Historique des appels (tsclm8520m000)

Informations sur le champ

Numéro d'appel

Code d'identification de l'appel. Ce code est utilisé à des fins de référence interne pour un contact immédiat.

Description de l'appel

Description de l'appel.

Statut

Statut de l'appel.

Tiers acheteur

Code du tiers acheteur qui a émis l'appel.

Remarque

Si ce champ est renseigné, l'appel s'applique à un client externe. Sinon, l'appel est traité pour un client interne.

Heure de réaction

heure de réaction

Problème signalé

Le problème signalé. Cet élément provient de la session Problèmes (tsclm3130m000).

Problème réel

problème réel

Groupe d'installation

Groupe d'installation auquel appartient l'article pour lequel l'appel est émis.

Description

Description du groupe d'installation auquel l'appel est associé.

Article

Code de l'article associé à l'appel.

Numéro de série

Numéro de série de l'article associé à l'appel.

Numéro d'appel du tiers acheteur

Numéro attribué à l'appel par le tiers acheteur.

Urgence

Si cette case est cochée, l'appel est considéré comme une urgence.

En attente

Si cette case est cochée, l'utilisateur (agent du centre d'appels, ingénieur support ou technicien de maintenance) a mis en attente l'appel afin de disposer de plus de temps pour le résoudre.

Bloqué

Si cette case est cochée, l'appel a été bloqué pour les motifs indiqués dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000).

Solution inadaptée

Si cette case est cochée, l'appel est considéré comme une solution inadaptée.

Priorité réelle

Priorité attribuée à un appel dans la session Appel (tsclm1100m000).

La priorité est déterminée en comparant le temps initial restant pour résoudre un problème et le temps de résolution correspondant défini dans la session Echelle de priorités (tsclm0124m000).

Priorité du problème

Priorité attribuée à l'appel en fonction de la nature du problème. L'agent du centre d'appels choisit la valeur de la priorité dans une plage de valeurs de la session Priorités (tcmcs0170m000).

Priorité tiers acheteur

Priorité attribuée à un tiers dans la session Tiers acheteur (tccom4110s000).

Remarque

Si la case Paramètres d'appel (tsclm0100m000) est cochée dans la session Utiliser priorités dans calc. du temps de réaction, la priorité du tiers est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel.

Priorité article

Priorité attribuée à un article en fonction du groupe d'installation auquel il appartient. Vous sélectionnez la priorité du groupe d'installation dans la session Groupes d'installation (tsbsc1100m000).

Remarque

Si la case Paramètres d'appel (tsclm0100m000) est cochée dans la session Utiliser priorités dans calc. du temps de réaction, la priorité de l'article est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel.

Appel lié

Numéro de l'appel faisant suite à l'appel actuel.

Appel père

Appel à partir duquel l'appel actuel est dérivé.

Département support

Code du centre de support affecté à la résolution de l'appel.

Ingénieur support

Code de l'ingénieur support auquel l'appel a été affecté.

Nom de l'ingénieur support auquel l'appel a été affecté par l'agent du centre d'appels.

Ordre de service

Numéro de l'ordre de service si l'appel est transféré au module Gestion des ordres de service.

Service clients

Code du centre de support affecté à la résolution de l'appel.

Devis de maintenance sur article client

Numéro du devis de l'ordre de service lié à l'appel.

Ordre de maint. sur art. client

Numéro de l'ordre de maintenance si l'appel est transféré au module Gestion de la maintenance.

Sous-traitant

Tiers avec lequel un accord est signé pour fournir le service de sous-traitance, également appelé tiers vendeur.