Arborescence de diagnostic (tsclm3120m000)

Cette session permet de créer, de gérer et d'utiliser des arborescences de diagnostics pour résoudre les appels dans le module Gestion des appels.

Vous créez et gérez les arborescences de diagnostics à l'aide des sessions de présentation et de détail. Dans la session de présentation, sélectionnez la question

qui constitue le point de départ de l'arborescence de diagnostic. Dans la session de détail, vous pouvez afficher les réponses possibles associées. Pour chaque réponse, vous pouvez définir un problème, une solution et une question liée.

Pour diagnostiquer des appels, utilisez la version graphique d'une arborescence de diagnostic afin d'obtenir les meilleurs résultats. Si, dans le menu approprié de la session Appel (tsclm1100m000), vous choisissez Arborescence de diagnostic (graphique) , LN affiche la version graphique de l’arborescence de diagnostic de la question sélectionnée dans le champ Description.

Informations sur le champ

Question

Code de la question pour laquelle vous affichez les réponses associées.

Description

Brève description de la question.

Numéro de séquence

Numéro permettant de distinguer chaque réponse associée affichée pour la question de départ.

Réponse associée

Réponse associée sélectionnée dans la session Réponses (tsclm3105m000).

Description

Description de la réponse associée.

Article de réponse associée

Code de l'article auquel fait référence la réponse associée.

Problème attendu

Si cette case est cochée, un problème attendu a été défini pour la réponse associée.

Solution prévue

Si cette case est cochée, une solution attendue a été définie pour la réponse associée.

Texte du diagnostic

Si cette case est cochée, un texte de diagnostic a été défini pour la réponse associée.

Question liée

Question complémentaire à poser si le correspondant donne la réponse associée.

Remarque

Si, dans le menu approprié, vous sélectionnez Question liée, LN insère cette question dans le champ Question de cette session, afin que vous puissiez ajouter des réponses associées à la question liée.
Si vous choisissez une question qui constitue déjà le point de départ d'une arborescence de diagnostic, l'intégralité de cette arborescence incluant l'ensemble des réponses associées, des articles associés, des problèmes attendus, des solutions prévues et des questions liées est ajoutée.

Description

Nom ou description de l'article auquel fait référence la réponse associée.

Problème attendu

Code du problème attendu sur lequel est établie la réponse associée.

Remarque

Une fois le problème résolu, vous pouvez enregistrer la solution établie qui peut être différente de la solution prévue dans la session Gestion des solutions (tsclm3140m000).

Description

Brève description du problème.

Solution prévue

Code de la solution prévue correspondant au problème attendu.

Remarque

Une fois le problème résolu, vous pouvez enregistrer la solution établie qui peut être différente de la solution prévue dans la session Gestion des solutions (tsclm3140m000).

Description

Brève description de la solution.