Impostazione dei dati principali di Gestione chiamate

Impostazione dei dati principali

Per impostare Dati principali di Gestione chiamate, effettuare le seguenti operazioni:

1. Definire i parametri relativi alle chiamate.

   Nella sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000) è possibile impostare parametri per effettuare le seguenti operazioni:

   • Eliminazione del registro transazioni dopo l'accettazione di una chiamata.
   • Associazione dei numeri degli ordini di assistenza. Quando viene generato un ordine di assistenza relativo a una chiamata, il numero dell'ordine di assistenza deve corrispondere al numero della chiamata.
   • Associazione dei numeri degli ordini di manutenzione postvendita. Se viene generato un ordine di manutenzione postvendita relativo a una chiamata, il numero dell'ordine di manutenzione postvendita deve corrispondere al numero della chiamata.
   • Definizione degli intervalli di fatturazione e dei tipi di copertura.
   • Definizione del tempo di risposta per tutte le chiamate del modulo Gestione chiamate che non sono coperte da un contratto o il cui Business Partner 'Destinazione vendita' non è associato a un tempo di risposta predefinito.
   • Indicazione del periodo da prendere in considerazione per il calcolo dei tempi a livello di ordine di assistenza. Sono disponibili le opzioni Periodo di inizio soluzione e Periodo di fine soluzione. È possibile utilizzare questa impostazione anche per calcolare il tempo effettivo residuo per la soluzione di una chiamata.
   • Utilizzo combinato delle priorità e dei tempi di risposta delle chiamate nel calcolo dei tempi di reazione, delle ore di inizio soluzione e delle ore di fine soluzione.
   • Segnalazione e blocco delle chiamate nei seguenti casi: il limite di credito è stato superato, la verifica del credito è scaduta, la fattura è scaduta e il Business Partner 'Destinazione fattura' è dubbio.
   • Notifica all'utente dell'eventuale presenza di chiamate esistenti per il Business Partner 'Destinazione vendita', il gruppo di installazioni o l'articolo con numero di serie. Quando si registra una nuova chiamata, LN notifica all'utente le chiamate registrate in precedenza in relazione al Business Partner 'Destinazione vendita', al gruppo di installazioni o all'articolo con numero di serie.
2. Utilizzare la sessione Tipi di risposta (tsclm0120m000) per gestire i tempi di risposta. Nel modulo Gestione chiamate i tempi di risposta vengono utilizzati nel modo descritto di seguito.

   Per ogni chiamata registrata, LN alloca un tempo di risposta utilizzando i seguenti criteri di ricerca:

   • Se il gruppo di installazioni o l'articolo della chiamata è coperto da un contratto di assistenza, il tempo di risposta della chiamata corrisponde a quello definito per il contratto di assistenza stesso.
   • Se per la chiamata non è definito alcun contratto di assistenza o se per il contratto di assistenza non è definito alcun tempo di risposta, LN alloca il codice del tempo di risposta definito per il Business Partner 'Destinazione vendita' della chiamata.
   • Se per il Business Partner 'Destinazione vendita' della chiamata non è definito alcun tempo di risposta, LN alloca il codice del tempo di risposta definito nella sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000).
3. Utilizzare la sessione Scala temporale priorità (tsclm0124m000) per specificare un intervallo di periodi di tempo. In LN questi periodi di tempo vengono utilizzati per determinare la priorità iniziale e la priorità effettiva di una chiamata nella sessione Chiamata (tsclm1100m000). La priorità di una chiamata è determinata dal periodo di tempo specificato che comprende il tempo iniziale e il tempo effettivo per la soluzione della chiamata.
4. Utilizzare la sessione Gruppi di chiamate (tsclm0150m000) per visualizzare e definire i gruppi di chiamate.
5. Utilizzare la sessione Intervalli di fatturazione (tsclm0170m000) per definire e gestire gli intervalli di fatturazione. Nel package Assistenza gli intervalli di tempo per la fatturazione vengono utilizzati per determinare l'eventuale tempo impiegato in proporzione per risolvere le chiamate che viene fatturato al Business Partner.