File d’attente des appels du département support (tsclm1515m000)
Cette session permet d'afficher tous les appels affectés à un département de support donné.
Utilisez les commandes du menu approprié ou les boutons de la barre d’outils pour :
- afficher les appels mis en attente, non mis en attente ou tous les appels,
- traiter un appel,
- mettre à jour le temps restant pour résoudre un appel,
- afficher les modifications d'un appel dans la session Journal des appels (tsclm8580m000).
La file d'attente des appels du centre de support de l'utilisateur en cours est affichée.
Informations sur le champ
- Département support
-
Code du centre de support affecté à la résolution des appels.
- Description
-
Description du centre de support affecté à la résolution des appels.
- Numéro d'appel
-
Code d'identification de l'appel.
- Statut
-
Statut en cours de l'appel.
- Temps restant réel
-
Temps restant pour résoudre l'appel.
RemarquePour mettre à jour ce champ, dans le menu approprié, choisissez Mettre à jour le temps réel restant.
- Bloqué
-
Si cette case est cochée, l'appel a été bloqué pour les motifs indiqués dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000).
- En attente
-
Si cette case est cochée, l'utilisateur (agent du centre d'appels, ingénieur support ou technicien de maintenance) a mis en attente l'appel afin de disposer de plus de temps pour le résoudre.
- Heure de réaction
- Heure de début de la résolution
- Heure de fin de résolution
- Groupe d'appels 1
-
Code identifiant la catégorie du groupe d'appels.
- Groupe d'appels 2
-
Code identifiant la catégorie subordonnée du groupe d'appels.
- Priorité réelle
-
Priorité attribuée à un appel dans la session Appel (tsclm1100m000).
La priorité est déterminée en comparant le temps initial restant pour résoudre un problème et le temps de résolution correspondant défini dans la session Echelle de priorités (tsclm0124m000).
- Priorité du problème
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Priorité attribuée à l'appel en fonction de la nature du problème. L'agent du centre d'appels choisit la valeur de la priorité dans une plage de valeurs de la session Priorités (tcmcs0170m000).
- Priorité tiers acheteur
-
Priorité attribuée à un tiers dans la session Tiers acheteur (tccom4110s000).
RemarqueSi la case Paramètres d'appel (tsclm0100m000) est cochée dans la session Utiliser priorités dans calc. du temps de réaction, la priorité du tiers est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel.
- Priorité article
-
Priorité attribuée à un article en fonction du groupe d'installation auquel il appartient. Vous sélectionnez la priorité du groupe d'installation dans la session Groupes d'installation (tsbsc1100m000).
RemarqueSi la case Paramètres d'appel (tsclm0100m000) est cochée dans la session Utiliser priorités dans calc. du temps de réaction, la priorité de l'article est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel.
- Priorité solution inadaptée
-
Priorité assignée à la solution inadaptée.
RemarqueSi la case Paramètres d'appel (tsclm0100m000) de la session Utiliser priorités dans calc. du temps de réaction est cochée, la priorité de la solution inadaptée est utilisée pour calculer le facteur de priorité de l'appel.
- Tiers
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Nom du tiers acheteur.
- Groupe d'installation
-
Groupe d'installation auquel appartient l'article pour lequel l'appel est émis.
- Article
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Code de l'article associé à l'appel.
- Numéro de série
-
Numéro de série de l'article associé à l'appel.
- Description de l'appel
-
Description de l'appel.
- Problème signalé
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Le problème signalé. Cet élément provient de la session Problèmes (tsclm3130m000).
- Problème attendu
- Solution prévue
- Prestation requise
-
Prestation requise Cet élément provient de la session Prestations de référence (tsacm1101m000).
- Garantie
-
Accord de garantie couvrant les coûts de l'appel.
- Tarif
-
Description du contrat de service couvrant l'appel.