel reparto assistenza.

Tecnico di assistenza qualificato per la manutenzione di un gruppo di installazioni e/o un articolo con numero di serie specifico. In questo modo viene garantito che la manutenzione del gruppo di installazioni e/o dell'articolo con numero di serie venga sempre effettuata, se possibile, dallo stesso tecnico di assistenza.

Limite massimo concordato per la copertura dei costi in base al contratto, all'offerta, all'ordine o alla garanzia.

Somma degli importi di vendita di tutti i termini di copertura associati al tipo di assistenza o al tipo di termine indicato.

Modalità di elaborazione dell'imposta utilizzata per il tipo di contratto selezionato, a seconda che la tassa sia applicata all'assistenza, alla locazione o alle vendite.

Indicatore che specifica se una configurazione può essere sottoposta a manutenzione durante la fase operativa, la fase non operativa o in entrambe queste fasi.

Aumento o diminuzione dei prezzi di contratto in base a una percentuale definita dall'utente.

Estensione remota facoltativa del package Assistenza, Infor Mobile Service è un'applicazione pronta all'uso e completamente configurabile basata su un'architettura client-agente-server per l'assistenza automatica in loco tramite una rete mobile. Il tecnico di assistenza in loco che utilizza Infor Mobile Service può accedere alle risorse disponibili nel package Assistenza mediante reti mobili senza fili o linee commutate via cavo.

Elenco di articoli (con numero di serie) appartenenti a un gruppo di installazioni.

Articolo al livello più alto della struttura della configurazione.

L'articolo di livello superiore può essere definito come articolo o articolo con numero di serie. L'articolo di livello superiore ha solo relazioni figlio e nessuna relazione padre.

Oggetti univoci che possono essere costituiti da più componenti separati. I componenti possono avere numeri di serie propri. Le installazioni vengono definite tramite l'aggiunta di una descrizione, l'assegnazione dell'installazione a un tipo di installazione e la registrazione dell'ubicazione.

Uno o più numeri di serie definiti per un articolo con numero di serie particolare.

Intervallo di tempo intercorrente tra due momenti di manutenzione. Questo intervallo è espresso in un'unità correlata all'utilizzo, ad esempio le ore di funzionamento o i chilometri. Il momento di manutenzione effettivo si verifica quando viene raggiunto il valore normale del contatore.

Limite relativo al tempo che può essere fatturato a un cliente rispetto al tempo totale impiegato per la risoluzione della chiamata.

Intervallo di tempo intercorrente tra la prima ora di inizio possibile e l'ora di inizio pianificata di un'attività nonché tra l'ultima ora di fine possibile e l'ora di fine pianificata di un'attività. L'intervallo di inattività viene introdotto deliberatamente da un pianificatore al fine di limitare il rischio che un ritardo di una singola attività influisca sulle attività successive e comprometta di conseguenza l'intera pianificazione.

Numero di interventi effettuati per attività di assistenza non approvate finanziariamente nel modulo Gestione ordini di assistenza.

Numero di interventi coperti dal contratto o dalla garanzia.

Numero corrente di interventi effettuati per attività di assistenza approvate finanziariamente nel modulo Gestione ordini di assistenza.

Intestazione contenente tutti i dati immessi nella sessione Contratti di assistenza (tsctm3100m000).

Contiene tutti i dati immessi nella sessione Modelli di contratto (tsctm0150m000).

Intestazione contenente tutti i dati immessi nella sessione Offerte di contratto (tsctm2100m000).

Intestazione contenente tutti i dati immessi nella sessione Ordini di assistenza (tssoc2100m000).

Un'ispezione è un'attività specifica effettuata per determinare la condizione e lo stato di una configurazione o un processo o una relativa parte. Le attività di ispezione possono essere basate su norme di ispezione specificate all'interno di documenti. Le attività di ispezione e gli intervalli di ispezione vengono specificati nel programma di manutenzione.

Ispezione effettiva che viene eseguita.

Acronimo di International Telecommunications Union. In precedenza denominato CCITT (Consultative Committee for International Telephony and Telegraphy, Comitato internazionale consultivo per la telefonia e la telegrafia), ITU è un'organizzazione internazionale fondata nel 1865 con sede a Ginevra che definisce standard inerenti le comunicazioni.

Magazzino mobile nel quale vengono conservati i componenti utilizzati durante le attività di assistenza.

Lettura del contatore di una configurazione o un articolo con numero di serie.

Combinazione di un tipo di misura e di una posizione collegata a un articolo con numero di serie. Include informazioni quali il valore del contatore.

I termini di garanzia possono essere limitati tramite il collegamento a un valore normale specifico di una determinata quantità misurabile rappresentante un'indicazione dell'utilizzo dell'articolo, ad esempio è possibile offrire l'80% della garanzia sui primi 5.000 chilometri di percorrenza di un'auto privata.

Listino prezzi utilizzato per definire il prezzo di contratto o di singoli ordini di assistenza. I costi di assistenza vengono calcolati in base a listini prezzi standard. In un listino prezzi è possibile registrare sia il costo standard sia il prezzo di vendita di un articolo, un'attività di riferimento, un tipo di assistenza o una combinazione di questi elementi.

Indicazione della produttività del tecnico di assistenza, a scopo puramente informativo.

Specifica del tipo di lavoro eseguito da un impiegato Assistenza. Le mansioni possono essere utilizzate per specificare la manodopera necessaria per l'esecuzione di un'attività. È possibile collegare una tariffa manodopera specifica a una mansione.

Azioni necessarie per rendere di nuovo utilizzabile un articolo, incluse le attività di ispezione, modifica, riparazione, revisione e assistenza.

Manutenzione effettuata per rendere di nuovo utilizzabile un articolo tramite la risoluzione di un malfunzionamento e/o un difetto noto o sospetto.

Attività di manutenzione eseguite sull'attrezzaggio.

Attività di manutenzione preventiva relative a un articolo effettuate da un tecnico di assistenza presso l'ubicazione del cliente. Questa attività è definita in un contratto.

Attività di manutenzione effettuate durante la fase operativa di una configurazione, ovvero tra utilizzi effettivi. La manutenzione in fase operativa viene eseguita presso l'ubicazione.

Manutenzione effettuata in un apposito reparto.

Attività di manutenzione effettuate su periferiche di produzione interne.

Attività di manutenzione che per poter essere effettuate richiedono un'interruzione della fase operativa della configurazione.

Attività di manutenzione effettuate a intervalli regolari al fine di evitare malfunzionamenti o guasti.

Attività di manutenzione per cui sono stati definiti un tempo di esecuzione nonché un'assegnazione e una sequenza adeguate.

Politica di manutenzione principale in base alla quale vengono eseguiti test o ispezioni a carattere ripetitivo per determinare la condizione delle unità, dei sistemi o delle parti di una struttura in relazione alla continuità di utilizzo. Se la condizione dell'articolo non rientra nei valori specificati, viene avviata un'azione correttiva.

Materiali utilizzati durante le attività di assistenza o di manutenzione di un articolo. Questi materiali non vengono indicati in una struttura fisica o di articolo. Ad esempio, i lubrificanti.

Metodo che determina la modalità di copertura dei costi dell'ordine di assistenza in base al contratto di assistenza.

Sono disponibili i seguenti metodi di copertura dei costi:

• Importo massimo
• Percentuale copertura contrattuale
• Importo max. su perc. copert. contratt.
• Esclusione
• Proprio rischio

Metodo che indica la modalità di determinazione del prezzo dell'ordine di vendita.

Metodo che indica la modalità di determinazione del prezzo di contratto.

Sono disponibili i seguenti metodi di determinazione del prezzo:

• Valore di vendita configurazione
• Costi di assistenza a budget
• Installazione/Determ. prezzo articolo

Modalità di modifica della struttura articolo, ovvero sostituzione, rimozione o installazione di un articolo.

Misura standard costituita da una quantità misurabile e da una caratteristica di misurazione. La determinazione del valore di una quantità misurabile dipendente di un articolo in una situazione specifica.

Misurazione effettiva che viene eseguita.

Set di misure che è necessario effettuare sugli articoli durante un'ispezione. I modelli di ispezione includono i valori normali in base ai quali vengono attivate le attività di riferimento. Se durante un'ispezione viene rilevato che è stato superato il valore normale definito per la variabile dipendente, è necessario eseguire una o più attività di riferimento.

Set di termini e condizioni contrattuali standard. Un modello può essere utilizzato come base per offerte di contratto e contratti di assistenza.

Modello che specifica un metodo di fatturazione, l'intervallo intercorrente tra due rate, la variante della rata e il metodo da utilizzare per specificare il numero di periodi finanziari di una rata. Può essere utilizzato nelle offerte di contratto e nei contratti di assistenza.

Un modello che visualizza un report delle attività eseguite e di tutti i costi associati all'intervento. Il tecnico genera questo report al termine dell'intervento.

Attività effettuate sul funzionamento di una configurazione o su una parte di una configurazione.

Di seguito sono riportati i tipi di modifica del contratto:

• Rinnovo: consente di estendere il periodo del contratto oltre la durata di validità corrente.
• Modifiche incidentali: consente di apportare modifiche a un contratto esistente. Sono classificate come modifiche incidentali, ad esempio, l'aggiunta o l'eliminazione di una o più righe di configurazione, le modifiche a prezzi e sconti e così via.
• Indicizzazione: consente di modificare il prezzo del contratto in base alle variazioni di valore dell'indice dei prezzi al consumo.
• Rinnovo con indicizzazione: consente di eseguire contemporaneamente l'indicizzazione e il rinnovo.

Tipo di modifica del contratto di assistenza risultante dall'aggiunta o dalla rimozione di articoli, oppure dall'aggiunta, dalla rimozione o dalla modifica di termini di copertura e/o termini di costo.

Momento in cui deve essere effettuata la manutenzione dell'articolo.

Motivo per cui una chiamata o un ordine non può essere temporaneamente elaborato.

Le chiamate o gli ordini possono essere bloccati per uno o più dei seguenti motivi:

• Il limite di credito del Business Partner 'Destinazione fattura' è stato superato.
• Il periodo di verifica del credito è stato superato.
• Al Business Partner 'Destinazione fattura' sono collegate fatture scadute.
• Lo stato del Business Partner 'Destinazione fattura' è dubbio.

Programma che consente di cercare configurazioni in base a criteri quali il codice, il nome, l'indirizzo e il CAP del Business Partner 'Destinazione vendita', il reparto assistenza, l'area di assistenza, il tecnico responsabile e così via.

Notifica che viene generata in base a una misura e a un trigger di manutenzione correlato.

Numero di sequenza univoco per una combinazione di tipo di assistenza e tipo di termine.

Valore predefinito dell'intervallo di numerazione: 10

Numero utilizzato per identificare i termini di costo del termine di copertura. L'intervallo di numerazione predefinito è 10.

Numero che, in combinazione con il codice articolo o il numero parte del produttore, identifica in modo univoco un componente, un oggetto, una macchina o un'installazione.

Il numero di serie in genere viene indicato insieme al numero parte del produttore e ad altri dati identificativi su una targhetta applicata sull'articolo.

Offerta inviata a un Business Partner per la stipulazione di un contratto di assistenza.

Proposta scritta inviata a un Business Partner per l'esecuzione di un set di attività di manutenzione.

Documento contenente il prezzo, i termini di vendita e una descrizione dei servizi e dei materiali che è possibile inviare a un potenziale Business Partner. I dati relativi al Business Partner, i termini di pagamento e i termini di consegna vengono specificati nell'intestazione. I dati relativi alle attività e ai materiali vengono immessi nelle righe di offerta.

Parte di un oggetto padre al quale è collegato mediante una relazione oggetto.

Fase di un ciclo di operazioni principale. Un'operazione è identificata da un numero di sequenza univoco in base a un'attività di riferimento.

Sottoinsieme del ciclo di operazioni principale. Set predefinito di operazioni che è possibile effettuare. Ciascuna operazione è identificata da un numero di sequenza univoco.

Ordine utilizzato per pianificare, eseguire e controllare tutte le attività di riparazione e manutenzione relative a configurazioni presenti nelle ubicazioni dei clienti o presso la società.

Ordine di assistenza urgente rilasciato che non viene preso in esame da un tecnico di assistenza entro il tempo di intensificazione dell'urgenza ordine definito nella sessione Parametri ordini di assistenza (tssoc0100m000).

Gli ordini di lavoro sono ordini utilizzati per pianificare, eseguire e controllare tutte le attività di manutenzione relative agli articoli in un'officina di manutenzione o un'officina di riparazione. Un ordine di lavoro è costituito almeno da un'intestazione di ordine di lavoro e può includere una serie di attività da effettuare su un articolo di servizio riparabile.

Primo ordine di lavoro dal quale deriva l'ordine di lavoro originario dell'ordine di lavoro corrente.

Ordine di lavoro dal quale deriva l'ordine di lavoro corrente.

Programma delle attività di manutenzione.

Ordine utilizzato per pianificare, eseguire e controllare la manutenzione relativa a componenti e prodotti di proprietà del cliente nonché la gestione logistica dei pezzi di ricambio.

Ordine utilizzato per registrare, approvare e implementare tutti i tipi di modifica.

Un ordine di modifica può essere ad esempio correlato a questioni di progettazione o processi aziendali.

Ordine utilizzato per il prelievo e la modifica, la riparazione o la sostituzione di un articolo, ad esempio la richiamata di un prodotto. Questo ordine può essere applicato per uno o più clienti e può essere creato dal personale addetto al marketing, alle vendite o alla produzione.

Ordine attivato da un altro ordine.

Numero di ore impiegate per attività di assistenza non approvate finanziariamente nel modulo Gestione ordini di assistenza.

Totale corrente delle ore impiegate per attività di assistenza.

Parte di una società o società indipendente che si occupa della manutenzione dei mezzi di produzione e/o delle installazioni.

Paese nel quale è necessario versare/dichiarare l'imposta sul valore aggiunto (IVA). Il Paese destinatario imposta può essere diverso dal Paese al quale sono destinati i servizi o le merci.

Componenti utilizzati durante la manutenzione di un articolo.

Indicazione della probabilità che un'offerta venga accettata.

Percentuale della durata di un'attività che indica il periodo di tempo durante il quale un articolo non sarà utilizzabile quando viene sottoposto a tale attività. La percentuale di tempi inattivi può essere utilizzata ai fini della manutenzione interna per determinare la capacità del centro di lavoro. La capacità del centro di lavoro viene ridotta in base alla percentuale della durata dell'attività.

Numero di giorni di preavviso con cui l'organizzazione di assistenza viene informata dell'imminente scadenza del contratto. LN utilizza la data di scadenza per la stampa dei contratti di assistenza in scadenza.

Può essere utilizzato per aumentare il periodo di pianificazione di un'attività di riferimento quando viene pianificata.

Numero di giorni di validità di un'offerta di contratto.

Periodo entro il quale il Business Partner 'Destinazione fattura' è tenuto a pagare le proprie fatture. Dopo questo periodo la fattura è da considerarsi scaduta.

Elenco delle attività pianificate per articoli con numero di serie/gruppi di installazioni ai fini della manutenzione preventiva a lungo termine.

Pianificazione delle attività di livello più basso incluse nelle relazioni di aggregazione delle attività.

Pianificazione della manutenzione a lungo termine con un alto livello di aggregazione delle attività.

La pianificazione delle risorse di (SRP) è la fase di pianificazione a lungo termine degli ordini di assistenza definiti nel package Assistenza e pianificati per il termine medio-lungo (mesi).

Se i servizi o i termini di una garanzia si sovrappongono ai servizi di un accordo contrattuale per un articolo, è possibile offrire uno sconto o una riduzione dei termini sul prezzo di contratto. Nel piano di sconto viene definita la percentuale di sconto sul contratto per il periodo di validità della garanzia dell'articolo. In questo modo, è possibile includere un periodo di garanzia iniziale durante il quale al cliente non viene inviata alcuna fattura. È inoltre possibile utilizzare un piano di sconto indipendentemente da una garanzia, ad esempio se si concorda con il cliente uno sconto "una tantum".

Punto in cui viene effettuata la misurazione.

Esempio

Misurando il profilo di uno pneumatico, specificare parte anteriore sinistra/parte anteriore destra e così via.

Prezzo delle attività di assistenza o di manutenzione effettuate a intervalli regolari nell'ambito della manutenzione periodica di un'installazione.

Codice alfanumerico che specifica la priorità di un cliente.

Indicatore che specifica l'urgenza di un problema relativo a un articolo con numero di serie.

In base alla valutazione dell'entità del malfunzionamento, l'impiegato di supporto assegna alla chiamata una determinata priorità.

Indicatore che specifica l'urgenza di un problema.

Causa o sintomo di malfunzionamento o disturbo.

Problema reale determinato dal tecnico di assistenza/supporto.

Attività di manutenzione correttiva effettuate da un tecnico di assistenza su un articolo presso l'ubicazione del cliente.

Manutenzione correttiva effettuata su una periferica di produzione interna.

Problema valutato e classificato dal tecnico di supporto.

Problema riportato inizialmente dal Business Partner.

Classificazione relativa al tipo di attività di assistenza necessarie. Nel package Assistenza sono disponibili due procedure predefinite: Normale e Urgente.

Elenco delle attività di manutenzione ricorrenti definite e approvate.

Determinazione della sequenza di esecuzione delle attività di manutenzione.

Quantità di materiale utilizzato per attività di assistenza non approvate finanziariamente nel modulo Gestione ordini di assistenza.

Quantità di un articolo coperta dal contratto.

Numero di articoli/parti da riparare in base all'ordine di lavoro.

Totale corrente della quantità di materiale utilizzato per attività di assistenza approvate finanziariamente nel modulo Gestione ordini di assistenza.

Variabile fisica misurabile che identifica le unità di questa variabile. Ad esempio, pressione in kPa. Le quantità misurabili possono essere utilizzate per definire le misure.

Esempio

L'intervallo di misura della temperatura di scarico è dato dal valore della temperatura in gradi centigradi della quantità misurabile.

Numero di articoli/parti che sono stati sottoposti a una o più fasi della procedura relativa all'ordine di lavoro.

Periodo in base al quale vengono distribuiti i ricavi del contratto (importi delle rate) e i costi del contratto previsti. Le rate contrattuali vengono definite per anno e per contratto.

Indicazione della posizione di un articolo con numero di serie in una struttura fisica tramite relazioni padre-figlio. Un articolo con numero di serie in una struttura fisica si trova al di sopra dei relativi articoli figlio e al di sotto del relativo articolo padre.

In una struttura un articolo figlio può avere un solo articolo padre, mentre un articolo padre può avere più articoli figlio.

Reparto incaricato dell'esecuzione di un ordine di lavoro.

Reparto costituito da una o più persone e/o macchine con capacità identiche, che può essere considerato come una singola unità ai fini della pianificazione dell'assistenza e della manutenzione.

Report che può essere utilizzato per registrare i valori misurati su un articolo nel caso in cui sia necessario eseguire un'ispezione.

Report che informa il Business Partner riguardo ai risultati degli ordini di assistenza, nel caso in cui siano state eseguite delle riparazioni su determinati articoli. È possibile definire un modello di lettera nei parametri SOC. Per ciascuna attività viene stampata un'appendice con il layout standard nella lingua del Business Partner.

Serie di attività di manutenzione e assistenza da effettuare per rendere di nuovo utilizzabile un componente.

È ad esempio possibile applicare un ricarico quando viene richiesto un tempo di risposta particolare oppure applicare uno sconto quando viene richiesta una certa quantità di un determinato articolo anziché un singolo articolo.

Importo ricevuto o guadagnato, in genere misurato in denaro.

Riferimento utilizzato dal Business Partner 'Destinazione vendita' per identificare l'ordine di acquisto. Questo riferimento viene stampato sul contratto o sull'offerta di assistenza.

Riferimento utilizzato dal terzista per identificare l'accordo di conto lavoro.

Unità di attività minima che può essere eseguita per un ordine di assistenza. È possibile definire più attività per ciascun ordine di assistenza. Questa caratteristica risulta ad esempio utile per combinare chiamate con attività di manutenzione pianificate.

Specifica l'articolo con numero di serie che è necessario modificare tramite l'ordine di modifica in loco (FCO) e il Business Partner 'Destinazione vendita' che ne è proprietario. Se per l'ordine di modifica in loco è stato creato un ordine di assistenza, nella riga ordine di modifica in loco viene visualizzato il numero dell'ordine di assistenza.

Righe nelle quali vengono archiviate le informazioni relative ai costi sostenuti, gli importi da fatturare e gli importi coperti dal contratto e/o dalla garanzia applicabile. La maggior parte delle righe di copertura contrattuale viene aggiunta tramite la procedura relativa all'ordine di manutenzione postvendita, ma è anche possibile immetterle manualmente.

Riga di costo stimato o effettivo che rappresenta i costi relativi ai materiali, alla manodopera o altri fabbisogni per l'esecuzione di un'attività.

Righe che specificano le risorse necessarie per l'esecuzione di un'attività. Le righe di fabbisogno possono includere materiali, strumenti e altri fabbisogni.

Righe nelle quali vengono archiviati tutti i dettagli degli articoli da sottoporre a manutenzione, concedere in prestito, sostituire, consegnare o ricevere.

Se la modifica del contratto è di tipo Rinnovo con indicizzazione, il contratto viene rinnovato e indicizzato contemporaneamente. L'indicizzazione viene applicata a tutte le righe di configurazione, indipendentemente dal metodo di determinazione dei prezzi.

Modifiche di contratti di assistenza risultanti dall'inizio di un nuovo periodo di validità.

Attività effettuate per rendere di nuovo utilizzabile un componente.

Riparazione effettuata in un'officina di riparazione.

Tecnico di assistenza che esegue un ordine di assistenza oppure reparto responsabile dell'esecuzione di un'attività pianificata o di un ordine di lavoro.

Risorsa di fondamentale importanza per la continuità e l'avanzamento delle attività di manutenzione (pianificate).

Risposta fornita da un cliente a una domanda formulata dal tecnico di supporto che tenta di diagnosticare la chiamata. È possibile elencare le risposte per diagnosticare le chiamate in ingresso successive. È inoltre possibile immettere un albero di diagnostica per strutturare le domande e le relative risposte in modo da semplificare l'individuazione del problema previsto e delle soluzioni previste.

Risposta nell'albero di diagnostica correlata a un'altra domanda riguardante il problema corrente.

Un termine di copertura può essere suddiviso in scaglioni temporali oppure può essere vincolato al valore del contatore di un articolo. È possibile specificare un metodo di copertura diverso per ciascuno scaglione.

Componenti che non rispettano le specifiche originarie e che non è opportuno riparare.

Scenario che può essere utilizzato per generare attività pianificate. Gli scenari di manutenzione preventiva possono essere dei seguenti tipi:

• Scenario basato sul tempo: ad esempio, lo scenario di manutenzione viene eseguito 12 volte all'anno.
• Scenario basato sul contatore: ad esempio, la manutenzione viene effettuata dopo 10.000 km.
• Scenario basato sulla condizione: ad esempio, il profilo dello pneumatico è inferiore a 3 mm.

È possibile stampare schede di appuntamento se nell'intestazione ordine è specificato che è stato fissato un appuntamento. Questa lettera può essere inviata al Business Partner. Per questo documento è possibile definire un modello nei parametri SOC.

Documento utilizzato da un tecnico di assistenza per la registrazione dell'ordine di assistenza, delle relative attività e dei fabbisogni quando l'ordine di assistenza non è stato ancora creato. Una scheda di ordine di assistenza preliminare può essere registrata in LN in un secondo momento come ordine di assistenza ufficiale.

Questo documento può essere utilizzato ad esempio quando un tecnico di assistenza viene informato di un malfunzionamento direttamente dal cliente durante il turno di notte di un servizio di assistenza disponibile 24 ore su 24. Il tecnico di assistenza risolverà immediatamente la chiamata, ma l'attività o l'ordine di assistenza correlato verrà immesso in LN da un impiegato dell'ufficio il giorno lavorativo successivo.

Scheda che informa il tecnico di assistenza riguardo al lavoro da eseguire.

Schema che specifica l'utilizzo di una configurazione a scopo operativo e di manutenzione.

Somma degli sconti associati al tipo di assistenza o al tipo di costo indicato.

L'importo è espresso nella valuta scelta nell'intestazione contratto.

Somma degli sconti derivanti da attività di assistenza non approvate finanziariamente in Gestione ordini di assistenza, espressa nella valuta locale.

Somma degli sconti derivanti da attività di assistenza approvate finanziariamente nel modulo Gestione ordini di assistenza, espressa nella valuta locale.

Gruppo di attività di ordini di assistenza, attività di ordini di lavoro o attività pianificate.

Set contenente le regole che definiscono quali scenari di manutenzione utilizzare quando viene generato un programma di manutenzione.

Il set di trigger di manutenzione utilizzato per attivare le notifiche di manutenzione quando si effettuano le misurazioni.

Codici specificati in chiamate e ordini di assistenza che consentono di analizzare gli ordini.

Soluzione definitiva determinata dal tecnico di assistenza/supporto che ha risolto il problema effettivo.

Chiamata da parte di uno stesso cliente in merito a un problema risolto in precedenza per uno stesso articolo.

Soluzione del problema previsto determinata dal tecnico di supporto.

Numero di volte in cui una specifica combinazione dei seguenti elementi:

• Gruppo di articoli con numero di serie
• Articolo
• Gruppo di articoli di servizio
• Gruppo di chiamate 1
• Gruppo di chiamate 2
• Problema riportato
• Problema previsto
• Problema effettivo
• Soluzione prevista
• Soluzione effettiva
• Attività di riferimento

viene utilizzata per risolvere un problema. La validità della formazione di una combinazione dipende dai campi selezionati nella sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000). Le statistiche vengono costruite a partire dalle attività dell'ordine di assistenza completate e dalle chiamate risolte.

Condizione che indica se la competenza è obbligatoria o richiesta.

Fase corrente di un'offerta di contratto. Di seguito vengono elencati i possibili valori dell'offerta di contratto.

Libero: l'offerta è in fase di sviluppo e può essere modificata in base alle necessità.

Stampato: l'offerta è stata finalizzata e può essere inviata al Business Partner. Al ricevimento dell'offerta, il Business Partner può accettarla, rifiutarla o richiedere alcune modifiche.

Accettato (per contratto): l'offerta è stata accettata dal Business Partner e può essere convertita in offerta effettiva.

Elaborato: l'offerta è stata convertita in contratto e può essere registrata nello storico.

Annullato: l'offerta è stata annullata dal Business Partner e può essere registrata nello storico.

Informazioni dettagliate sugli ordini di assistenza registrate nello storico.

I dati storici degli ordini di assistenza includono i dati definiti nelle seguenti posizioni:

• Intestazione ordine di assistenza
• Riga di attività dell'ordine di assistenza
• Righe di fabbisogno

Informazioni memorizzate per un contratto particolare.

Storico di tutti gli ordini di assistenza e di tutte le chiamate risolte. In questi dati sono incluse informazioni dettagliate sull'attrezzatura, i problemi e le soluzioni riguardanti un'attività dell'ordine di assistenza o una chiamata.

Informazioni relative a un'offerta particolare.

Visualizzazione dei componenti utilizzati direttamente in un articolo padre. In una struttura a livello singolo viene indicata solo la relazione al livello immediatamente inferiore.

Elenco dei componenti costitutivi di un articolo standard. La struttura articolo può essere visualizzata con un singolo livello o con più livelli e può essere utilizzata come input per una struttura fisica dettagliata.

Relazioni tra elementi in un gruppo di installazioni.

Set di attività di riferimento collegate tramite relazioni e dipendenze sequenziali e gerarchiche.

Struttura effettiva di un prodotto comprensiva dei numeri di serie.

Composizione e struttura di un articolo con numero di serie, definite tramite le relazioni padre-figlio degli articoli costitutivi. La struttura fisica dettagliata può essere visualizzata con un singolo livello o con più livelli.

Visualizzazione multilivello o a livello singolo dei componenti, degli elementi e degli articoli con numero di serie funzionali correlati di una configurazione.

Elenco di componenti su più livelli.

Struttura dei costi o degli elementi definita nel package Progetti e commesse.

Tabella contenente una rappresentazione grafica di una pianificazione.

Il codice tariffa manodopera definito nella sessione Codici tariffa manodopera (tcppl0190m000) di Gestione del personale. Nel codice tariffa manodopera è possibile specificare una tariffa di vendita e un tasso di costo.

Le tariffe manodopera possono essere assegnate su una scala più ampia, ad esempio a livello di:

• Reparto assistenza, per tutto il lavoro svolto all'interno di tale reparto.
• Gruppo di installazioni, per tutto il lavoro svolto in tale gruppo.

Nella sessione Parametri ordini di assistenza (tssoc0100m000) è possibile impostare percorsi di ricerca predefiniti per i seguenti dati delle tariffe manodopera:

• Tariffa di vendita stimata
• Tasso di costo stimato
• Tariffa di vendita effettiva
• Tasso di costo effettivo

Numero di impiegati Assistenza necessari per l'esecuzione di un'attività o una mansione. Il tasso di efficienza può essere utilizzato per calcolare la durata dell'attività di riferimento.

Tecnico specializzato che effettua le attività di assistenza all'interno dell'organizzazione per cui lavora o presso l'ubicazione del cliente.

Tecnico specializzato responsabile dell'esecuzione delle attività di helpdesk.

Tecnico di assistenza selezionato per eseguire le attività.

Periodo di tempo durante il quale un articolo o un prodotto non è disponibile per l'utilizzo da parte del cliente. Questo valore viene utilizzato nei contratti di assistenza con un accordo di riattivazione.

Periodo di copertura contrattuale.

Periodo di tempo trascorso il quale un ordine di assistenza urgente rilasciato viene trattato come un ordine di assistenza urgente differito. Nel caso di un ordine di assistenza urgente non ancora preso in esame da un tecnico di assistenza, l'ordine viene trattato come un ordine di assistenza urgente differito quando viene superata la scadenza determinata dalla data/ora di rilascio dell'ordine più il tempo di intensificazione dell'urgenza ordine. L'elenco di questi tipi di ordine può essere visualizzato nella sessione Ordini di assistenza urgenti differiti (tssoc2502m000).

Periodo di tempo entro il quale il centralino deve rispondere alla chiamata di un cliente.

Periodo di tempo entro il quale il centralino deve rispondere alla chiamata di un cliente.

Il tempo di risposta definisce il periodo di tempo, a partire dalla registrazione di una chiamata, entro il quale il provider di servizi deve rispondere alla chiamata, è necessario avviare una soluzione al problema segnalato nella chiamata oppure è necessario completare una soluzione al problema segnalato nella chiamata.

Tempo massimo concordato che può intercorrere tra la registrazione di una chiamata e la soluzione del problema.

Periodo di tempo impiegato per attività di assistenza approvate finanziariamente nel modulo Gestione ordini di assistenza.

Informazioni necessarie per calcolare la tendenza delle misure numeriche.

Indicazione dell'utilizzo di un articolo basata sulla tendenza dell'unità di misura dipendente (variabile dipendente) in relazione al valore dell'unità di misura indipendente (variabile indipendente).

Set di condizioni contrattuali, di offerta o di garanzia correlate a un tipo di manutenzione.

Le condizioni e i prezzi concordati per tipo di copertura contrattuale e tipo di termine vengono archiviati nei termini di copertura, che possono essere specificati ulteriormente nei termini di costo.

Esempio

Tutte le condizioni correlate a:

• Manutenzione ciclica a lungo termine
• Supporto dell'helpdesk
• Risoluzione dei problemi in loco

In un termine di copertura vengono archiviati gli accordi relativi alla durata, il metodo di copertura dei costi e i costi di tali accordi. È possibile creare un termine di copertura per un contratto di assistenza, un'offerta di contratto di assistenza, un gruppo di installazioni, un tipo di copertura, un tipo di termine o un numero di sequenza oppure una combinazione di tali elementi.

Vengono inoltre archiviati gli importi di costo e di vendita del termine.

I termini di copertura definiti sono validi per l'intera durata del contratto di assistenza. È inoltre possibile suddividere questi termini in scaglioni in base al tempo o al valore del contatore principale di un modello di contatore.

I termini di copertura possono essere specificati ulteriormente nei cosiddetti termini di costo.

Specifica dettagliata di un termine di copertura.

Specifiche di garanzia per un articolo all'atto della vendita al cliente. Possono includere un periodo o un numero di ore di funzionamento in cui la garanzia è valida oppure i tempi di risposta per una chiamata di assistenza.

Provider di servizi di terze parti. Il terzista viene definito Business Partner 'Origine vendita' perché è considerato il Business Partner dal quale vengono acquistati i servizi.

Classificazione di kit di assistenza simili all'interno di gruppi per l'esecuzione di attività di assistenza/manutenzione su un articolo di manutenzione.

Quando si definisce un set di articoli disponibili per un tipo di kit di assistenza, è necessario che tutti i kit di assistenza appartenenti a tale tipo contengano lo stesso set di articoli.

Esempio

Il tipo di kit di assistenza Lavatrice contiene tutti i kit di assistenza necessari per la manutenzione delle lavatrici di un certo tipo.

Classificazione del tipo di assistenza offerto da un provider di servizi. Il tipo di assistenza determina il tipo di disponibilità applicabile a un'intestazione ordine di assistenza nonché le impostazioni predefinite per la procedura relativa all'ordine e il tipo di copertura contrattuale.

Tipo della configurazione.

Indica la modalità di consegna del materiale necessario per l'esecuzione delle attività o l'operazione a cui vengono sottoposti gli articoli difettosi.

Caratterizzazione generica di una misura di una configurazione. Ad esempio, le ore di produzione di una macchina o i cicli di volo di un aereo. I tipi di contatore collegati a un fattore di utilizzo medio consentono di pianificare attività di manutenzione per una configurazione.

Modalità di categorizzazione dei contratti in base a similitudini e caratteristiche comuni.

Ciascun tipo di contratto è identificato da un codice alfanumerico composto da un massimo di tre caratteri.

Classificazione finanziaria che indica l'estensione della copertura del lavoro in base alla garanzia o al contratto e la parte delle attività che è possibile addebitare.

Categoria utilizzata per la registrazione del tipo di costo. I tipi di costo consentono di ottenere una visualizzazione più dettagliata dell'origine dei costi.

Classificazione del lavoro eseguito e periodo del giorno in cui viene effettuato, ovvero l'orario di lavoro normale o straordinario. In base al tipo di lavoro e di orario, è possibile utilizzare i tipi di manodopera per specificare eventuali ricarichi in modo che LN possa calcolare i costi della manodopera effettivi nel modulo Gestione del personale.

Particolare misura utilizzata per determinare il valore della variabile (quantità misurabile) di un articolo in una situazione specifica. Esempio: spessore del battistrada di uno pneumatico.

Tipo di misurazione da effettuare. Esempio: profilo, livello di acidità o chilometraggio.

Misura uno stato o una condizione di un articolo. Esempio: il profilo di uno pneumatico o il livello di acidità di un liquido. Il tipo di misura può essere numerico o alfanumerico.

Misura basata su un contatore che può essere decrescente o crescente.

Esempio

Chilometraggio e ore-macchina.

Classificazione utilizzata per raggruppare risorse di spazio.

Ad esempio, una risorsa di spazio di tipo Operazioni indica tutte le stanze in cui vengono effettuate attività di test.

Indica se le righe di costi di viaggio vengono specificate in base alla distanza, al tempo, al totale o al costo per intervento esterno.

Categoria utilizzata per il raggruppamento di costi. I tipi di termine consentono di ottenere una visualizzazione più dettagliata dell'origine dei costi.

Nel modulo Gestione contratti di Assistenza viene fatta distinzione tra i seguenti tipi di termine:

• Materiale
• Manodopera
• Attrezzaggio
• Viaggio
• Conto lavoro
• Helpdesk
• Altro

Fattore di attivazione che indica il momento in cui l'attività di riferimento dell'installazione deve essere effettuata.

Trigger della manutenzione da effettuare per un articolo. È collegato a una misura. Quando viene attivata la manutenzione, il sistema genera una notifica.

Area fisica identificabile all'interno di un'officina di manutenzione, un reparto assistenza oppure un centro di lavoro in cui vengono temporaneamente immagazzinate le parti. La gestione in ingresso e in uscita non viene registrata in .LN

Reparto identificato in modo preciso nel modello aziendale della società per gestire i servizi forniti a un cliente. L'ufficio di assistenza viene utilizzato per identificare le ubicazioni incaricate dell'esecuzione delle attività di assistenza all'interno dell'organizzazione.

Numero di unità di chiamate per attività di assistenza effettuate ma non approvate finanziariamente nel modulo Gestione ordini di assistenza.

Numero di unità di chiamate coperte dal contratto o dalla garanzia.

Numero di chiamate effettuate per attività di supporto approvate finanziariamente nel modulo Gestione ordini di assistenza.

Unità utilizzata per esprimere le misure. Può essere definita dall'utente oppure selezionata nell'elenco di unità del package Dati comuni.

Unità di misura.

Esempio

Chilometri, ore, millimetri e così via.

Chiamata che richiede un intervento immediato e per la quale viene generato un ordine di assistenza al fine di informare il tecnico di assistenza in loco.

La manutenzione preventiva viene effettuata a intervalli regolari. Questo intervallo è espresso in un'unità correlata all'utilizzo, ad esempio le ore di funzionamento o i chilometri. Il momento effettivo della manutenzione si ha al raggiungimento del valore normale del contatore.

Esempio

Un'auto che deve essere sottoposta a un intervento di assistenza ogni 20.000 km.

Valore di riepilogo di tutte le misurazioni effettuate per una misura numerica o ultima misurazione nota di una misura alfanumerica.

Valore di campo di un ordine. Esempio: piano K1

Valore che determina il momento in cui è necessario eseguire la manutenzione di un articolo in una configurazione.

• Nel caso di ispezioni previste (PI), è necessario eseguire un'attività di manutenzione se il valore misurato non corrisponde al valore normale. È possibile pianificare immediatamente un ordine di assistenza per l'esecuzione della manutenzione necessaria oppure un'attività follow up.
• Nel caso di attività generate dal valore del contatore (CV), la manutenzione deve essere eseguita quando viene raggiunto il valore normale.

Esempio (CV): Se un'auto deve essere sottoposta a un'ispezione ogni 20.000 km, il primo valore normale è 20.000 km, il secondo 40.000 km e così via.

Dati predefiniti registrati dall'utente che influiscono in modo considerevole sulla creazione di offerte di assistenza postvendita e di contratto, ordini di assistenza, contratti comprendenti offerte e righe ordine. I dati predefiniti dell'utente determinano il metodo di inserimento degli ordini, i valori predefiniti utilizzati durante l'input degli ordini, il grado di accettazione in seguito all'inserimento degli ordini e così via.

Unità monetaria nella quale è espresso il costo standard.

Unità di misura che determina, in combinazione con un valore normale e un valore iniziale, quando è necessario eseguire le attività di manutenzione.

Nel caso di valori del contatore (CV), la variabile indipendente di una misura è di tipo Tempo. Nel caso di ispezioni previste (PI), può inoltre essere correlata all'utilizzo.

Esempio

Uno pneumatico ha due variabili: il numero di chilometri percorsi e lo spessore del battistrada. Lo spessore del battistrada si riduce a ogni chilometro percorso dallo pneumatico. In questo caso, la variabile indipendente è il numero di chilometri percorsi dallo pneumatico ed è correlata all'utilizzo. La variabile dipendente è lo spessore del battistrada dello pneumatico.

Importo di vendita previsto risultante dalla fornitura di servizi in base al contratto.

Tale importo presenta le seguenti caratteristiche:

• È espresso nella valuta scelta nell'intestazione contratto.
• Viene determinato in base alle informazioni fornite dal modulo Pianificazione e strategie di assistenza.

Somma degli importi di vendita correlati ad attività di assistenza non approvate finanziariamente nel modulo Gestione ordini di assistenza, espressa nella valuta locale.

Esempio

• Ordini di assistenza
• Costi di viaggio

Somma degli importi di vendita correlati ad attività di assistenza approvate finanziariamente nel modulo Gestione ordini di assistenza, espressa nella valuta scelta nell'intestazione del contratto.

Esempio

• Ordini di assistenza
• Chiamate dell'helpdesk

Verifica della quantità che è possibile promettere a un cliente in base alla domanda consentita. Lo scopo principale della verifica ATP consiste nel riservare una certa quantità del pezzo di ricambio o dell'articolo.

Serie di verifiche specifiche definite per un elenco di verifica. È possibile collegare l'elenco di verifica a un'attività di riferimento in modo tale che il tecnico di assistenza debba eseguire e completare le verifiche elencate nell'elenco di verifica quando effettua l'attività di assistenza.

Stato corrente della struttura della configurazione. Questa informazione può risultare utile ai fini dello storico. Le modifiche della struttura all'interno di una determinata configurazione per cui è applicabile un contratto attivo vengono implementate in una nuova versione della configurazione.

Per le modifiche a livello di componente (articolo) non viene generata una nuova versione della configurazione.

Condizione predefinita per l'esecuzione di una determinata attività su una configurazione. Ad esempio, se è necessario effettuare un controllo delle batterie, è possibile applicare un vincolo che imponga di interrompere l'alimentazione esterna.

Consentono agli utenti di specificare i costi di viaggio. Una zona di distanza può essere suddivisa in più classi di zona.