Gestione ordini di assistenza (SOC)

Esistono diversi tipi di ordini:

• Ordini interni ed esterni
• Ordini programmati e non programmati
• Ispezioni e interventi presso il cliente
• Lavoro preventivo e correttivo

Per la gestione di questi ordini nell'ambiente di assistenza sono disponibili le seguenti procedure:

• Manutenzione esterna

  ordini preventivi

• Chiamate esterne

  ordini correttivi

• Manutenzione interna

  ordini preventivi ma senza fatturazione

• Chiamate interne

  ordini correttivi ma senza fatturazione

• Helpdesk

  ordini per supporto telefonico da parte di un esperto

• Autorizzazione per materiali resi (RMA)

  procedura RMA (Return Material Authorization) per la restituzione degli articoli al magazzino

• Manutenzione degli strumenti

  manutenzione preventiva relativa agli strumenti

• Ordine di modifica in loco (FCO)

  ordine di modifica di un componente nella base installata

• Altre procedure

  Procedure quali ordini relativi alla formazione e all'installazione di attrezzature

In base a queste procedure è possibile creare vari tipi di assistenza definibili dall'utente. I nomi dei tipi di assistenza possono essere adattati all'ambiente dell'organizzazione di assistenza e manutenzione. A ciascuno di questi tipi possono appartenere delle attività. Se i vincoli di pianificazione sono soddisfatti, le attività possono essere raggruppate in un unico servizio. In questo modulo è possibile gestire le attività di manutenzione preventiva (MP), le chiamate (relative alla struttura), gli interventi da contratto, gli ordini di modifica in loco e gli ordini creati manualmente, con o senza un'offerta.

I tecnici di assistenza devono eseguire gli ordini di assistenza prendendo in considerazione diversi tipi di vincoli, ad esempio l'orario di lavoro, le ferie, la disponibilità dell'articolo per il quale viene fornita l'assistenza e così via. I materiali richiesti devono essere pianificati, allocati, acquistati o prodotti. Nel package Magazzino vengono gestiti i pezzi di ricambio, che possono essere trasferiti nel furgone del tecnico. L'ordine di assistenza deve essere controllato. È quindi possibile distinguere diversi stati, da Libero a Storico, nonché registrare i costi sostenuti, ad esempio quelli relativi alla manodopera, ai materiali, al trasporto e così via.

La fattura viene creata in base ai termini del contratto e della garanzia validi per l'articolo gestito. Se un ordine è stato creato a partire da un'offerta, la fatturazione può essere basata sui termini dell'offerta.

I dati dell'analisi collegati all'articolo (per la gestione dei problemi) possono essere memorizzati come problema riportato, problema accertato, soluzione proposta o soluzione. La soluzione proposta può avere come risultato un'attività.

In base all'analisi esito negativo, un componente per il quale si verificano guasti troppo frequenti può essere richiamato dall'ambiente operativo. Questo processo è supportato dalla funzionalità Ordine di modifica in loco (FCO). È possibile selezionare tutti i componenti rilevanti utilizzando il codice articolo. Viene quindi creato un ordine per controllare l'ordine di modifica in loco e i costi possono essere addebitati al reparto vendite o produzione mediante conti contabili separati.

La Tabella di pianificazione grafica è un'applicazione esterna per la visualizzazione dei dettagli relativi agli ordini di assistenza e per la pianificazione di tali ordini. Dopo il completamento di un ordine, un tecnico di assistenza può aggiornare lo stato in Mobile Service, determinando così l'aggiornamento dei dati in LN. I dati, quali gli acquisti effettuati per l'esecuzione dell'ordine, le ore di lavoro impiegate, i materiali utilizzati e così via, possono essere immessi dal tecnico e vengono aggiornati automaticamente nel database di LN.