Gestione chiamate

È possibile registrare ed elaborare le chiamate relative ai prodotti. Al momento della registrazione, vengono visualizzati gli avvisi relativi a eventuali chiamate esistenti per il Business Partner selezionato. È consentito il supporto di un centralino principale con più centralini locali in diversi fusi orari. Le chiamate registrate possono essere assegnate a qualsiasi reparto manutenzione o tecnico di supporto. Quando una chiamata viene assegnata a un tecnico di supporto specifico, viene inserita nella coda di tale persona per l'elaborazione. Le chiamate possono anche essere assegnate a un Business Partner (terzista). Per il trasferimento della chiamata è possibile utilizzare l'e-mail. Il messaggio e-mail include un allegato che contiene tutte le informazioni pertinenti sulla chiamata.

• Elaborazione delle chiamate

  Le fasi del processo di elaborazione delle chiamate comprendono la registrazione, l'assegnazione e l'elaborazione della chiamata, nonché l'individuazione e l'invio di una soluzione.

• Chiamate differite e da sollecitare

  Il termine "chiamate da sollecitare" viene utilizzato per tutte le chiamate che devono essere elaborate per evitare l'aumento dell'intensificazione dell'urgenza. Il termine "chiamate differite" indica chiamate che devono ancora essere elaborate. Lo stato delle chiamate differite non subirà modifiche entro il periodo di tempo specificato.

• Diagnostica delle chiamate

  Se si registra una chiamata, è possibile immettere i dettagli relativi al problema e all'articolo. È quindi possibile iniziare a costruire l'albero di diagnostica specifico dell'attrezzatura in questione. Con il supporto dell'albero di diagnostica, è possibile selezionare un potenziale problema e la relativa soluzione.

• Costruzione dell'albero di diagnostica

  Un albero di diagnostica in Gestione chiamate è una struttura di informazioni utilizzata per la risoluzione dei problemi che contiene un set di domande con le relative risposte previste. È possibile associare il problema previsto con la relativa soluzione a una risposta. È inoltre possibile associare una domanda follow up, da utilizzare per ottenere ulteriori dettagli prima di indicare una soluzione. È infine possibile specificare un articolo correlato alla risposta. Questa operazione consente di passare all'albero di diagnostica dell'articolo correlato e di cercare una soluzione nel percorso di tale albero.

• Priorità

  Le priorità delle chiamate consentono di classificare le chiamate ai fini dell'elaborazione. Una chiamata dispone di due priorità:

  • Priorità iniziale: Quando la chiamata viene registrata, LN calcola automaticamente la quantità di tempo residuo per la soluzione della chiamata e, in base a questo valore, alloca una priorità iniziale.
  • Priorità effettiva: Quando inizia l'elaborazione della chiamata e viene avviato il timer, LN determina automaticamente il tempo effettivo residuo per la soluzione della chiamata (inizio o fine). In base a questo valore, LN alloca alla chiamata una priorità effettiva.

• Tempo di risposta

  Il termine "tempo di risposta" indica l'intervallo di tempo che può intercorrere tra la registrazione di una chiamata e la risposta. I tempi di risposta vengono utilizzati per calcolare le priorità iniziali ed effettive di una chiamata e le relative date pianificate.

• Trasferimento di una chiamata a un ordine di assistenza

  Una chiamata che il tecnico di supporto non è in grado di risolvere entro i normali tempi di assistenza può essere trasferita, previa autorizzazione, a un ordine di assistenza.

• Fatturazione delle chiamate

  Per fatturare al Business Partner le chiamate di assistenza elaborate, è possibile utilizzare Fatturazione. Prima di fatturare una chiamata, nella sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000) è necessario impostare i parametri di fatturazione riportati di seguito:

  • Fattura dopo la chiamata
  • Intervallo di tempo
  • Componente di costo
  • Tipo cop. contratt.
  • Percorso di ricerca tariffa manodopera

• Statistiche - Problemi e soluzioni

  È possibile gestire statistiche delle chiamate. I dati statistici vengono utilizzati nell'analisi delle probabilità, quando una chiamata viene risolta o quando un'attività dell'ordine di assistenza viene completata.

• Risoluzione assistenza - Analisi probabilità

  La sessione Risoluzione assistenza - Analisi probabilità viene aggiornata quando si verificano le condizioni descritte di seguito:

  • Viene risolta una chiamata e vengono aggiunti i dettagli associati.
  • Viene creata un'attività dell'ordine di assistenza, in modo manuale oppure a partire da una chiamata. I dati dello storico vengono aggiornati quando viene aggiornata l'attività.