Risoluzione della chiamata

Per risolvere la chiamata, è possibile comunicare al cliente l'effettivo problema identificato, la soluzione individuata e l'attività richiesta. I costi totali e gli importi di vendita relativi alla chiamata vengono determinati in base al tempo impiegato per la risoluzione e alla possibilità per la società di inviare una fattura al cliente.

Il processo di risoluzione di una chiamata si articola nei seguenti passaggi:

  1. Registrare la chiamata nella sessione Chiamata (tsclm1100m000). L'utente che registra la chiamata cerca di identificare il problema e determinare la soluzione tramite uno scambio di domande e risposte con il cliente. È possibile utilizzare la sessione Albero diagnostica (tsclm3120m000) per costruire, gestire e utilizzare alberi di diagnostica per risolvere le chiamate.
  2. Risolvere la chiamata. Se la chiamata viene risolta tramite l'helpdesk, il tecnico di supporto può impostarne lo stato su Risolta. Nella sessione Chiamata (tsclm1100m000) scegliere Risolvi dal menu Specifico per risolvere una chiamata.
  3. Se il tecnico di supporto non è in grado di risolvere la chiamata, è possibile riassegnarla a un altro tecnico o reparto di supporto. Per riassegnare più chiamate, utilizzare le sessioni Riassegnazione chiamate tra reparti di supporto (tsclm1215m000) e Riassegnazione chiamate tra tecnici di supporto (tsclm1220m000).
  4. Registrare il tempo impiegato per la chiamata. A questo scopo è possibile impostare il timer o immettere il tempo manualmente. Se il tecnico di supporto tiene la chiamata in attesa, LN aggiorna il tempo utilizzato. Quando il tecnico di supporto risolve la chiamata e disattiva il timer, il tempo impiegato viene aggiornato.
  5. LN aggiorna la sessione Storico chiamate (tsclm8520m000).

Se il cliente accetta la soluzione fornita dal tecnico di supporto, è necessario modificare lo stato della chiamata da Risolta ad Accettata.