File d’attente des appels de l’ingénieur support (tsclm1517m000)

Informations sur le champ

Ingénieur support

Code de l'ingénieur support auquel les appels ont été affectés.

Nom

Nom de l'ingénieur support auquel les appels ont été affectés.

Numéro d'appel

Code d'identification de l'appel.

Statut

Statut en cours de l'appel.

Temps restant réel

Temps restant pour résoudre l'appel.

Remarque

Pour mettre à jour ce champ, dans le menu approprié, choisissez Mettre à jour le temps réel restant.

Bloqué

Si cette case est cochée, l'appel a été bloqué pour les motifs indiqués dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000).

En attente

Si cette case est cochée, l'utilisateur (agent du centre d'appels, ingénieur support ou technicien de maintenance) a mis en attente l'appel afin de disposer de plus de temps pour le résoudre.

Heure de réaction

heure de réaction

Heure de début de la résolution

début de période de résolution

Heure de fin de résolution

fin de période de résolution

Groupe d'appels 1

Code identifiant la catégorie du groupe d'appels.

Groupe d'appels 2

Code identifiant la catégorie subordonnée du groupe d'appels.

Priorité réelle

Priorité attribuée à un appel dans la session Appel (tsclm1100m000).

La priorité est déterminée en comparant le temps initial restant pour résoudre un problème et le temps de résolution correspondant défini dans la session Echelle de priorités (tsclm0124m000).

Priorité du problème

Priorité attribuée à l'appel en fonction de la nature du problème. L'agent du centre d'appels choisit la valeur de la priorité dans une plage de valeurs de la session Priorités (tcmcs0170m000).

Priorité tiers acheteur

Priorité attribuée à un tiers dans la session Tiers acheteur (tccom4110s000).

Remarque

Si la case Paramètres d'appel (tsclm0100m000) est cochée dans la session Utiliser priorités dans calc. du temps de réaction, la priorité du tiers est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel.

Priorité article

Priorité attribuée à un article en fonction du groupe d'installation auquel il appartient. Vous sélectionnez la priorité du groupe d'installation dans la session Groupes d'installation (tsbsc1100m000).

Remarque

Si la case Paramètres d'appel (tsclm0100m000) est cochée dans la session Utiliser priorités dans calc. du temps de réaction, la priorité de l'article est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel.

Priorité solution inadaptée

Priorité assignée à la solution inadaptée.

Remarque

Si la case Paramètres d'appel (tsclm0100m000) de la session Utiliser priorités dans calc. du temps de réaction est cochée, la priorité de la solution inadaptée est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel.

Tiers

Tiers acheteur qui a émis l'appel.

Groupe d'installation

Groupe d'installation auquel appartient l'article pour lequel l'appel est émis.

Article

Code de l'article associé à l'appel.

Numéro de série

Numéro de série de l'article associé à l'appel.

Description de l'appel

Description de l'appel.

Problème signalé

Le problème signalé. Cet élément provient de la session Problèmes (tsclm3130m000).

Problème attendu

problème attendu

Solution prévue

solution prévue

Prestation requise

Prestation requise Cet élément provient de la session Prestations de référence (tsacm1101m000).

Garantie

Accord de garantie couvrant les coûts de l'appel.