Tempo di risposta
I tempi di risposta vengono utilizzati per calcolare le priorità iniziali ed effettive di una chiamata e le relative date pianificate.
È possibile collegare i tempi di risposta ai termini e ai termini di copertura dei seguenti elementi:
- Contratti di assistenza
- Modelli di contratto di assistenza
- Offerte di contratto di assistenza
- Garanzie
- Attività ordini di assistenza
- Parametri chiamate
- Business Partner
Il termine "tempo di risposta" indica l'intervallo di tempo massimo che può trascorrere tra la registrazione di una chiamata e la risposta. I tempi di risposta non possono essere registrati in modo manuale. Per determinare il tempo di risposta utilizzato, LN prende in considerazione i contratti di assistenza, le informazioni di carattere generale relative al Business Partner in questione e il corrispondente parametro di Parametri chiamate (tsclm0100m000).
Nel modulo Gestione chiamate i tempi di risposta vengono utilizzati nel modo descritto di seguito.
Per ogni chiamata registrata, LN alloca un tempo di risposta utilizzando il seguente percorso di ricerca:
- Se il gruppo di installazioni o l'articolo della chiamata è coperto da un contratto di assistenza, il tempo di risposta della chiamata corrisponde a quello definito per il contratto di assistenza stesso.
- Se per la chiamata non è definito alcun contratto di assistenza o se per il contratto di assistenza non è definito alcun tempo di risposta, LN alloca il codice del tempo di risposta definito per il Business Partner 'Destinazione vendita' della chiamata.
- Se per il Business Partner 'Destinazione vendita' della chiamata non è definito alcun tempo di risposta, LN alloca il codice del tempo di risposta definito nella sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000).
LN calcola i diversi tempi di risposta di una chiamata nel modo indicato di seguito:
- Tempo di reazione = Ora di registrazione + Periodo di risposta
- Ora di inizio soluzione = Ora di registrazione + Periodo di inizio soluzione
- Ora di file soluzione = Ora di registrazione + Periodo di fine soluzione
- Se la casella di controllo Utilizza priorità in calcolo del tempo di reazione disponibile nella sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000) è selezionata, qualsiasi priorità definita per una chiamata influirà, diminuendoli, sul tempo di risposta, sulla data/ora di inizio della soluzione e sulla data/ora di fine della soluzione.
- Per determinare la priorità delle chiamate, LN utilizza i relativi tempi di soluzione. Per ulteriori informazioni, vedere Priorità delle chiamate.