Processo di reclamo cliente

Registrazione del reclamo cliente

Nell'intestazione del reclamo è possibile specificare se il reclamo è stato saldato con una nota di accredito (inviata al cliente) o con una fattura (ricevuta dal cliente). A tal fine, selezionare l'opzione desiderata nel campo Procedura di fatturazione per reclamo della sessione Reclamo cliente (tscmm1600m000).

È possibile specificare se la riga reclamo viene rimborsata in contanti (in base all'importo approvato nella riga reclamo) oppure con materiali (in base all'articolo e alla quantità specificati nella riga reclamo). A tal fine, selezionare l'opzione Rimborso materiali o Rimborso costi nel campo Metodo reclamo della riga del reclamo nella sessione Righe reclamo cliente (tscmm1110m000).

Viene creato un reclamo cliente:

• Manualmente. È possibile specificare manualmente l'intestazione del reclamo e le righe del reclamo.
• Da un documento originario. È possibile registrare un reclamo in base a documenti quali fatture, ordini di assistenza, ordini di manutenzione postvendita, ordini di vendita o un programma di vendite. Le informazioni relative al documento originario sono specificate nell'intestazione del reclamo nella sessione Reclami cliente (tscmm1100m000). Utilizzando l'opzione Copia tutte le righe del menu Azione, è possibile copiare i dati dal documento originario. Gli articoli, le quantità e gli importi di vendita originari vengono copiati nel reclamo.
• Da una chiamata. È possibile registrare un reclamo da una chiamata del cliente. Il testo della transazione della chiamata viene copiato nel testo interno del reclamo e la chiamata viene trasferita a un reclamo cliente.

Inoltro del reclamo cliente

Una volta registrato, il reclamo deve essere inoltrato. Se il reclamo è inoltrato, lo stato dell'intestazione del reclamo è impostato su Approvazione in sospeso. Le righe del reclamo possono essere nello stato Approvato, Rifiutato, Modificato o Annullato.

Approvazione delle stime

Una volta inoltrato il reclamo, se il campo Usa stime è selezionato nella sessione Righe reclamo cliente (tscmm1110m000), il campo Stato riga del reclamo viene aggiornato e impostato su Stime in attesa di approvazione. È obbligatorio approvare le stime prima di approvare il reclamo. Se le stime non vengono approvate, non è possibile modificare i valori di Quantità approvata e Importo approvato nella sessione Righe reclamo cliente (tscmm1110m000).

Ricevimento e restituzione della parte difettosa da parte del cliente

Se il cliente deve restituire il materiale prima dell'approvazione del reclamo, è necessario selezionare la casella di controllo Restituzione materiale obbligatoria nella sessione Righe reclamo cliente (tscmm1110m000) e viene creato un Numero riga nella sessione Ricevimenti reclami cliente (tscmm1113m000). Se il reclamo è inoltrato, viene creato un ordine di magazzino e lo stato del reclamo viene impostato su In attesa di restituzione materiale. L'ordine di magazzino creato viene utilizzato per ricevere l'articolo nelle scorte di proprietà del cliente.

Una volta ricevuto l'articolo, viene creato un ordine di magazzino per consegnare la parte difettosa al Reparto assistenza. Prima che il reclamo possa essere Approvato o Rifiutato, è necessario che la parte venga consegnata al Reparto assistenza.

La parte difettosa viene ispezionata nel Reparto assistenza. Se al momento della consegna al Reparto assistenza viene specificato il tipo di misura, l'ispezione viene creata automaticamente. È possibile aggiungere ulteriori ispezioni manualmente. Tutte le ispezioni devono essere completate o rifiutate prima che il reclamo venga approvato.

Azione per articolo - È possibile utilizzare il campo Azione di approvazione e il campo Azione di rifiuto nella sessione Righe reclamo cliente (tscmm1110m000) per indicare lo stato degli articoli ricevuti dal cliente:

• Proprietà della società. L'articolo viene restituito al magazzino come proprietà della società.
• Restituzione a cliente. L'articolo viene restituito al magazzino come proprietà di terzi. Se l'articolo viene restituito al magazzino, viene creato un nuovo ordine di magazzino per la restituzione dell'articolo al cliente.
• Scarto. L'articolo non viene restituito al magazzino e può essere scartato.

Restituzione a cliente

Se l'articolo viene restituito al cliente, viene creata una riga di consegna del reclamo nella sessione Consegne reclami cliente (tscmm1112m000). Il campo Tipo materiale viene impostato su Reso materiale per indicare che la riga di consegna è utilizzata per restituire l'articolo del reclamo al cliente.

Termine del ricevimento in magazzino della parte difettosa

Se lo stato del reclamo è In attesa di restituzione materiale e le parti difettose non sono state (completamente) ricevute, è possibile terminare i ricevimenti nella riga del reclamo. Le righe ingresso di ordini di magazzino aperte vengono eliminate.

Approvazione del reclamo

È possibile approvare l'intestazione del reclamo o le singole righe del reclamo. Una volta approvata la riga del reclamo, lo stato viene impostato su Approvato. Se vengono elaborate tutte le righe (approvate e rifiutate), lo stato dell'intestazione viene impostato su Approvato. Se una o più righe vengono rifiutate, il campo Parzialmente approvato viene selezionato nell'intestazione della sessione Reclami cliente (tscmm1100m000).

Se nella sessione Ricevimenti reclami cliente (tscmm1113m000) il campo Stampa RMA richiesta è impostato su Da stampare, viene stampato un documento RMA (autorizzazione per materiali resi).

Se è selezionata la casella di controllo Stampa RMA richiesta nel tipo di assistenza, il documento RMA viene stampato nell'ambito della procedura di approvazione.

Se nella sessione Righe reclamo cliente (tscmm1110m000) è selezionata la casella di controllo Ispezione reclamo cliente richiesta, LN crea ed elabora un'ispezione di assistenza prima che il reclamo possa essere Approvato o Rifiutato.

Se nella sessione Consegne reclami cliente (tscmm1112m000) il campo Tipo materiale è impostato su Rimborso materiale, viene creata una riga di consegna (con un ordine di magazzino ad essa collegato) per inviare nuovo materiale al cliente.

In base all'opzione selezionata per il campo Associato a nella sessione Righe reclamo cliente (tscmm1110m000), gli importi dei reclami approvati vengono registrati come costi di reclamo nella garanzia dell'articolo con numero di serie, con lo stato Attivo, per l'installazione nell'intestazione del reclamo cliente. Se il campo Associato a è impostato su Contratto, viene creato un record aggiuntivo nella sessione Copertura costi di contratto - Panoramica (tsctm4580m000).

Ricevimento della fattura

Se il reclamo è approvato e il campo Procedura di fatturazione per reclamo della sessione Reclami cliente (tscmm1100m000) è impostato su Basato su fattura, è necessario ricevere una fattura dal cliente. L'utente deve selezionare l'opzione "Approva per collegamento fattura" nel menu specifico. Lo stato della riga reclamo viene modificato in "Approvato per collegamento fattura". La fattura ricevuta in Contabilità fornitori può essere collegata alla riga del reclamo.

Nota di accredito

Se il reclamo è approvato e il campo Procedura di fatturazione per reclamo della sessione Reclami cliente (tscmm1100m000) è impostato su Basato su nota di accredito, in Fatturazione viene creata una nota di accredito.

Rimborso del materiale

Se il reclamo è approvato e il campo Metodo reclamo della sessione Approvazione reclamo cliente (tscmm1110m100) è impostato su Rimborso materiali, viene creata una Riga nella sessione Consegne reclami cliente (tscmm1112m000). Viene prelevato il nuovo materiale per rimborsare il cliente. Quando il reclamo viene approvato, viene creato l'ordine di magazzino per la riga di consegna. Se nella sessione Parametri di gestione reclami (tscmm0100m000) è selezionata la casella di controllo Impegni scorte richiesti, gli impegni scorte vengono aggiornati al momento della creazione dell'ordine di magazzino.

Saldo della riga del reclamo

Una volta approvato il reclamo, lo stato della riga viene aggiornato e impostato su "Saldato" soltanto nei seguenti casi:

Se nella sessione Approvazione reclamo cliente (tscmm1110m100) il campo Metodo reclamo è impostato su Rimborso costi:

• Se il campo Procedura di fatturazione per reclamo è impostato su Basato su fattura e il campo Metodo reclamo della riga è impostato su Rimborso costi, è possibile collegare le righe della fattura di acquisto alla riga del reclamo utilizzando un conto contabile con l'integrazione del reclamo cliente impostata. È possibile impostare manualmente lo stato della riga del reclamo su Saldato se è presente una riga di fattura collegata con la casella di controllo Fattura finale selezionata nella sessione Reclamo cliente - Righe fattura (tscmm1115m000). È inoltre necessario finalizzare in Contabilità generale le fatture di acquisto correlate e approvare in Contabilità fornitori le fatture di acquisto correlate relative agli ordini.
• La fattura viene creata in SLI se il campo Procedura di fatturazione per reclamo è impostato su Basato su nota di accredito nella sessione Reclamo cliente - Righe fattura (tscmm1115m000) e la nota di accredito è stata creata in SLI. In SLI viene attivata la creazione della riga della fattura relativa al reclamo cliente nella sessione Reclamo cliente - Righe fattura (tscmm1115m000) e lo stato viene impostato automaticamente su Saldato.

Se nella sessione Approvazione reclamo cliente (tscmm1110m100) il campo Metodo reclamo è impostato su Rimborso materiali:

• Lo stato della riga di materiale correlata nel package Magazzino è impostato su Conferma spedizione.
• La riga materiale correlata è terminata.

Rifiuto del reclamo cliente

L'utente può rifiutare il reclamo utilizzando l'opzione Rifiuto reclamo cliente nella riga o nell'intestazione del reclamo della sessione Reclami cliente (tscmm1100m000). L'utente deve specificare il motivo del rifiuto del reclamo e può immettere il testo del rifiuto (facoltativo). Se nella sessione Righe reclamo cliente (tscmm1110m000) è selezionata la casella di controllo Restituzione materiale obbligatoria, viene creata una consegna a magazzino per restituire l'articolo ricevuto al cliente.

Annullamento reclamo cliente

È possibile annullare un reclamo soltanto se si verificano le seguenti condizioni:

Lo stato dell'intestazione del reclamo è Modificato o Approvazione in sospeso e:

• È necessario che il campo Metodo reclamo sia impostato su Rimborso costi nella sessione Righe reclamo cliente (tscmm1110m000).
• • Il campo Procedura di fatturazione per reclamo è impostato su Basato su nota di accredito nella sessione Reclami cliente (tscmm1100m000) e la riga della fattura correlata non è finalizzata in Contabilità oppure
  • Il campo Procedura di fatturazione per reclamo è impostato su Basato su fattura nella sessione Reclami cliente (tscmm1100m000) ed è possibile eliminare la riga correlata in Contabilità.

• È necessario che il campo Metodo reclamo sia impostato su Rimborso materiali nella sessione Righe reclamo cliente (tscmm1110m000).
• • In Magazzino è comunque possibile modificare le righe di ordine di magazzino e le transazioni scorte pianificate.

Chiusura ed eliminazione del reclamo cliente

Un reclamo cliente è chiuso se si verificano le seguenti condizioni:

• Lo stato dell'intestazione del reclamo cliente è Approvato, Rifiutato o Annullato.
• Lo stato di tutte le righe del reclamo cliente è Saldato, Rifiutato o Annullato.
• Tutte le righe di consegna e ricevimento del reclamo cliente sono definitive, ovvero non esistono ordini aperti per il reclamo cliente.

Se un reclamo cliente è chiuso, lo stato dell'intestazione del reclamo cliente è impostato su Chiuso. Se un reclamo cliente è chiuso, lo stato riga delle righe reclamo cliente non cambia.

Una volta chiuso un reclamo cliente, è disponibile l'opzione per registrare il reclamo nello storico, ma soltanto quando è selezionato il parametro Usa storico reclami nella sessione Parametri di gestione reclami (tscmm0100m000).

Infine è disponibile l'opzione per eliminare i reclami cliente chiusi. Se un reclamo cliente viene eliminato, l'intestazione e tutte le righe del reclamo cliente vengono eliminate. Se il parametro Usa storico reclami è selezionato nella sessione Parametri di gestione reclami (tscmm0100m000), è possibile eliminare un reclamo soltanto dopo averlo registrato nello storico.