Assegnazione del tecnico di assistenza - Sincronizzazione dell'appuntamento CRM
L'assegnazione di Assistenza e l'appuntamento CRM vengono integrati in modo che le assegnazioni di assistenza siano visibili come appuntamenti in CRM. Gli interventi (pianificati) effettuati al cliente e la nuova attività assegnata al tecnico di assistenza saranno di conseguenza visibili al rappresentante CRM. È inoltre possibile sincronizzare il programma dell'impiegato dell'assistenza con Outlook tramite gli appuntamenti CRM.
Creazione dell'assegnazione del tecnico di assistenza
Per elaborare l'assegnazione del tecnico di assistenza in CRM, effettuare le seguenti operazioni:
Appuntamento
Se un'assegnazione di un tecnico di assistenza viene creata manualmente tramite la sessione Assegnazioni tecnici di assistenza (tssoc2505m000) o viene generata dalle sessione relativa agli ordini e la casella di controllo Crea appuntamenti CRM per assegnazioni assistenza della sessione Parametri gestione risorse (tcrac0100m000) è selezionata, nella sessione Attività (tccom6100m000) viene creata un'attività con Appuntamento come valore di Tipo. Nella sessione Attività vengono inseriti i dati relativi all'appuntamento, quali Oggetto, Ubicazione, Stato, Data di inizio, Data di fine, Mostra ora come, Information e Business Partner.
- L'ora di inizio e l'ora di fine pianificate vengono sincronizzate con CRM come data di inizio e data di fine.
- Per impostazione predefinita, nel campo Business Partner dell'appuntamento CRM in Attività (tccom6100m000) viene inserito il Business Partner 'Destinazione vendita' dell'ordine di assistenza o di manutenzione postvendita.
Partecipanti
Per impostazione predefinita, nel campo Organizzatore della sessione Attività (tccom6100m000) viene inserito il valore specificato nel campo Organizzatore di appuntamenti CRM della sessione Parametri gestione risorse (tcrac0100m000). Il tecnico collegato all'assegnazione è indicato come partecipante alla riunione. Quando il tecnico dell'assegnazione riveste il ruolo di Organizzatore della riunione, nella sessione Partecipante (tccom6105m000) viene creato un solo record di partecipante.
Come partecipante all'appuntamento viene aggiunto anche ciascun tecnico di assistenza assegnato alla stessa attività dell'ordine. L'indirizzo e-mail di questi collaboratori non viene specificato nella sessione Partecipante (tccom6105m000), affinché gli appuntamenti non vengano visualizzati due volte in Outlook.
Se nella sessione Parametri gestione risorse (tcrac0100m000) è selezionata la casella di controllo Includi contatto 'Dest. vendita' come partecipante appuntamento, come partecipante alla riunione viene aggiunto anche il contatto del Business Partner 'Destinazione vendita' dell'ordine.
Riferimenti
Come riferimento dell'appuntamento vengono specificati gli attributi che identificano l'assegnazione di assistenza, il numero di ordine, il numero della riga di attività e il numero di assegnazione, in base alla seguente mappatura riportata nella sessione Riferimenti per Attività (tccom6115m000):
- Tipo
- Sequenza
- Nota
Per un riferimento dell'appuntamento, l'ora di fine pianificata dell'ordine di assistenza/ordine di lavoro viene visualizzata come scadenza dell'appuntamento nella sessione Attività (tccom6100m000).
Relazioni dell'ordine
Dopo la creazione dell'appuntamento, nella sessione Ordini correlati (tsmdm4500m000) viene creato il collegamento tra l'assegnazione di assistenza e l'appuntamento.
Aggiornamento dell'assegnazione (attività) del tecnico di assistenza
È possibile modificare i dati relativi alle assegnazioni e quelli relativi alle righe di attività degli ordini. Tali modifiche devono pertanto essere sincronizzate con l'appuntamento CRM correlato. Gli appuntamenti generati da un'assegnazione di assistenza possono essere aggiornati soltanto da Assistenza. Una modifica delle date pianificate nel package Assistenza sovrascrive sempre le date degli appuntamenti CRM.
Se a un'assegnazione di un ordine esistente viene assegnato un altro tecnico, le modifiche vengono applicate nella sessione Partecipante (tccom6105m000). Il tecnico precedente viene rimosso come partecipante alla riunione e il nuovo tecnico viene aggiunto come partecipante.
Gli appuntamenti CRM vengono sincronizzati in caso di modifica delle informazioni nell'intestazione e nell'attività dell'ordine pertinenti per l'appuntamento CRM. Se nell'intestazione dell'ordine si modificano informazioni quali il Business Partner 'Destinazione vendita', il Business Partner 'Destinazione spedizione', il contatto o l'indirizzo, tutti gli appuntamenti CRM correlati vengono sincronizzati. Lo stesso vale per i dati modificati a livello di attività. Le informazioni relative all'appuntamento correlato sono disponibili nella sessione Ordini correlati (tsmdm4500m000).
Le modifiche apportate all'intestazione e all'attività possono attivare un aggiornamento di più appuntamenti CRM. La maggior parte di queste modifiche viene visualizzata nel campo Informazioni dell'appuntamento nella sessione Appuntamento (tccom6600m100).
Quando il valore di Stato per i tecnici di assistenza viene impostato su Completato nella sessione Assegnazioni tecnici di assistenza (tssoc2505m000), il valore di Stato dell'appuntamento in CRM viene impostato su Svolto nella sessione Attività (tccom6100m000).
Eliminazione dell'assegnazione di assistenza
Quando si elimina un'assegnazione di assistenza, se il valore di Stato ordine dell'ordine di assistenza o di lavoro è diverso da Completato, Costificato o Chiuso viene eliminato anche l'appuntamento CRM correlato.
Sincronizzazione dell'aggiornamento dell'appuntamento CRM con l'assegnazione di assistenza
Se l'organizzatore della riunione modifica l'appuntamento in Outlook, le date di inizio e di fine dell'appuntamento CRM vengono aggiornate.
Se la casella di controllo Aggiorna assegnazioni assistenza con date appuntamenti CRM della sessione Parametri gestione risorse (tcrac0100m000) è selezionata, le date di inizio e di fine modificate dell'appuntamento vengono sincronizzate con l'assegnazione di assistenza di origine.